Не бойся извиниться, если чувствуешь, что ви-
Новат.
Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает
у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные
и зрелые личности.
ПОВТОРИ КРАТКО 12 ПРАВИЛ
КОДЕКСА ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ
1. Дай партнеру «выпустить пар».
2. Требуй обоснования его претензий или обвинений.
3. Используй неожиданные приемы для погашения его
4. Свою негативную оценку подавай в виде отражения
собственных чувств.
5. Предлагай партнеру сформулировать желаемый
конечный результат.
6. Рассматривай проблему конфликта, как задачу из
учебника и ищи ее решения.
7. Дай партнеру «сохранить свое лицо».
8. Отражай как эхо его высказывания, чтобы избежать
непонимания.
9. «Сохраняй и свое лицо», удерживайся в позиции
«на равных».
10. Не бойся компромисса и не уходи от извинений.
11. Оформляй принятую договоренность.
12. Не разрушай отношения.
ТАБУ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
Нельзя:
1. Критически оценивать партнера.
2. Приписывать ему низменные или плохие намере-
ния.
3. Демонстрировать знаки превосходства.
4. Обвинять и приписывать только клиенту ответст-
венность.
5. Игнорировать его интересы.
6. Видеть все только со своей позиции.
7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад.
8. Преувеличивать свои заслуги.
9. 9.Раздражаться, кричать, нападать
10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места парт-
нера,
11. Обрушивать на партнера множество претензий
Диагноз:
«ТЫ ОБИЖЕН, УНИЖЕН И
ОСКОРБЛЕН».
НЕПРИЯТНОЕ СОСТОЯНИЕ.
ПОЧЕМУ ОНО ВОЗНИКАЕТ?
1. Ты зафиксировал поведение (действие) «обидчика».
2. Ты сравнил это поведение с тем, что ты ожидал или с
тем, к чему привык.
3. Обнаружил, что между реальной и «идеальной» ситуа-
циями имеется расхождение, которое вызывает у тебя
отрицательные эмоции, так как твоя потребность в ува-
жении не удовлетворена.
Рецепт:
«Как избавиться от обиды?»
Попробуй понять связь между твоей потребно-
Стью
в уважении и поведением «обидчика»:
«Хотел ли своими словами (действием) обидеть меня?... Нет
ли в этом другого смысла?... Может быть, я неправильно понял
его?... Кроме того, не могу же я нравиться всем людям!... Значим
ли этот человек для меня? А если он ничего не значит для меня,
то и его слова (действия) не имеют значения».
2. Переоцени поведение человека:
«Его слова (действия) действительно имели смысл унизить и
оскорбить меня? Возможно, это - «рикошет»: его самого кто-то
оскорбил, и потому он так себя ведет... Или он нападает на меня
в качестве самозащиты и я неправильно себя веду?»
3. Мои ожидания:
«Реальны ли они?... Все люди подряд не могут уважать ме-
ня... Не слишком ли много я хочу от человека?... Не стали ли
мои ожидания детскими иллюзиями?...И знает ли он (она) о том,
как соответствовать моим ожиданиям?... »
Удержи себя от мгновенной реакции на слова
(действия) «обидчика»:
Это - гнев и ответная агрессия. «Я могу сделать ему (ей) то-
же больно, могу тоже унизить и оскорбить. Но нужно ли это
мне? Разумно ли это?».
Прими позу спокойной уверенности,
И скажи беспристрастно, без оценки,
не задевая личность:
«Ваши слова меня обидели... Ваше поведение мне кажется
оскорбительным... Если это будет продолжаться, то наши отно-
шения прервутся».
И такое твое поведение позволит лучше понять мотивы по-
ведения другого человека. Вполне вероятно, что «обидчик»
поймет твои эмоции, которых он и не предполагал, и не желал
вызвать.
ВЫХОДИ ИЗ СКАНДАЛА ПЕРВЫМ
Обычное, стандартное повеление любого человека -зашита
своего мнения, утверждения, тезиса. Антитезис оппонента не
затрагивается, неинтересен. Но нередко эта зашита (оборона)
превращается в прямое нападение на позиции противника. И
если у него нет сил ее защищать, то твоя идея выигрывает.
САМОЕ ТРУПНОЕ -
ЗНАТЬ СВОЕ МНЕНИЕ
Совсем не обязательна «резать» острой критикой. Если ар-
гументация построена надежно, то вряд ли умный противник
станет нарываться на активную защиту. Как заметил француз-
ский писатель А. Моруа, «самое трудное - не защищать свое
мнение, а знать его».
Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике
мы не подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Пом-
ните, что любой человек может быть не прав (хотя и не думает
так). Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-
таки уличает собеседника, представляет его в невыгодном для
него свете. Мы ведь все, в той или иной степени, стремимся к
престижу, признанию, уважению.
Некорректная, злая, торжествующая зашита всегда воспри-
нимается соперником как унижение. Так что, может быть, прав
Ларошфуко, советовавший: «если вы хотите иметь врагов, ста-
райтесь превзойти своих друзей. Но если вы хотите иметь дру-
зей, дайте вашим друзьям превзойти вас».