Предмет и сущность теории управления
Лекция 1 СУЩНОСТЬ И СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ
Предмет и сущность теории управления
Управление как социальный феномен известен с древних времен и является предметом изучения целого ряда наук, в том числе менеджмента, социологии, политологии, философии, кибернетики, психологии, экономики. Таким образом, теория управления как самостоятельная отрасль знания формируется и развивается как междисциплинарная система. Структура этой науки включает в себя разделы вышеперечисленных дисциплин, касающиеся управления. Это значит, что теория управления включает в себя социологию управления, экономику управления, философию управления, психологию управления, политику как искусство управления государством, менеджмент как науку и искусство управления организацией. Особое значение для становления теории управления имела кибернетика как наука об общих чертах процессов и систем управления в технических устройствах, живых организмах и человеческих организациях.
В современной науке управления выделяют два уровня знания, первый из которых представлен общими теориями социального управления, а второй - прикладными теориями организации и управления, обеспечивающими базу для практических рекомендаций по рационализации труда и совершенствованию управления.
Объектом теории управления являются управленческие отношения, то есть такие социальные отношения, которые складываются между организациями, учреждениями и отдельными индивидами (представителями этих организаций и учреждений) в процессе управленческой деятельности и устанавливают определенную структуру соподчинения между ними.
Управленческие отношения складываются по поводу координации и субординации общественных связей. В управленческих отношениях проявляется особый характер социального взаимодействия - соподчиненность, субординация, предполагающая, с одной стороны, авторитет целого, с другой - подчинение этому авторитету.
В качестве предмета теории управления могут выступать следующие направления научного исследования:
• сущность управленческих отношений как системы взаимодействия людей по поводу организации их совместной жизни;
• механизм управления различными социально-экономическими системами и их регулирование;
• механизм самоорганизации и саморегулирования;
• технологии и методика процесса управления;
• структурные элементы системы управления;
• принципы, методы управления и т.д.
Вычленение объекта и предмета теории управления позволяет дать определение данной отрасли знания. Теория управления представляет собой науку, изучающую управленческие процессы в социально-экономических системах, принципы, содержание и формы управленческих отношений. В центре ее внимания и изучение механизмов и социальных технологий эффективного управления.
Основными понятиями и категориями, используемыми в теории управления, являются: управление, система, субъект, объект, цель и принципы управления, управленческие отношения, методы, функции и процесс управления.
Функции управления
Процесс управления состоит из четырех взаимосвязанных функций:
планирование;
организация;
мотивация;
контроль.
Планирование – это процесс постановки целей организации разработки способов их достижения.
По сути своей, функция планирования отвечает на три следующих вопроса:
1.Где мы находимся в данный момент?
2.Куда мы хотим двигаться?
3.Как мы собираемся сделать это?
Посредством планирования руководство стремится установить основные направления усилий и принятия решений, которые обеспечат единство цели для всех членов организации. Другими словами, планирование - это один из способов, с помощью которого руководство обеспечивает единое направление усилий всех членов организации к достижению общих целей.
Планирование должно осуществляться непрерывно, так как внешняя среда постоянно меняется и планы необходимо время от времени пересматривать, чтобы они согласовывались с реальностью.
Организациякак функция предполагает создание структуры предприятия, которая позволяет его работникам эффективно работать вместе.
Существует множество элементов, которые необходимо структурировать, чтобы организация могла выполнять свои планы и тем самым достигать поставленные цели. Одним из этих элементов является работа, конкретные задания организации, такие как строительство жилых домов, или сборка радиоприемников, или подготовка высококачественных специалистов.
Поскольку в организации работы выполняют люди, другим важным аспектом функции организации является определение, кто именно должен выполнять каждое конкретное задание из большого количества таких заданий, существующих в рамках организации, включая и работу по управлению. Руководитель подбирает людей для конкретной работы, делегируя отдельным людям задания и полномочия. Эти субъекты делегирования принимают на себя ответственность за успешное выполнение своих обязанностей. Поступая таким образом, они соглашаются считать себя подчиненными по отношению к руководителю. Делегирование - это средство руководства осуществлять выполнение работы с помощью других лиц.
Мотивация – это побуждение себя и других для достижения конкретной цели.
Руководитель всегда должен помнить, что даже прекрасно составленные планы и самая совершенная структура организации не имеют никакого смысла, если кто-то не выполняет фактическую работу организации. Поэтому, задача функции мотивации заключается в том, чтобы члены организации выполняли работу в соответствии с делегированными им обязанностями и в соответствии с планом.
Руководители всегда осуществляли мотивацию своих работников, осознавая это или нет. Первоначально было широко распространено убеждение, что люди всегда будут работать больше, если у них имеется возможность заработать больше. Исследования в области поведенческих наук продемонстрировали несостоятельность чисто экономического подхода. Доказано, что мотивация является результатом сложной совокупности потребностей, которые постоянно меняются. Задача руководителя состоит в том, чтобы определить эти потребности и найти способ для работников удовлетворять эти потребности через хорошую работу.
Контроль – это процесс обеспечения достижения целей организации.
Управленческий контроль - это процесс наблюдения и регулирования разных видов деятельности организации с целью облегчения выполнения организационных задач.
Почти все, что делает руководитель, обращено в будущее. Руководитель планирует достичь цель в какое-то время, точно зафиксированное как день, неделя, месяц, год или более отдаленный момент в будущем. За этот период многое может случиться, в том числе и неблагоприятные изменения. Работники откажутся выполнять свои обязанности в соответствии с планом. Могут быть приняты законы, запрещающие или затрудняющие подход, избранный руководством. На рынке может появиться новый, сильный конкурент, действия которого мешают реализации организационных целей. Или просто может быть допущена ошибка при выполнении работниками своих обязанностей.
Такие непредвиденные обстоятельства приводят к необходимости отклониться от основного курса, намеченного первоначально. И если руководство окажется неспособным найти и исправить эти отклонения от первоначальных планов, прежде чем организации будет нанесен серьезный ущерб, достижение целей, возможно даже само выживание, будет поставлено под угрозу.
Существует три этапа управленческого контроля:
Установление стандартов - это точное определение целей, которые должны быть достигнуты в обозначенный отрезок времени. Оно основывается на планах, разработанных в процессе планирования.
Второй этап- это измерение того, что было достигнуто за определенный период времени, и сравнение достигнутого с ожидаемыми результатами. Если обе эти фазы выполнены правильно, то руководство организации не только знает о том, что в организации существует проблема, но и знает источник этой проблемы. Это знание необходимо для осуществления третьей стадии, на которой предпринимаются действия для коррекции серьезных отклонений от первоначального плана. Одно из возможных действий - это пересмотр целей для того, чтобы они стали более реалистичными и соответствовали ситуации.
Все рассмотренные функции управления имеют две общих характеристики: все они требуют принятия решений, и для всех необходимы коммуникация, т. е. обмен информацией. Из-за этого, а также вследствие того, что эти две характеристики связывают все четыре управленческих функции, обеспечивая их взаимосвязь, коммуникации и принятие решений часто называют связующими процессами.
Принятие решений – процесс выбора одной из альтернатив. Руководителям приходится перебирать многочисленные комбинации потенциальных действий для того, чтобы найти правильное действие для данной организации, в данное время и в данном месте. Чтобы организация могла четко работать, руководитель должен сделать серию правильных выборов из нескольких альтернативных возможностей. Следовательно, принятие решения - это выбор того, как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать. В самых общих чертах, именно это составляет основное содержание деятельности руководителя.
Основным требованием при принятии эффективного объективного решения является наличие адекватной точной информации. Единственным способом получения такой информации является коммуникация.
Коммуникация - это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.
Прочность и качество отношений между людьми - будь это друзья, члены семьи или коллеги - в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и ясными являются их межличностные отношения. Поскольку организация представляет структурированный тип отношений между людьми, она в значительной степени зависит от качества коммуникаций для обеспечения эффективного функционирования.
Очевидно, что если коммуникации между людьми не будут эффективными, люди не смогут договориться об общей цели, что составляет предпосылку существования организации как таковой. Информация в процессе коммуникации передается не только для того, чтобы могли приниматься здравые решения, но и также для того, чтобы они могли выполняться.
Планы, например, нельзя выполнить, если они не будут переданы людям, которые должны их выполнять. Обычно если руководство может донести обоснование своих решений до подчиненных, это значительно повышает шансы их успешного выполнения. До тех пор, пока работники не понимают, какое вознаграждение может предложить им организация за хорошо выполненную работу, они не могут быть достаточно мотивированы и хорошо работать. Коммуникация также важна и в функции контроля. Руководители нуждаются в информации относительно того, что было выполнено, чтобы правильно оценить, были ли достигнуты цели организации.
Внешняя среда организации
Все, что окружает организацию, является её внешней средой. Она подразделяется на две группы факторов: среду прямого воздействия и среду косвенного воздействия.
Среда прямого воздействия – факторы, которые непосредственно воздействуют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации.Среда прямого воздействиявключает потребителей, поставщиков, конкурентов, государственные органы и законодательство.
Среда косвенного воздействия – факторы, которые могут не оказывать непосредственного влияния на операции, но, тем не менее, сказываются на них.
Среда косвенного воздействияобъединяет экономические, политические, социокультурные факторы, НТП, взаимоотношения с местными сообществами.
Влияние среды косвенного воздействия обычно сложно оценивать и предвидеть. Руководство зачастую вынуждено опираться на предположения, основываясь на неполной информации, в попытках спрогнозировать возможные последствия для организации.
Характеристиками внешней среды являются:
– взаимосвязанность факторов внешней среды – уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы;
– сложность внешней среды – число факторов, на которые организация обязана реагировать, а также уровень вариативности каждого фактора;
– подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации;
– неопределенность внешней среды– количество информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также уверенность в этой информации; чем неопределеннее внешнее окружение, тем труднее принять эффективное решение.
Характеристики внешней среды являются относительными и могут быть определены только в сравнении с другой организацией или с этой же организацией, но в другой период времени.
Принципы управления
Под принципами управления следует понимать руководящие правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуются органы управления в силу социально-экономических условий, сложившихся в обществе, т.е. правила реализации закономерностей управления.
Принципы управления определяют требования к системе, структуре, организации и процессу управления. В отечественной теории управления к основным принципам относят следующие:
1. Принцип правовой закономерности управленческого решения требует от руководителя знания действующего законодательства и принятия управленческих решений в соответствии с действующими правовыми актами.
2. Норма управленияпредставляет собой количество работников, подчиняющихся одному руководителю, и зависит от нескольких факторов:
-типа производства, его сложности и ответственности;
-оснащенности руководителя техническими средствами;
-знаний и опыта руководителя.
Принято считать оптимальной норму управления от 3 до 7 человек.
3. Делегирование полномочий - передача руководителем части полномочий, возложенных на него, своим компетентным работникам. Данный принцип основывается на том, что одной из главных задач руководителя является развитие способностей подчиненных.
4. Принцип соответствия. Выполняемая работа должна соответствовать интеллектуальным и физическим возможностям исполнителя.
5.Принцип автоматического замещения отсутствующего. Замещение отсутствующего должно осуществляется автоматически на основе действующих служебных должностных инструкций, чтобы избежать нарушения процесса производства.
6. Принцип повышения квалификации. Возрастающая сложность решаемых задач требует постоянной работы в области роста квалификации сотрудников.
7.Принцип обеспеченности управленческих решений. Любое управленческое решение должно быть обеспечено документально или материально. Оплата работы исполнителя происходит по конечным результатам.
Методы управления
В процессе управления используется множество разнообразных способов, подходов и приемов, позволяющих упорядочить, направить и эффективно организовать выполнение функций, этапов, процедур и операций, необходимых для принятия решений. В совокупности они выступают как методы управления, под которыми понимаются способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения ее целей.
Методы занимают особое место в управлении, так как на их базе происходит взаимное обогащение теории и практики. Действительно, отвечая на вопрос, как выполнять ту или иную управленческую работу, методы позволяют сформировать систему правил , приемов и подходов, сокращающих затраты времени на формирование целей и их реализацию. Одновременно с этим использование системы методов при изучении новых проблем управления позволяет увеличивать знание об управлении и о закономерностях протекающих в нем процессов и явлений, способствуя развитию теории управления.
Основу системы методов, используемых в управлении, составляет общенаучная методология, предусматривающая системный, комплексный подход к решению проблем, а также применение таких методов , как моделирование, экспериментирование. конкретно-исторический подход, экономико-математические и социологические исследования.
Общенаучная методология составляет фундамент, на котором строится сложное здание арсенала методов управления. Подходы, способы, приемы, с помощью которых осуществляются различные виды управленческих работ, носят название конкретных или специфических методов. Они характеризуются большим разнообразием, отражая множественность, различную сложность и состав управленческих задач, решаемых менеджментом.
Классификация конкретных методов осуществляется по трем основным направлениям, позволяющим выделить методы:
управления функциональными подсистемами;
выполнения функций управления;
принятия управленческих решений.
Первое направление связано со структурой организации, в которой имеется функциональное разделение управленческого труда по таким видам работ, как маркетинг, инновации, производство, финансы, персонал. Методы управления, применяемые в этих функциональных подсистемах, отражают их специфику в постановке целей и определении состава работ, необходимых для их выполнения.
Второе направление предполагает группировку методов, используемых организацией для выполнения любой функции менеджмента, вне зависимости от того, в какой подсистеме она реализуется. Так, например, выполнение функции мотивации базируется на методах, учитывающих потребности людей. Их можно разделить на три группы:
а) административные (организационно-распорядительные);
б) экономические;
в) социально-психологические.
Удовлетворение потребностей первого уровня (физиологических ) требует разработки и применения прежде всего экономических методов, включая способы индивидуального, группового и коллективного стимулирования труда, методы участия в прибылях и доходах и т.д. На удовлетворение потребностей среднего уровня (безопасности, защищенности) направлены методы административного воздействия, в составе которых можно выделить способы прямого воздействия путем распоряжений и команд, построения формальной структуры власти-подчинения, а также способы косвенного воздействия, осуществляемого по линии неформальных связей и структур. На высшем уровне иерархии наиболее предпочтительны социально-психологические способы, удовлетворяющие потребности работников в саморазвитии и самореализации.
Административные методы опираются на систему законодательных актов страны и региона; систему нормативно директивных и методических документов фирмы и вышестоящей организации; системы планов, программ, заданий; системы оперативного руководства (власти).
В систему законодательных актов страны входят федеральные законы, указы, постановления, государственные стандарты, положения, инструкции, методики и другие документы, утвержденные федеральными органами для обязательного применения на территории всей страны.
В систему нормативно-директивных и методических документов фирмы и вышестоящей организации входят стандарты, методики, положения, инструкции и подобные документы долговременного использования, а также приказы, распоряжения, указания, утвержденные руководством фирмы и действующие только в данной фирме. Документы фирмы должны регламентировать состав, содержание и взаимосвязи элементов системы управления фирмой. К административным методам относится также система взаимосвязанных планов, программ и заданий.
Система оперативного руководства граничит с психологическими аспектами управления, включает следующие формы реализации власти: распоряжение, популяризация, участие в управлении, передача полномочий и ответственности.
Распоряжением руководитель указывает подчиненному, какие действия тот должен совершать или не совершать в тех или иныхусловиях. Необходимо проверять выполнение работы, отмечать ошибки и хорошую работу. Распоряжения бывают устные и письменные. В зависимости от морально-психологического климата в организации распоряжения могут быть формальные и неформальные.
Популяризация как способ реализации власти состоит в том, что центр тяжести переносится с прямых указаний на инициативы, в которых руководитель проявляет большую активность. Он инструктирует, контролирует, обсуждает пути решения проблем и результаты, вознаграждает за позитивное поведение. Приказы и наказания используются только в крайнем случае.
Если подчиненные приобрели необходимые навыки и квалификацию , готовы работать самостоятельно, осуществлять контроль над собой, руководитель может ограничить собственную власть над ними, сосредоточившись на консультировании, создании благоприятного морально-психологического климата, ограничив прямые указания и контроль до минимума.
Участие в управлении предполагает, что руководитель отказывается от власти в решении текущих вопросов предоставляя все необходимые полномочия своим сотрудникам. Наибольшую пользу приносит такая практика в случае неопределенности ситуации, когда подчиненные лучше разбираются в проблеме и находятся к ней ближе чем руководитель.
Делегирование полномочий означает, что подчиненному передается определённая задача, которую он должен решить самостоятельно. Руководитель сохраняет за собой ответственность за общее руководство.
Экономические методы включают:
1) методы, регулируемые федеральными и региональными органами
- налоговая система
- кредитно-финансовый механизм
2) методы регулируемые фирмой
-экономические нормативы функционирования фирмы
-система материального поощрения
-система ответственности за качество и эффективность работы
-применение современных подходов и методов
Социально-психологические методы
- мониторинг окружающей среды,
- технические измерения социально-психологических параметров объектов управления,
- анкетирование,
- наблюдения,
- хронометражи,
- использование микроэлементных нормативов,
- экономико-математические методы моделирования процессов.
Коммуникация как процесс
Процесс обмена информацией между двумя и более людьми называется коммуникацией. В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:
1) отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее её;
2) сообщение – информация, закодированная с помощью символов;
3) канал– средство передачи информации;
4) получатель– лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.
При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов:
- зарождение идеи;
- кодирование и выбор канала;
- передача сообщения;
- декодирование.
На этапе зарождения идеи отправитель решает, какую значимую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. К сожалению, многие попытки обмена информацией обрываются на этом этапе, поскольку отправитель не затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.
Руководители высшего звена часто служат ролевой моделью для своих подчинённых. Поэтому менеджеру необходимо осознать адекватность и уместность идей, предназначенных для передачи, с учётом конкретной ситуации и цели, до отправления сообщения. Основной принцип этого этапа: «Не начинайте говорить, не начав думать».
На этапе кодирования и выбора канала прежде, чем передать идею, отправитель должен с помощью символов закодировать её, используя для этого слова, интонации и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение.
Отправитель должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. К коммуникационным каналам относятся речь, письменные материалы, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции. Выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, желательно использовать два или больше средств коммуникации. Например, обмен устной и письменной информацией обычно эффективнее, чем просто обмен письменной информацией.
На этапе передачи отправитель использует канал для доставки сообщения получателю.
На этапе декодирования осуществляется перевод символов отправителя в мысли получателя. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, производя действия, которых ждал от него отправитель.
Обратная связь – это опорная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются ролями, информация отсылается обратно к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоения и согласия с сообщением. Обратная связь способствует повышению эффективности обмена управленческой информацией, помогает преодолевать шум, который искажает смысл. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка до различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессе кодирования и декодирования.
Несмотря на разнообразие форм и методов этапы и элементы коммуникации постоянны как при обмене информацией с внешней средой, так и внутри организации.
Коммуникационные сети
Соединение определённым образом участвующих в данном процессе индивидов с помощью информационных потоков носит название коммуникационной сети. Такой подход рассматривает не индивидов как таковых, а коммуникационные отношения между ними.
Организация как открытая система постоянно обменивается информацией с внешней средой. Более того, информация о состоянии таких внешних факторов, как поставщики, потребители, конкуренты, является жизненно необходимой для организации. С другой стороны, сведения о достижениях организации, ее новинках, целях, доводимые до широких масс общественности, привлекают потребителей приобретать продукцию данной фирмы. Внутри организации коммуникации строятся в большинстве случаев между многими индивидами и их группами, соединяя их информационными потоками.
Создаваемая руководителем коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Совокупность этих связей создаёт реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.
Вертикальные коммуникационные сети предполагают обмен информацией между уровнями управления, в том числе между начальником и подчинённым. Информация может передаваться по нисходящей, то есть с высших уровней на низшие. Таким путем подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах.
Коммуникация по восходящей, то есть снизу вверх, выполняет функцию оповещения руководства о текущих или назревающих проблемах. Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.
Горизонтальныекоммуникационные сети предполагают обмен информацией между равными по уровню индивидами или частями организации. Горизонтальные коммуникации служат для координации задач и действий подразделений. Дополнительная выгода от коммуникаций по горизонтали заключается в формировании равноправных отношений, которые являются составляющей удовлетворённости работников организации.
Диагональныесвязи предполагают обмен информацией между руководителем одного подразделения и подчинённым из другого подразделения.
В зависимости от того, как построены коммуникационные потоки для группы определённой численности, деятельность группы отличается большей или меньшей эффективностью.
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп разной численности (рис. 6.1)
«колесо» «кружок» «всеканальная» «цепочка»
Рис. 1. Образцы коммуникационных сетей для группы из пяти человек
Линиями обозначены информационные потоки. Так, например, в сети типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними, то есть по горизонтали. В сети типа «колесо» члены группы обмениваются информацией только с руководителем, расположенным в центре.
Результаты решения одной и той же проблемы при использовании разных коммуникационных сетей представлены в таблице 1.
Таблица 1
Характеристики коммуникационных сетей
| Измеряемые характеристики | Типы коммуникационной сети | ||
| «всеканальная» | «цепочка» | «колесо» | |
| Скорость | Медленно | Быстро | Быстро |
| Точность | Плохая | Хорошая | Хорошая |
| Организованность | Слабая | Средняя | Сильная |
| Лидерство | Отсутствует | Проявляется | Ярко выражено |
| Мораль | Очень высокая | Низкая | Очень низкая |
В сетях типа «колесо» представлена формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинённые коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Централизованные сети могут быть эффективными при решении простых проблем.
Другой тип властной иерархии представляют сети типа «цепочка». В них уже появляются горизонтальные связи – элемент децентрализации.
«Всеканальные сети» представляют полностью децентрализованные группы и используются при решении сложных проблем. Такой подход называют открытыми коммуникациями.
Характер взаимозависимых работ и людей в организации определяет тип более эффективной коммуникационной сети: простая взаимозависимость допускает использование централизованных сетей, сложная взаимозависимость требует командного подхода.
Канал неформальной коммуникации можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передаётся намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения информации.
Слухи считаются неточной информацией, однако исследования показали, что 80-90% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании. Однако такой уровень точности невозможен, когда речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.
Коммуникационный стиль
Привычная для человека манера поведения в процессе коммуникации определяется его коммуникационным стилем.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять две переменные: открытость по отношению к другим и адекватность обратной связи.
Открытость предполагает раскрытие информации о себе другим. Адекватность обратной связи – это степень, с которой человек готов воспринимать информацию от других и о других. Сочетание этих характеристик дает пять видов стилей (рис. 2).
Рис. 2. Виды коммуникационных стилей
«Открытие себя» – высокая степень открытости и низкая степень адекватности обратной связи. Индивид концентрирует внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на своё поведение. Этот стиль страдает тем, что реакция других нередко остаётся без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на своё поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений.
«Реализация себя» – максимальная открытость и максимальная обратная связь. В этом случае индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь.
В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе) могут побудить индивида изменить стиль на другой. Многое будет зависеть от стиля, избранного противоположной стороной.
«Замыкание в себе» – это низкий уровень открытости и обратной связи. Этот стиль чаще всего используют интроверты, люди с тенденцией больше обращать свой разум внутрь себя с попыткой лучше разобраться в себе. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, отношения и чувств к другим.
«Защита себя» – низкий уровень открытости, высокий уровень обратной связи. Он широко используется, когда необходимо лучше узнать других или более правильно оценить их. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Крайностью применения этого стиля является обмен своими идеями, мнениями о других с другими.
«Торговаться за себя» – это умеренная открытость и обратная связь. Индивид раскрывает себя настолько, насколько это делают другие.
Все рассмотренные стили имеют достоинства и недостатки и могут использоваться в разных ситуациях. Сложно назвать какой-то один стиль универсальным, обеспечивающим высокую точность передачи сообщения.
Коммуникационные барьеры
В процессе коммуникации множество факторов приводит к искажению информации. Причины этого или преграды на пути коммуникаций могут быть межличностные и организационные. Руководитель от 50 до 90% своего времени тратит на разговоры, поэтому наиболее важным является прямой межличностный обмен информацией.
Преграды, возникающие на пути межличностных коммуникаций, следующие: восприятие; семантика; невербальная коммуникация; некачественная обратная связь; неэффективное слушание.
Восприятие – это отражение действительности в сознании человека. Люди, как правило, реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов, влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, позволяет устранить преграды, обусловленные восприятием.
Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному, в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и влияния окружения людей.
Преграды при обмене информацией также могут быть обусловлены социальными установками людей. Если мы имеем негативный опыт взаимодействия с определёнными работниками или отделами, это окажет влияние на процесс коммуникации.
Семантика изучает способы использования слов и значения, передаваемые словами. Значение слова выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста, ситуации, в которой оно использовано.
В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная коммуникация происходит одновременно с вербальной и может вступать с ней в противоречие, изменяя смысл слов.
В большинстве посланий с помощью слов передается всего 7% информации, 37% – тональностью голоса; 55% – выр