Глава 4. Виды и принципы общения
А теперь поговорим о вещах, знание которых нам пригодится в процессе дальнейшего анализа и изучения PR.
Вспомним определение, приведенное в самом начале текста: «PR — демонстрация людям, чего именно они хотят». Аксиома — заставить человека хотеть гораздо проще, чем побудить понять. А это значит, что пиар, в отличие от рекламы, не является просто односторонней подачей информации в той или иной форме. Реклама — монолог, а пиар — диалог. И верно, в теории и философии PR огромная роль отводится важности двусторонних связей. Необходимость адекватного диалога признается достаточно широко, недостаток общения порождает непонимание и недоверие. И потому совершенствование способов общения, разработка новейших методов формирования двустороннего потока информации и осмысления представляет собой первостепенную задачу любой программы PR, а значит, и любого PR-агентства. Что довольно сложно из-за чрезвычайной проблемности механизма общения даже при наличии мощного желания наладить его.
Нехваткой общения поясняются многие проблемы в промышленном производстве, руководство которого регулярно слышит воззвания оперативнее и чаще осведомлять о текущих делах и перспективах сотрудников и общественность. Посредством технологий PR можно многого достичь в этой сфере, но не стоит недооценивать трудностей, встающих порой на вашем пути. И речь в данном случае идет только о внутреннем, а значит — узконаправленном пиаре!
В крупной или средней компании обычно имеется отработанный порядок распространения информации от высшего звена к рядовому составу. От четкости действия этой системы, от того, насколько результативно она работает, зависят успехи предприятия. Исследования, однако, вскрыли немалый перечень серьезных изъянов в этой главнейшей составляющей системы управления. Так, выявлено, что руководитель может рассчитывать лишь на то, что из его слов будет усвоено лишь порядка 60% информации со стороны заместителя, причем, значимость вопроса не играет никакой роли. Дальше — подчиненный усвоит указания заместителя также процентов на 60, и так до самого последнего звена в цепочке. Выходит, что если руководство представляет собой, например, пять уровней (как это часто бывает на относительно небольших предприятиях), самый младший из руководителей постигнет лишь порядка 15% от смысла первичного указания. И эта статистика относится только к устному общению. Что касается письменных распоряжений, то итог может быть еще более плачевным, поскольку осмысление письменного указания может достигать не более 15% на каждом из уровней.
Над этим вопросом в последнее время работают много, поскольку нынешняя фаза развития нашего бизнеса понуждает проводить широкомасштабные изыскания на подобные темы. Они-то и обнаружили обнадеживающий элемент, а именно: применяя синхронно несколько разных каналов общения, вы обретете значительно улучшенный результат. Лучший, чем при элементарном сложении уровней понимания по различным каналам. Это подтверждает популярную у пиарщиков истину, что максимально приближенные к подлинным результаты достигаются тогда, когда сведения по заданному вопросу распространяются синхронно по нескольким каналам. Имеется в виду параллельная комбинация разнообразных форм вербального общения со зрительным — начиная от письменных оповещений и заканчивая показом видео- и кинофильмов, слайдов и прочего.
Вербальные коммуникации
Человеческое общение делится на вербальное и невербальное. Остановимся сначала на различных видах вербального общения, основные из которых — монолог, диалог, интервью и т. д., то есть, общение при помощи устной речи. В зависимости от ситуации и намеченной промежуточной цели вы будете избирать ту или иную форму, при этом обязательно учитывая некоторые основные правила. А именно: что, как и когда говорить — или не говорить, писать — или не писать.