Компании, вошедшие в исследование

3M [173]

• Инновации, «не убий новую товарную идею»

• Абсолютная вовлеченность

• Поощрение личной инициативы и забота о личном росте

• Терпимость к честным ошибкам

• Качество и надежность товаров

• «На самом деле наш бизнес — решение проблем»

American Express [174]

• Героическое служение клиентам

• Гарантия качества услуг во всем мире

• Поощрение личной инициативы

Boeing [175]

• Быть на переднем крае развития авиации, быть первопроходцами

• Отвечать на глобальные вызовы и рисковать

• Безопасность и качество товаров

• Честность и этичность бизнеса

• «Есть, дышать, спать с авиацией»

Citicorp [176]

• Экспансионизм — в размерах, количестве услуг, географическом присутствии

• Быть впереди, лучше, больше, прибыльнее, креативнее

• Автономия и предпринимательство (посредством децентрализации)

• Меритократия38

• Наступательность и уверенность в себе

Ford [177]

• Люди — источник нашей силы

• Товары как «конечный результат наших усилий» (мы делаем автомобили)

• Прибыль как средство и мера нашего успеха

• Изначальная честность и вовлеченность (Примечание. Такова последовательность в документе 1980 года. В разные периоды истории порядок менялся.)

General Electric [178]

• Повышение уровня жизни посредством технологий и инноваций

• Скоординированный баланс ответственности перед потребителями, работниками, обществом и акционерами (четкая иерархия отсутствует)

• Персональная ответственность и возможности для роста

• Честность и вовлеченность

Hewlett-Packard [179]

• Технический вклад в то, чем мы занимаемся («Корпорация существует, чтобы вносить свою лепту»)

• Уважение и возможности для сотрудников, включая возможность участвовать в успехе компании

• Польза и ответственность перед сообществами, в которых мы работаем

• Качество по разумной цене для потребителей

• Прибыль и рост как средства, необходимые для реализации других ценностей и целей

IBM [180]

• Уделять внимание сотруднику

• Не жалеть времени, чтобы сделать потребителя счастливым

• Доводить начатое до конца, во всем стремиться к совершенству

Johnson & Johnson [181]

• Компания существует, чтобы «облегчать боль и страдания»

• «У нас есть иерархия ответственности: сначала потребители, затем сотрудники, в-третьих, общество и, в-четвертых, акционеры» (см. приведенное в книге кредо)

• Вознаграждение по заслугам и личные возможности для роста

• Децентрализация — творчество — производительность

Marriott [182]

• Дружеский сервис и высочайшее качество (клиенты — наши гости); «вдали от дома люди должны чувствовать себя желанными гостями в кругу друзей»

• Люди — ценность номер один, относитесь к ним хорошо, остальное приложится

• Трудиться упорно, но на радость

• Постоянное самосовершенствование

• Преодоление трудностей воспитывает характер

Merck [183]

• «Мы занимаемся бизнесом, направленным на сохранение и улучшение человеческой жизни. Все наши действия должны оцениваться с точки зрения успехов в достижении этой цели»

• Честность и вовлеченность

• Ответственность компании перед обществом

• Новые научные разработки, никакого подражания

• Безусловное совершенство во всем

• Прибыль как следствие работы, которая приносит пользу обществу

Motorola [184]

• Компания существует «для честного служения обществу посредством производства товаров и услуг высочайшего качества по приемлемым ценам»

• Постоянное самообновление

• Выявление «своих скрытых творческих способностей»

• Постоянное совершенствование во всем — в идеях, качестве, удовлетворении потребителей

• Уважение достоинства каждого работника

• Честность, вовлеченность и этичность во всех аспектах бизнеса

Nordstrom [185]

• Обслуживание клиентов превыше всего

• Упорный труд и производительность

• Постоянно совершенствоваться, никогда не останавливаться на достигнутом

• Безупречная репутация, ощущение особенности происходящего

Philip Morris [186]

• Отстаивание права личной свободы выбора (курить, приобретать любые товары)

• Побеждать, быть лучше других

• Поощрение личной инициативы

• Вознаграждение по заслугам, невзирая на половую, расовую и классовую принадлежность

• Упорный труд и самосовершенствование

Procter & Gamble [187]

• Безупречная продукция

• Непрерывное самосовершенствование

• Честность и справедливость

• Забота и уважение к личности

Sony [188]

• Испытывать радость от изобретения, разработки и применения технологий, приносящих пользу обществу

• Поднимать японскую культуру и национальный статус

• Быть первопроходцами, идти своим путем, достигая невозможного

• Уважать и поощрять способности и творчество каждого человека

Wal-Mart [189]

• «Мы существуем, чтобы приносить пользу нашим потребителям», то есть делать их жизнь лучше посредством низких цен и большего ассортимента. Все остальное вторично

• Плыть против течения, выступать против общепринятых истин

• Партнерство с сотрудниками

• Работать со страстью, приверженностью, энтузиазмом

• Не позволять себе стоять на месте («Волка ноги кормят»)

• Достигать все более высоких целей

Walt Disney [190]

• Цинизм недопустим

• Фанатическое внимание к последовательности действий и деталям

• Постоянный прогресс посредством творчества, воображения и фантазии

• Фанатически соблюдать и защищать «волшебный» образ Disney

• «Приносить радость миллионам», прославлять, воспитывать и пропагандировать «истинные американские ценности»

Таблица содержит наиболее исторически последовательную идеологию каждой великой компании. Мы не просто перефразировали содержание самых свежих деклараций о ценностях, миссии, видении и целях этих компаний (если такие декларации имелись) и никогда не пользовались одним источником; мы стремились обнаружить признаки исторической преемственности многих поколений руководителей.

СЛОВА ИЛИ ДЕЛА?

Можем ли мы быть уверены, что ключевые идеологии великих компаний — это не просто набор красивых банальностей, ничего не значащие слова, предназначенные для успокоения, манипуляции и введения в заблуждение? Имеется два ответа. Во-первых, как убедительно доказывает социальная психология, когда люди публично высказывают некоторую точку зрения, они склонны в дальнейшем придерживаться ее, даже если до сих пор они ее и не разделяли [191]. Само формулирование ключевой идеологии (что в значительно большей степени свойственно дальновидным компаниям, нежели компаниям сравнения) влияет на поведение и заставляет поступать в соответствии со сделанным заявлением.

Во-вторых, что более важно, компании с видением не просто провозглашают идеологию. Они предпринимают шаги, направленные на распространение этой идеологии в организации и преодоление зависимости от конкретного руководителя. Ниже мы увидим, что:

• в великих компаниях более тщательно, чем в компаниях сравнения, воспитывают сотрудников в духе ключевой идеологии, создавая настолько сильные культуры, что идеология в них практически принимает форму религии;

• в великих компаниях более скрупулезно, чем в компаниях сравнения, подходят к отбору и воспитанию высшего руководства, основываясь на их соответствии ключевой идеологии;

• в великих компаниях более, чем в компаниях сравнения, стремятся достичь соответствия между ключевой идеологией и целями, стратегией, тактикой и организационным строением.

Конечно, великим компаниям приверженность идеологии не всегда дается легко. Джек Уэлч из General Electric так описал трудности жизни, когда постоянно борются прагматизм и идеализм, или, как он это назвал, «цифры и ценности»:

«Цифры и ценности. Никто не знает правильного ответа — во всяком случае, не я. Те, кто разделяет наши ценности и при этом достигает требуемых цифр, продвигаются вперед и вверх. Тем, кто разделяет ценности, но не достигает цифр, предоставляется еще одна возможность. С теми, у кого нет ни того, ни другого, все понятно. Проблема с теми, кто добивается цифр, но не разделяет ценности… Мы пытаемся их убеждать, мы боремся с ними, мы мучаемся с такими людьми»[192].

На самом деле великие компании не всегда демонстрировали образцовое соответствие своим идеологиям. Например, GE совершила ряд этических и юридических проступков в 1950-е и 1960-е годы, включая скандальный договор на поставку оборудования с несколькими коммунальными компаниями в 1955-м. В 1991 году в Цинциннати Procter & Gamble предприняла тайные шаги заполучить записи телефонных разговоров в надежде вычислить (и, естественно, наказать) людей внутри компании, которые вступили в контакт с репортером Wall Street Journal[193]— явное пренебрежение своими широко разрекламированными ценностями «уважения к личности». Даже Johnson & Johnson, с ее знаменитым кредо, временами приходилось изо всех сил бороться за поддержание жизнеспособности и использования как определяющей силы. В 1979 году, 36 лет спустя после написания кредо, J&J предприняла попытку серьезного переосмысления того, как деятельность компании с ним соотносится. Рассказывает тогдашний CEO Джим Бурк:

«Мои предшественники страстно верили в кредо, но в 1979-м далеко не все менеджеры были привержены ему… Поэтому я собрал совещание с 20 ключевыми руководителями и бросил им вызов. Я сказал: „Вот кредо. Если мы не будем следовать ему, давайте сорвем его со стены… Либо мы будем по нему жить, либо избавимся от него“… К концу совещания их понимание кредо и вера в него существенно укрепились. Впоследствии мы встречались с небольшими группами менеджеров J&J по всему миру, чтобы обсудить этот вопрос»[194].

Успешные компании далеко не всегда безупречны. Но, как показывают примеры с реанимацией кредо в J&J и мучениями GE по поводу цифр и ценностей, в целом великие компании придают большое значение существованию ключевой идеологии и следованию ей. И — вновь ключевой момент — в этом они значительно превосходят компании сравнения.