Стандарты предварительной сервировки
Шаг 1: текстиль
- дорожки должны располагаться на одном уровне по высоте, так же на каждое посадочное место.
- дорожки должны быть чистыми, отглаженными, без повреждений
Шаг 2: приборы
-сервировка приборами на текстильной салфетке, справа на дорожке, отступая один сантиметр от края дорожки снизу и справа.
-используйте только чистые и аккуратно сложенные салфетки.
-используйте только вилку и нож для стандартной сервировки
Шаг 3: тарелки
-используйте два вида: постановочную тарелку разместите по центру оставшегося места на каждое посадочное место, слева от приборов. Пирожковую тарелку разместите сверху постановочной, по центру
Шаг 4: стекло
-используйте стандартный сервировочный бокал
- разместите его справа на 45 градусов над ножом.
- бокал должен быть натертым, без повреждений
ЗАБЫТЫЕ ВЕЩИ
Сотрудник компании, обнаружив забытую вещь, незамедлительно извещает о находке своего непосредственного руководителя и предпринимает оперативные меры к поиску владельца вещи.
· Если владельца обнаружить не удалось, то производиться актирование найденной вещи
· К найденной вещи прикрепляется ярлык с указанием места первичной сдачи, даты сдачи и номера акта
· Найденная и идентифицированная вещь должна быть возвращена владельцу в течении дня после обнаружении
· Не идентифицированная вещь сдаётся менеджеру, для помещения под хранение забытых вещей (исключающие возможность хищения и порчи)
· Найденная вещь хранится в течении трёх календарных месяцев с момента оформления акта
· Найденные и не идентифицированные вещи:
-оружие, патроны и взрывчатые вещества должны немедленно передаваться по акту местным органам внутренних дел
· Найденные и не идентифицированные забытые вещи по истечении трёх календарных месяцев с момента оформления акта поступают в собственность Ресторана
АКТ
Приемки забытых вещей
Ф.И.О сотрудника нашедшего вещь:_______________________________________
Вещь обнаружена «____»________________20___г.
При каких обстоятельствах и где__________________________________________
______
Вещи менеджеру переданы на хранение____________________________________
_______
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Мы используем возражения гостей для лучшего понимания недостатков нашей работы и их коррекции.
Мы заботимся о госте и делаем все возможное, чтобы благодаря профессиональному принятию возражения, гость остался лояльным к нашему предприятию.
Мы ответственны за то, чтобы гость чувствовал, что он важен для нас, что мы работаем для него!
Плохой сервис существует сам по себе, он не требует от Вас больших усилий, хорошее же обслуживание необходимо налаживать.
Каждое возражение гостя – это возможность улучшение сервиса.
При принятии возражений следуйте технике 5 шагов:
· Внимание
· Извинения
· Приобретение информации
· Устранение недостатков
· Работа с последствиями
Внимание
· Поприветствовать гостя и представиться самому
· Спросить: «Чем я вам могу помочь?»
· Внимательно выслушать
· Использовать соответствующий язык жестов
· Позволить гостю описать ситуацию
· Делать заметки, если необходимо
· Не прерывать гостя
Извинение
· Принести извинения
· Оказать заботу и сопереживания
· Поблагодарить гостя
Приобретение информации
· Задавать необходимые вопросы, чтобы выявить индивидуальные потребности гостя в данной ситуации.
Устранение недостатков
· Предложить несколько решений
· Не прикрываться «правилом компании» как поводом для оправданий
· Позволить гостю сделать выбор
· Поставить гостя в известность о том, что мы собираемся предпринять и сколько времени для этого потребуется.
Работа с последствиями
· Убедиться лично, что ситуация исправлена
· Принять меры во избежание подобных случаев в будущем
Принимая возражения
-Не принимайте жалобу на свой счёт
-Не оправдывайтесь
-Не ставьте под сомнение причину возражения гостя
-Не делайте социальных различии
-Не теряйте самообладание
РАБОТА В КОМАНДЕ