Продажа гостиничного продукта.

4.1 Сформировать предложение по расширению ассортимента гостиничных услуг.

Услуги могут предоставляться в питание производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей в баре, кафе, гостиничных номерах). И так же дополнительные услуги ( услуги химчистки, прачечной). В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Конкурентоспособность товара – совокупность потребительских свойств товара, определяющая его отличие от других аналогичных товаров по степени и уровню удовлетворения потребности покупателя и затратам на его приобретение и эксплуатацию.

Конкурентоспособность продукции (услуг) – это ее свойство, а уровень конкурентоспособности – показатель этого свойства, дающий относительную характеристику способности продукции удовлетворять требования конкретного рынка в рассматриваемый период по сравнению с продукцией конкурентов.

На российском гостиничном рынке в настоящее время имеется большое количество потребителей гостиничных услуг, которые не имеют достаточно полной информации об услугах, предоставляемых гостиницами. Поэтому для привлечения клиентов гостиницы должны использовать весь спектр маркетинговых инструментов и методов для привлечения потенциальных покупателей и информирования их о комплексе предоставляемых гостиничных услуг.

Конкурентоспособность гостиницы, т.е. выявление характера конкурентного преимущества гостиницы по сравнению с другими гостиницами, заключается, прежде всего, в выборе базовых объектов для сравнения, иными словами, в выборе гостиницы -лидера такой же категории в стране или за ее пределами. Такая гостиница – лидер должна обладать следующими признаками:

– соизмеримостью характеристик предоставляемых услуг по идентичности потребностей, удовлетворяемых с его помощью;

– соизмеримостью фазы жизненного цикла, в которой функционирует гостиница;

– соизмеримостью сегментов рынка, для которых предназначены предоставляемые услуги.

Конкурентное преимущество одного отеля над другим может быть оценено в том случае, когда оба отеля удовлетворяют идентичные потребности постояльцев, относящиеся к родственным сегментам рынка. При этом отели находятся в сходных фазах жизненного цикла. Если данные условия не соблюдаются, сравнение может оказаться некорректным.

Для обеспечения конкурентоспособности гостиницы сейчас требуются новые подходы к организации обслуживания постояльцев и управления, прежде всего, в инвестиционной политике, при проведении в гостинице технической реконструкции, во время внедрения новой техники и технологии, создании позитивного имиджа и фирменного стиля гостиницы.

Высокая конкурентоспособность гостиницы является гарантом высокой рентабельности в рыночных условиях. Управление конкурентоспособностью гостиницы предполагает осуществление мер по систематическому совершенствованию услуг, постоянному поиску новых видов рекламы, новых групп потенциальных клиентов, улучшению сервиса.

Основой конкурентоспособности являются качество и цена. Обслуживание на высшем уровне вместе с тем увеличивает привлекательность предприятия.

Разработать комплекс мероприятий по формированию спроса и стимулирования сбыта гостиничных услуг, рассчитав бюджет обозначенных мероприятий. Подготовить предложения по улучшению организации продаж гостиничных продуктов и услуг в гостинице.

система мер, направленных на повышение покупательского спроса, ускорение и интенсификацию процесса его реализации. Перед стимулированием сбыта всегда ставилась задача активизировать процесс продаж услуг. Поэ-

тому оно рассматривается как действия, мероприятия, акции, направленные на возникновение дополнительной мотивации к совершению сделки в самое ближайшее время.

Разработка комплекса мероприятий, направленных на стимулирование продаж, включает следующие действия:

• выделение групп настоящих и потенциальных потребителей, в составе контролируемых или возможных для охвата предприятием рыночных секторов;

• обеспечение соответствия гостиничных продуктов по цене, качеству, ценности, наличию новаций требованиям потребителей выделенных сегментов рынка;

• привлечение новых и удержание индивидуальных и корпоративных постоянных потребителей, используя систему мер по их привлечению и удержанию;

• оптимальный выбор каналов распределения и продаж с учетом размера гостиницы, ее инфраструктуры и категории;

• использование пакетных предложений и особенно для тех групп потребителей, на которых ориентируется отель;

• широкое использование возможных средств продвижения гостиничных продуктов, включая рекламу, личные продажи, стимулирование сбыта, связи с общественностью, а также сайта предприятия и различных нестандартных методов.

Маркетинговый план гостиничного предприятия должен основываться на уже проведенных маркетинговых исследованиях по выделению групп настоящих и потенциальных потребителей по географическому критерию, цели прибытия, платежеспособности и поведенческим характеристикам. Последующее уточнение состава этих групп проводится по анализу предшествующего периода. Уточненные группы потребителей составляют рынок сбыта, а группы с одинаковыми признаками определяют его сегменты рынка.

Таким образом, состав рынка гостиничного предприятия включает набор рыночных сегментов, которые оно контролирует или собирается охватить.

Если у гостиничного предприятия несколько принципиально разных групп потребителей, то каждая такая группа должна быть описана отдельно с указанием их нужд и потребностей. Для составления подобного описания можно использовать картотеку гостей, которую составляет и ведет служба бронирования, собирая информацию со всех служб, имевших контакт с гостем.

Маркетинговый план должен быть направлен на объединение гостиничного продавца в лице гостиничного предприятия и покупателей в лице потребителей, входящих в контролируемые и возможные для охвата предприятием рыночные сектора. При этом важно, чтобы гостиничные продукты предоставлялись именно тем потребителям, для которых они рассчитаны.

Гостиничные продукты должны соответствовать ожиданиям клиента и представлять для него определенную ценность, определяемую их качеством и предлагаемыми новациями в составе данных продуктов. Так как в современных условиях жесткой конкуренции клиент выбирает гостиничное предприятие, то гостиничный продукт должен представлять для него ценностное предложение с его преимуществами, отличающимися от подобных продуктов конкурентов.

Качество гостиничных продуктов должно оцениваться по совокупности современной системы показателей, включающей:

• гостеприимство — достоинство, уважение и любезность персонала;

• обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать целям путешествия гостя;

• надежность — достоверность рекламной информации и соответствие фактического продукта рекламе;

• эффективность — достижение наибольшей эффективности для туриста при минимизации его расходов;

• ясность — гостиничный продукт должен быть понятен и его потребителям, и производителям;

• простота эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

• гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы в наибольшей степени обеспечивать потребности разных потребителей;

• целостность;

• полезность.

При выборе гостиниц гости предпочитают наличие у нее бренда или вхождение в известную гостиничную сеть, где гарантируются высокие стандарты качества обслуживания и соблюдаются требования международных стандартов качества ИСО 9000. Отмеченные стандарты имеют определяющее значение во всем мире, в том числе и в России. Однако они отражают минимальные требования, которые могут быть и ниже запросов современных потребителей.

Поэтому, чтобы несетевые гостиницы могли конкурировать с сетевыми отелями, им необходимо в составе своих продуктов иметь такие новации, которые могут обеспечить им конкурентные преимущества. Данные новации обеспечиваются за счет использования дополнительных услуг, сфера которых не ограничена.

Можно выделить отдельные направления работы гостиничных предприятий по обеспечению инновационной ценностной ориентации своих продуктов но отношению к конкурентам, включая следующие:

1) обеспечение эксклюзивности гостиничного предложения ("фишки", "изюминки"), которое должно удивить гостя, отсутствует у конкурентов и которое необходимо кратко и красиво отразить в рекламе. Например, курортный пансионат, расположенный около экологически чистой родниковой скважины, утверждает, что данную воду можно пить прямо из водопроводного крана, а при посещении бани можно окунуться в купель с такой же водой;

2) добавление легенды относительно ранее оказываемых услуг знаменитым гостям, нахождение отеля в историческом здании и т.д.;

3) создание уникального дизайна здания отеля, внутренних интерьеров, вестибюля и т.д. Удачные архитектурные и дизайнерские решения создают особый "дух" отеля, неповторимую ауру, окружающую гостя и дающую ему ощущение внутреннего покоя.

Пример

Московский бутик-отель Golden Apple содержит в составе своих номеров "номер с легендой" — "Чехов Делюкс", в котором до революции якобы жил А. П. Чехов. А в оформлении небольшого лобби-бара выделяется огромное яблоко, покрытое сусальным золотом, где можно посидеть и сфотографироваться.^[1]

Гостиничные предприятия должны не только привлекать новых клиентов, но и стремиться удержать и развить отношения с ними.

Для усовершенствования продажи гостиничного продукта в гостинице «Спорт» я бы хотела

предложить 4 варианта для улучшения работы:

1) повышение уровня потребления гостиничного продукта;

2) достижение максимальной потребительской удовлетворенности;

3) предоставление максимально широкого ассортимента гостиничного продукта;

4) максимальное повышение качества отдыха и рекреации.

4.3 Систематизация собранного материала по индивидуальному заданию для подготовки дипломной работы.

В период практики я узнала много нового в области гостиничной индустрии, выполнила программу в полном объёме, прошёл квалифицированную практику и ознакомился с работой всех служб гостиницы. С интересом и ответственность подходил к работе всех служб гостиничного сервиса. Участвовал в общественной жизни предприятия.

В заключение моей работы я пришла к следующим выводам.

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

- состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

- предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

- сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

- не входят в категорию специализированных заведений;

- ориентированы на свой сегмент путешественников;

Список литературы:

1. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. – М., 2002 г.

2. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М., 2002 г.

3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2002 г.

4. Каверина Т.П., Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. – М., 2002 г.

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007 г. - 304с.

6. Сенин В.С. Oрганизация международного туризма. – М., 2003 г.