Основы деловой риторики, культура речи в

Деловом общении

Основы деловой риторики

Риторика в переводе с греческого - теория красноречия. Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики, ориентированным на обеспечение руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, являясь инструментом коммуникационного общения. Невладение ею на должном уровне - одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их невысокого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом не сложно убедиться, если присмотреться, как они неэффектно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие - важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться. Прежде всего, следует освоить основные принципы речевого воздействия.

В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

¾ доступность;

¾ ассоциативность;

¾ сенсорность;

¾ экспрессивность;

¾ интенсивность.

Доступность предполагает взвешенность содержания речи, учет культурно-образовательного уровня слушателей, их жизненного и производственного опыта. Многие люди слышат то, что хотят слышать. Поэтому следует принимать во внимание социальный состав аудитории (пенсионеры, молодежь, женщины, научные работники и т.д.). Эффективен прием актуализации содержания, использования малоизвестной информации (новизна и оригинальность), сочетания разнохарактерных сведений, их достоверность.

Ассоциативность означает вызов сопереживаний и соразмышлений, который достигается обращением к эмоциональной и рациональной памяти слушающих. Для этого используются такие приемы, как аналогии, ссылки на прецеденты, образность высказывания. Специальный ряд приемов связан с привлечением стихов, музыки, живописи, видеофильмов и т.п.

Сенсорность предусматривает широкое использование цвета, света, звука, рисунков, моделей в коммуникационном общении. Чем основательнее и разностороннее задействованы человеческие ощущения, тем эффективнее проникает информация в психику людей и процесс ее освоения идет в ней активнее.

Экспрессивность предполагает эмоциональную напряженность речи, ее эмоциональный подтекст, выразительность мимики, жестов, позы выступающего. Такая изнутри идущая раскрытость выступающего свидетельствует о его полной самоотдаче. Страстность, неподдельная радость или грусть, сострадание - все это конкретные формы экспрессивности.

Интенсивность характеризует темп подачи информации, степень подвижности выступающего во время общения. Разная информация и различные люди нуждаются в дифференцированном темпе изложения и усвоения услышанного. Нужно учитывать темперамент людей, их подготовленность к принятию конкретного вида информации личную заинтересованность в ней. Например, выступления на совете организации и на митинге, естественно, подаются в разном темпе.

В этой связи важны ориентация выступающего в настроении аудитории, умение предложить ей приемлемый скоростной режим усвоения информации.

Эти принципы коммуникационного общения обретают наибольшую выразительность при умелом использовании риторического инструментария. Его практическое назначение – придать коммуникационному общению воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий выступает в виде следующего набора коммуникационных эффектов: визуального имиджа, первых фраз, аргументации, квантового выброса информации, интонации и паузы, художественной выразительности, релаксации, дисперсии.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего, который вызывает симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд - все это оказывает на людей положительное воздействие до начала речи выступающего.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление от выступающего. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная информация. Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами. Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроение и ожидания, особенности эмоционального склада. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика - это внутренняя организация речи, то ее внешней стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции; к практической - конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всей речи новых идей и аргументов. Таким образом, выступающий активизирует внимание, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы - весьма доступный и продуктивный по результату риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10-15%-му приращению информации. Такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушающих людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Деликатным риторическим инструментарием является пауза. Ее применение эффективно тогда, когда есть уверенность у выступающего, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением превращать мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в речи.

Не любая фраза может быть вставлена в выступление. Это могут быть лишь фразы, которые не нарушают смысл изложения, обеспечивают его речевое воплощение, доступное для осмысления.

Эффект релаксации используется оратором в помощь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации - снять эмоциональную напряженность. Классическим примером этого является юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100% обозначить замысел выступления, то его словесную форму обретает 90%, из которых 80% получили устное звучание, при этом 70% были услышаны аудиторией, из объема услышанной информации поняты были 60%, а в памяти осталось около 25%.

Таким образом, коммуникационный процесс - это не переливание информации из одного сосуда в другой. Ему свойственны непрерывная утеря информации и субъективное искажение. На это есть масса причин. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери». Под ними подразумевается рассеивание информации по мере ее получения от выступающего.

Культура речи в деловом общении

В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вежливость - это выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике и жестах. Антипод вежливости - грубость. Грубые взаимоотношения являются не только показателем низкой культуры, но и экономической категорией. Подсчитано, что в результате грубого обхождения работники теряют в производительности труда в среднем около 17%.

Корректность - умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, конфликтных. Особенно важно корректное поведение в спорах, в ходе которых осуществляется поиск истины, появляются новые конструктивные идеи, проверяются мнения и убеждения. Однако если спор сопровождается выпадами против оппонентов, он превращается в обычную свару.

Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Чувство такта – это, прежде всего, чувство меры, чувство границ в общении, превышение которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение. Бестактными могут быть замечания по поводу внешнего вида или поступка, сочувствие, выраженное в присутствии других, по поводу интимной стороны жизни человека и т.д.

Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей. Антиподами скромности являются высокомерие, развязность, позерство.

Точность также имеет большое значение для успеха деловых отношений. Без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.

Неточность нередко граничит с аморальным поведением - обманом, ложью.

Предупредительность - это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.

Высокий уровень коммуникативной культуры определяется наличием у субъекта общения следующих личностных качеств:

¾ эмпатия - умение видеть мир глазами других, понимать его так же, как они;

¾ доброжелательность - уважение, симпатия, умение понимать людей, не одобряя их поступки, готовность поддерживать других;

¾ аутентичность - способность быть самим собой в контактах с другими людьми;

¾ конкретность - умение говорить о своих конкретных переживаниях, мнениях, действиях, готовность отвечать однозначно на вопросы;

¾ инициативность - способность «идти вперед», устанавливать контакты, готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать;

¾ непосредственность - умение говорить и действовать напрямую;

¾ открытость - готовность открывать другим свой внутренний мир и твердая убежденность в том, что это способствует установлению здоровых и прочных отношений с окружающими, искренность;

¾ принятие чувства — умение выражать свои чувства и готовность принимать эмоциональную экспрессию со стороны других;

¾ самопознание — исследовательское отношение к собственной жизни и поведению, готовность принимать от людей любую информацию о том, как они воспринимают тебя, но при этом быть автором самоооценки.

Человек начинает лучше понимать других, если познает следующие аспекты собственной личности:

¾ собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

¾ свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

¾ готовность воспринимать новое во внешней среде;

¾ свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и других культур;

¾ свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

¾ свои способы персонализации внешней среды, т.е. основания и причины, дающие возможность рассматривать во внешней среде нечто, как свое, в отношении которого проявляется чувство хозяина.

Повышение уровня коммуникативной культуры должно быть направлено на развитие следующих социально-психологических умений:

¾ психологически верно и ситуативно обусловленно вступать в общение;

¾ поддерживать общение, стимулировать активность партнера;

¾ психологически точно определять «точку» завершения общения;

¾ максимально использовать социально-психологические характеристики коммуникативной ситуации, в рамках которой разворачивается общение;

¾ прогнозировать реакции партнеров на собственные действия;

¾ психологически настраиваться на эмоциональный тон собеседника;

¾ овладевать и удерживать инициативу в общении;

¾ провоцировать «желательную реакцию» партнера по общению;

¾ формировать социально-психологическую настроенность партнера по общению и «управлять» ею;

¾ преодолевать психологические барьеры в общении;

¾ снимать излишнее напряжение;

¾ психологически и физически «соответствовать» собеседнику;

¾ адекватно ситуации выбирать жесты, позы, ритм своего поведения;

¾ мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Не менее важными составляющими коммуникативной культуры являются знания, умения и навыки, относящиеся к речевой деятельности, т.е. культура речи.

В речевой деятельности можно выделить три стороны:

¾ содержательную сторону речи - характеризуется богатством, значительностью и доказательностью мыслей;

¾ выразительность речи - связана с ее эмоциональной окрашенностью: речь может быть яркой, образной, энергичной или, наоборот, сухой, вялой, тусклой;

¾ побудительную сторону речевой деятельности - состоит во влиянии ее на мысли, чувства и волю слушателя.

От уровня речевой культуры, охватывающей содержательную, выразительную и побудительную стороны, зависит степень восприятия речи слушателями.

К числу основных показателей культуры речи в деловом общении можно отнести:

¾ словарный состав (исключаются оскорбляющие слух - нецензурные, жаргонные слова, диалектизмы);

¾ словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);

¾ произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);

¾ грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);

¾ стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов, отсутствие стандартных, избитых выражений).

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и деловой среды позволяют говорить и об уникальности индивидуальной коммуникативной культуры. Важно помнить, что коммуникативная культура поддается развитию в процессе социально-психологического обучения.

Резюме

Под «этикой» понимается область научных знаний, предметом изучения которой является мораль, нравственность как форма общественного сознания.

Мораль – один из основных способов нормативной регуляции поведения и деятельности людей. Мораль апеллирует к сознанию человека и опирается на его внутренние установки, убеждения и силу общественного мнения. Важным компонентом системы моральной регуляции являются моральные принципы, представляющие собой как наиболее общие требования, регулирующие отношения между людьми.

Понятие «мораль» (как должное, как проявление в мире и в каждом из нас абсолютного морального закона) и понятие «нравы» (как сущее, как реальные поступки и формы поведения, устоявшиеся общественные привычки) находятся в сложном диалектически противоречивом единстве. Этим объясняется наличие различных подходов к пониманию задач этики.

Характер морали задается социальными институтами, имеющими важное этическое значение в жизни общества. В самом общем плане социальная этика представляет собой область нормативного обоснования общественных, институциональных, групповых отношений и призвана обеспечить институциональный порядок общества.

Как формы общественного сознания и общественных отношений, мораль и право выполняют общую социальную функцию. Сферы моральных и правовых отношений в определённой мере совпадают. Отношение к отечеству, государству, своей культуре получает лишь различное оформление в нравственных требованиях, нормах, оценках, с одной стороны, и в праве, законе, кодексах – с другой. Такие ценности, как патриотизм, гуманизм, свобода, права, справедливость, совесть, выступают как принципы морально-правовые.

Профессиональная этика – это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу; нравственные нормы, которые регулируют отношения людей в процессе их профессиональной деятельности, а также их отношение к профессиональным обязанностям; этические требования, предъявляемые к той или иной профессии.

Культура речи в деловом общении- это знания, умения, навыки в области организации взаимодействия людей и собственно взаимодействияв деловой сфере, позволяющие устанавливать психологическийконтакт с деловыми партнерами, добиваться точного восприятия ипонимания в процессе общения, прогнозировать поведение деловыхпартнеров, направлять их поведение к желательному результату.В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности: вежливость, корректность, тактичность, скромность, точность, предупредительность.

Вопросы для самопроверки

1. Что представляет собой объект и предмет этики?

2. Каково содержание понятий «этика», «мораль», «нравственность»?

3. Какова сущность и назначение морали?

4. Основные функции морали в жизни общества, какова их роль?

5. Проблема соотношения морали и права, в чем ее проявление?

6. Каково содержание основных этапов исторического развития нравственности?

7. Что представляют собой основные категории этики и морали, в чем их особенности?

8. Что понимается под моралью и нравами, каково их содержание?

9. Что представляют собой этические категории?

10. Каковы функции этических категорий?

11. Что представляют собой профессиональная этика, виды профессиональной этики?