Коммуникационный процесс и его роль в разрешении конфликтов

В процессе своей деятельности социальный работник осуществляет сбор, анализ и передачу информации. Ра­бота с клиентом, группой, с организациями и учрежде­ниями требует от социального работника овладения эффективными коммуникационными методами, средст­вами, навыками.

Коммуникации, прежде всего, представляют собой процесс, способ, технологию передачи, получения, усвое­ния информации. В зависимости от выработанного кри­терия классификации коммуникативных процессов (на­пример, по содержанию информации, по способу ее передачи, по характеру ее направленности и т.д.) мож­но выделить следующие виды коммуникации:
«осе­вые» — информация предназначается конкретному ре­ципиенту и «сетевые» — информация предназначена мно­гим субъектам; «вербальные» — передача информации осуществляется с помощью речи и «невербальная» — передача информации осуществляется посредством не­речевых знаковых систем; «побудительная» — информация передана в форме приказа, просьбы, вопроса, на­правлена на изменение поведения реципиента и «кон­статирующая» — информация содержит сообщение, не требующее изменения действий со стороны того, кто ее воспринимает,
и т.д.

Главными элементами системы коммуникаций яв­ляются:

— источник информации, который генерирует и ко­дирует информацию;

— приемник, принимающий идущую от источника информацию и декодирующий ее;

— сигнал, несущий информацию от источника к при­емнику.

В процессе передачи информации, кодирования и де­кодирования ее в ту или иную знаковую форму возмож­ны значительные ее изменения, которые затрагивают и само содержание информации. Эти изменения могут быть осуществлены как сознательно, так и случайно в зависимости от целей, которые преследуют субъекты, передающие и получающие информацию, участвующие в коммуникационном процессе.

Искаженная информа­ция способствует возникновению конфликтов, их разви­тию в соответствии с конкретным сценарием. Информа­ция, которая приемлема для одного субъекта и непри­емлема для другого, усугубляет конкретную ситуацию. Информационными факторами, вызывающими конфликт, могут быть следующие: неполные и неточные факты; сознательное сокрытие дополнительной информации; ссылка на сомнительные источники (слухи, домыслы, общие выводы); интерпретация фактов в интересах од­ной из сторон, информационная перегрузка и отсутст­вие анализа фактов, факты, нарушающие конфиденци­альность того или иного субъекта,
и т.д.).

Коммуникация обладает следующими основными функциями:

— обмен информацией, получение и передача ин­формации;

— взаимодействие, обмен деятельностью;

— познание индивидом самого себя и других индивидов; общества в целом;

— осуществление индивидом собственного переживания в процессе и по результатам общения и обмена информацией.

Знание и анализ каждого вида и этапа коммуника­ционного процесса позволяет социальному работнику понять содержание проблемы, механизмы ее возникновения. Важно также понимать, знать причины, объяс­няющие то состояние клиента, в котором он находился, обратившись за помощью к социальному работнику. В процессе коммуникации прежде всего необходимо обратить внимание на взаимопонимание, на полноту и ясность содержания информации, форму ее изложения и способ интерпретации, принятия информации индиви­дом. Возникновению многих конфликтных ситуаций спо­собствуют, как это уже было отмечено выше, искажения информации. Поэтому при разрешении конфликта, в частности, между отдельными индивидами, необходимо проанализировать содержание, формы передачи инфор­мации, а также надо знать, как был осуществлен ком­муникационный процесс.

Анализ социальным работником коммуникации осу­ществляется в двух аспектах: во-первых, при его непо­средственном общении с клиентом; во-вторых, при вы­яснении проблем, которые имеют место у клиента и ко­торые он стремится разрешить, прибегнув к помощи со­циального работника. Анализ возникновения многих внутриличностных, межличностных конфликтов свиде­тельствует, что коммуникационные процессы подвергну­ты серьезной деформации, враждебность стала актив­ным, основным эмоциональным фоном передачи, приня­тия и интерпретации информации. Поэтому в ряде слу­чаев урегулированию конфликтной ситуации способст­вует налаживание эффективного и оптимального про­цесса коммуникации. Разрешение сложных, жизненно важных для клиента проблем возможно при условии установившегося контакта и взаимопонимания между ним и социальным работником.

В идеале коммуникационное взаимодействие между ними должно быть безупречным. Однако практика сви­детельствует, что для достижения идеала, приближения к нему социальному работнику необходимо овладеть определенными технологиями и навыками общения.

В.А. Соснин, П.А. Лунев выделяют следующие виды общения: понимающее, принижающе-уступчивое, директивное, защитно-агрессивное[16]. Понимающее (диаг­ностическое) общение ориентировано на понимание со­беседника, его уважение, отсутствие каких-либо нега­тивных оценок его состояния, его высказываний. Принижающе-уступчивое общение основано на сознательном занижении состояния одного из субъектов, на его посто­янных уступках другому. Состояние и стремление понять другого субъекта при этом все-таки присутствуют. Ди­рективное общение — основано на психологическом воздействии индивида для достижения своих целей. Налицо стрем­ление добиться от субъекта принятия предлагаемых взглядов, положений, указаний. Защитно-агрессивное общение также предполагает, что индивид согласится с высказанными ему пожеланиями, указаниями. Однако такая форма общения, в отличие от директивной, сопровождается сознательным унижением достоинства дру­гого субъекта, игнорированием его интересов, эмоцио­нального состояния. Наиболее эффективными формами общения социального работника и клиента являются понимающая и директивная формы общения.

Коммуникации подразделяются на вербальный и не­вербальный виды. Каждый из видов обладает опреде­ленным уровнем независимости от другого. Невербаль­ные коммуникации играют вспо­могательную роль в общении, но иногда являются са­мостоятельными. При вербальной коммуникации в ка­честве знаковой системы используют речь, при невер­бальной — применяют различные неречевые знаковые системы.

Эффективность коммуникационного процесса во многом зависит от характера отношений, которые устанав­ливаются между субъектами, характера восприятия субъектами друг друга,
т.е. перцептивного аспекта ком­муникаций. Перцептивный аспект коммуникации объяс­няет процесс восприятия одним субъектом другого. От уровня соответствия познания другого субъекта будет зависеть успех общения. В процессе познания другого субъекта осуществляются следующие задачи: во-первых, дана внешняя оценка субъекта; во-вторых, эмоциональ­ная; в-третьих, осуществлена попытка понять поступки и действия другого, а возможно и добиться их измене­ния; в-четвертых, определяется модель своего поведения и действий.

Анализ проблемы межличностного восприятия пред­полагает исследование: во-первых, особенностей субъек­та и объекта межличностного общения; во-вторых, са­мого механизма межличностного восприятия. Изучение механизма межличностного восприятия включает ана­лиз эффектов «ореола», новизны, первичности и т.д. Все характеристики для субъекта восприятия разделены на два класса: социальные и физические. Социальные ха­рактеристики включают в себя внешние — формальные и межличностные ролевые характеристики и внутрен­ние — структура мотиваций, система диспозиций лично­сти и т.д. Содержание взаимоотношений субъекта и объекта межличностного восприятия проявляется в по­строении образа другого человека.

Данный процесс происходит на основе своеобразного «прочтения внешних данных». Однако в процессе взаи­моотношений субъекты ориентируются не только на свои собственные потребности, установки, мотивы, но долж­ны учитывать интересы, мотивы, потребности, установ­ки партнера. Выделены следующие методы взаимного познания: идентификация, рефлексия, эмпатия.

Идентификация — метод познания другого путем по­пытки поставить себя на его место и посмотреть на си­туацию его глазами, осуществить восприятие другого человека путем уподобления себя ему. Исходя из этого, индивид делает предположение о его внутреннем состоянии. Другой субъект рассматривается в качестве своеобразной модели самого себя.
Эмпатия — эмоцио­нальное понимание другого, восприятие и познание субъекта методом сочувствия и сопереживания. В дан­ном случае возникает способность человека эмоциональ­но откликнуться на проблемы партнера. Эмпатия пред­полагает умение поставить себя на место партнера, взглянуть на события с его точки зрения, проявить сочувствие, сопереживание. Таким путем происходит принятие и понимание мнения партнера. Рефлексия — ме­тод осознания субъектом того, как его понимает дру­гой. Субъект задает себе вопрос, как его будет пони­мать партнер при той или иной модели поведения и ре­акции.

Освоение коммуникативных навыков способствует эффективности профессиональной деятельности, уме­нию выбирать адекватные модели поведения. Использо­вание той или иной технологии коммуникации зависит от вида общения — делового, личностного, служебного, формального, неформального и т.д. Универсальные нор­мы общения приемлемы и дают положительный эффект при любых видах общения. Например, тактичность, уме­ние слушать, чувство юмора, приветливость — всегда располагают к общению с человеком, вызывают интерес и симпатию у партнеров.

Возникающие в процессе коммуникации ситуации напряженности, конфликтности могут быть разрешены, урегулированы при помощи использования конкретных моделей. Рассмотрим основные модели управления раз­витием конфликта.

Модель «игнорирования» конфликта.Ее применение наиболее эффективно при следующих условиях: нет до­статочных средств для результативного завершения конфликта, поэтому откладывается завершение конфлик­та на более отдаленный и благоприятный временный период; конфликтная ситуация не является острой и не требует безотлагательного разрешения; результат, кото­рый могут достичь субъекты конфликта в данный пе­риод, может быть негативным для них. Использование данной модели управления конфликтом дает следую­щий эффективный результат: во-первых, стороны полу­чают дополнительное время для концентрации своих возможностей и усилий для того, чтобы позже присту­пить к завершению конфликта; во-вторых, данный кон­фликт вполне может быть завершен в процессе разви­тия более актуальной конфликтной ситуации. Однако могут быть и негативные последствия использования мо­дели «игнорирования» конфликта в том случае, когда конфликт требует незамедлительного завершения, когда один из субъектовиспользует данную модель, она ему выгодна, а другой субъект получит негативный резуль­тат.

Модель «соревнования».Модель «соревнования» мо­жет быть эффективно применена при наличии следую­щих условий: у субъектов равные возможности в дости­жении результата; необходимо быстрое завершение воз­никшей конфликтной ситуации, кто окажется более динамичным и предприимчивым помимо других условий, достигнет успеха. Использование модели «соревнова­ния» даст результат при наличии конкурентных харак­теристик в содержании конфликта. Негативные послед­ствия данная модель дает при следующих условиях: во-первых, когда необходимо сохранение прочных парт­нерских отношений между субъектами; во-вторых, когда сложившаяся конфликтная ситуация имеет сложный структурный характер.

Модель «компромисса». Применение модели «ком­промисса» дает эффективный положительный результат при следующих обстоятельствах: субъекты конфликта обладают практически равными возможностями в дости­жении желаемого результата; все субъекты конфликта заинтересованы в положительном результате; необхо­димо сохранить партнерские отношения между субъектами конфликта. Использование модели «компромисса» приводит к следующим положительным результатам: каждый субъект конфликта достигает определенного компромиссного результата; полученный результат в определенной мере и на данном этапе удовлетворяет. Негативные результаты применения модели «компромисса» возможны при условиях: во-первых, компромиссный результат минимально соответствует желаемому результату субъекта конфликта; во-вторых, субъект конфликта вынужден был принять компромиссное решение, однако оно его не удовлетворяет и он рассматривает его как временную уступку своему оппоненту.

Модель «уступок». Позитивный результат применения данной модели возможен при условиях: один из субъектов конфликта не имеет достаточных средств для получения более эффективных результатов; для одного из субъектов конфликта важнее сохранить партнерские, дружеские отношения с другим; результат завершения конфликта для одного из субъектов не имеет важного значения. Использование модели «уступок» является результативным: во-первых, для одного из субъектов кон­фликта, который получил желаемый результат; во-вто­рых, сохранены партнерские отношения между субъек­тами. Негативные последствия возможны при использо­вании модели «уступок», если кто-то из субъектов согла­сился на уступку, но имеет отрицательный для себя ре­зультат.

Модель «сотрудничества».Использование модели «сотрудничества» дает эффективные положительные ре­зультаты при следующих условиях: субъекты конфликта не имеют враждебного опыта по отношению друг к дру­гу; они заинтересованы в открытых и взаимовыгодных партнерских отношениях и в настоящий период, и в бу­дущем; есть возможность завершения конфликта поло­жительным, взаимоприемлемым результатом. В итоге применения модели «сотрудничества» может быть до­стигнут, во-первых, взаимовыгодный результат, во-вто­рых, сохранены хорошие партнерские отношения, приоб­ретен положительный опыт сотрудничества. Использо­вание данной модели неприемлемо при отсутствии возможностей принятия выгодного для конфликтующих сторон решения, а также, если одна из сторон стремится использовать модель «сотрудничества» в своих собст­венных интересах.

Анализ конкретных ситуаций позволяет выбрать ту или иную модель поведения, которая будет наиболее эффективна и поможет достигнуть желаемых результа­тов. Практика свидетельствует, что коммуникативные навыки могут быть главным фактором в достижении результатов. Общеизвестно, если субъект обладает высо­кими профессиональными знаниями, волевыми органи­заторскими качествами, творческими способностями, но не умеет общаться, либо обладает моделью поведения, которая вызывает раздражение у его партнеров, то он не достигнет эффективных контактов с окружающими. Соответственно, результаты его деятельности будут малозначительны.

Способы взаимоотношений в проблемных, конфликтных ситуациях различны. Они зависят также и от мо­дели поведения субъекта. Известны несколько моделей поведения. Знания и навыки поведения в сложной, кон­фликтной ситуации являются неотъемлемым качеством профессии социального работника. Рассмотрим более подробно каждую из моделей поведения, которые отражают наиболее типичные отношения людей к пробле­мам. Несмотря на то, что проблемы их беспокоят и тре­буют решения, они не знают, как приступить к их реше­нию, как достигнуть положительных результатов.

Модель поведения «уходящий от решения».Партнер отказывается продолжать либо приступать к обсужде­нию конфликтной проблемы. Но он стремится изменить содержание обсуждения. Для достижения успеха в общении с такого рода партнером необходимо, во-первых, проявить настойчивость, настоять на продолжении об­суждения; во-вторых, овладеть инициативой, возвра­щаться к обсуждаемой проблеме; в-третьих, заинтере­совать партнера в решении проблемы, показать вариан­ты се решения и перспективы, которые возможны при наличии успехов.

Модель поведения «согласие на любое предложение».Партнер согласен на любое предложение, чтобы изба­вить себя от дискомфортной ситуации, вызванной необ­ходимостью решения конфликтной проблемы. Он согла­сен на предложение, которое явнобудет невыгодно для него самого. Однако быстрое принятие решения при та­ких условиях в дальнейшем может отразиться на вы­полнении партнером достигнутых соглашений. В част­ности, он не будет заинтересован в их реализации и быстро достигнутое соглашение окажется невыполненным.
В подобной ситуации следует, во-первых, всесторонне обсудить принимаемое соглашение;
во-вторых, выяснить степень заинтересованности партнера, его возможности и ту выгоду, которую он получает от достигнутого со­глашения; в-третьих, четко оговорить сроки выполнения и формы контроля за реализацией соглашения.

Модель поведения «отрицание наличия проблемы».Партнер утверждает, что проблема неактуальна, кон­фликтная ситуация будет разрешена сама собой, без применения усилий со стороны участников. Партнер не проявляет усилия для достижения соглашения. В дан­ной конфликтной ситуации целесообразно осуществить следующие действия: во-первых, необходимо показать, что проблема есть, она требует разрешения; во-вторых, следует проявить инициативу в обсуждении спорной проблемы, создать благоприятную атмосферу для об­суждения; в-третьих, показать пути и возможности се разрешения. Они должны быть доступны всем партне­рам.

Модель поведения «Я хочу».Партнер стремится к успеху, принятию решения, в котором он заинтересован. Он отвергает аргументы, доводы, игнорирует интересы другой стороны.
Его действия полны напора, агрессив­ности, однозначности. Если другой партнер заинтересо­ван в ином результате, то его действия должны быть основаны на следующих факторах: во-первых, спокойст­вие, осмотрительность, противостояние напористой ак­тивности; во-вторых, показать, что его позиция доста­точно тверда, убедительна и односторонних уступок не может быть; в-третьих, необходимо выдвинуть свои ва­рианты, не поддаться давлению и тем более угрозам оппонента.

Работа с партнерами, которые избрали на осознан­ном, либо на неосознанном уровне одну из моделей по­ведения, требует учета интересов, мотиваций партнеров. Для достижения эффективности результатов коммуни­кативных процессов необходимо не только получать, но и учитывать результаты обратной связи, правильно оце­нивать ситуацию, разрабатывать и вводить новые моде­ли взаимодействия.