С позиций стандарта ИСО это мера достижения личностью определенного уровня развития свойств и структур, которые соответствуют потребностям индивида.

В процессе управления качеством появляется необходимость в разработке программ качества. Это система спрогнозированных процедур, мер, мероприятий для обеспечения конкретных норм и требований (Госстандарта) к образовательному продукту (индивиду) проекту, процессу.

ü С определенной долей упрощения можно сказать, что качество есть соответствие неким заданным стандартам, а управление качеством - процесс приведения системы к некоторому стандарту.

«Управлять — значит, предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать» (А. Файоль).

Управлять качеством образования - значит, осуществлять все функции управления для достижения заданных показателей как в узком, так и в широком смысле, иметь гарантированный результат.

Встречаются едва ли не противоположные точки зрения на то, каким же должно быть содержание понятия “управление качеством образования”. Наблюдается разброс суждений - от мнения, что “качеством управлять нельзя” до фактического отождествления “управления качеством” и “управления развитием” (когда под качеством подразумевается все, кроме количества).

Что же касается управленческой науки, понятие “управление качеством” отнюдь не является в ней новым, его даже нельзя назвать молодым, поскольку сформировалось оно уже в 40-х годах нашего века (см. приложение 1).

Характерно, что как бы ни изменялось его содержание за прошедшие полвека (ведь теория управления все это время развивалась), одно оставалось стабильным. Смысловым ударением всегда отмечалось именно “управление”, ибо по поводу “качества” было все ясно. Предполагалось заведомо известным и не подлежащим обсуждению, какого именно качества необходимо достичь в результате управленческой деятельности.

Удостовериться в таком положении вещей дают возможность дефиниции, опубликованные в достаточно авторитетном источнике - справочном пособии по стандартизированной и рекомендо­ванной терминологии в области сертификации, испытаний и управления качеством (11).

Качество определяется в этом справочнике как “совокупность свойств и характеристик из­делия или услуги, обеспечивающая удовлетворение обусловленных или предполагаемых потреб­ностей”. Что касается “управления качеством”, оно трактуется как “методы и деятельность, используемые для удовлетворения требований качества”.

Как видим, эти весьма лаконичные формулировки не оставляют простора для каких-либо фантазий по поводу самого “качества”, а все интеллектуальные усилия предлагают сосредото­чить на “методах и деятельности”, направленных на достижение определенных (вполне конкрет­ных в каждом случае) свойств и характеристик.

Итак, мы имеем противоречие между довольно-таки абстрактным (пока) уровнем наших представлений о качестве образования, в том числе, дополнительного, и предельно конкретными характеристиками качества, предполагающимися в теории управления известными.

С точки зрения образования качество интересует нас несколько в ином смысле, близком по значению с понятием “качественный уровень”. В таком смысловом значении содержание понятия “управление качеством образования” сей­час активно формируется.

Так, например, управление качеством образования детей Санкт-Петербурга, осуществляемое городским Комитетом по образованию и районными органами уп­равления образованием, предполагает:

· согласование стандартов дошкольного, начального и до­полнительного образования;

· информирование педагогов в области содержания стандартов основ­ной школы;

· проведение педагогического мониторинга качества образованности учащихся на этапе завершения начальной и основной школы;

· разработку технологии оценивания результатов обучения и воспитания учащихся;

· разработку технологии индивидуального сопровождения учащихся в образовательном процессе;

· разработку концепции олимпиадного движения;

· определение учебно-методического комплекта для начальной и основной школы в соответствии с образовательными стандартами;

· разработку концепции поддержки и стимулирования педагогических достижений.

В Оренбургской области процесс создания системы управления качеством образования начался в 1997 году с введением практики независимого централизованного тестирования достижений выпускников общеобразовательных школ. В регионе формируется система мониторинга, идет сложный отбор форм содержания, направлений исследований, определяются приоритетные показатели деятельности системы образования, наиболее важные для управления качеством образования (8). Первыми реальными шагами в практической реализации идеи регионального мониторинга стали:

· мониторинг учебных достижений учащихся, охвативший около 500 учеников 9-х классов школ Южного округа г.Оренбурга;

· мониторинговое социологическое исследование “Профессионально-личностная готовность педагогических и руководящих кадров области к обеспечению учебно-личностных достижений учащихся”.

В процессе аттестации руководители некоторых учреждений дополнительного образования области представили свои подходы к созданию системы управления качеством образования. Основной целью данной системы в большинстве подходов является защита интересов потребителей. Успешность реализации любых программ на рынке услуг, с точки зрения директоров УДО, может быть обеспечена лишь при активном участии самих потребителей как в разработке, так и в реализации этих программ.

Управление качеством образования - это обеспечение проектирования, достижения и поддержания качества условий образовательного процесса, его реализации и результатов (21).

Таким образом, объектом управления в данном случае являются конструкционные (внутренние) и функциональные (внешние) свойства образовательного процесса, условий его протекания и результатов.

Процедура управления качеством образования включает:

· обеспечение проектирования качества образования;

· образовательный мониторинг;

· анализ собранной информации;

· подготовку и принятие управленческого решения.

Рассмотрим подробнее каждую процедуру.

1. Обеспечение проектирования качества образования, т.е. определение образовательных стандартов.

Основные объекты стандартизации - содержание образования, его структура, объем учебной нагрузки, уровень подготовки учащихся. Нормы и требования, установленные стандартом, принимаются за эталон при оценке качества образования. Следовательно, управление качеством образования - это приведение системы к стандарту.

2. Образовательный мониторинг - это система организации сбора, хранения, обработки и распространения информации о функционировании образовательной системы, обеспечивающая непрерывное слежение за ее состоянием и прогнозирование ее развития. Так как учреждение дополнительного образования не располагает ресурсами, позволяющими отследить качество выполнения всех образовательных стандартов, необходимо определить приоритетные объекты мониторинга. Ими должны стать наиболее важные, системообразующие компоненты образовательного процесса. Использование компьютерных систем может значительно повысить результативность мониторинга.

3. Анализ собранной информации, цель которого - из разрозненных, различного рода данных составить общую целостную картину процесса, выявить приоритетные проблемы качества образования, обусловившие их.

Условия эффективности анализа:

- доскональное знание природы анализируемого компонента образовательного процесса;

- совершенное владение методами анализа.

Подготовка и принятие управленческого решения должны быть направлены на устранение причин проблем, выявленных в результате анализа качества образования. Проблемы качества образования заключаются в степени расхождения между реальным состоянием образовательного процесса и его стандартами и образовательными потребностями.

Требования к управленческому решению:

- ясная целевая направленность (что делать?) и конкретные целереализующие позиции (как, когда, где действовать?);

- обоснованность выбора данного решения из ряда других возможных;

- наличие конкретного объекта управленческого воздействия, исполнителей и ответственных за выполнение;

- согласованность с предшествующими и предстоящими решениями;

- правомочность, т.е. соответствие правовым актам, нормативным документам;

- своевременность;

- самодостаточность, т.е. возможность реализации без дополнительных разъяснений и уточнений;

- лаконичная форма (приказ, распоряжение, план, инструкция и т.д.), адекватная полноте содержания управленческого решения.

При разработке системы управления качеством образования необходимо учесть ряд факторов.

Социальные факторы. Говоря о дополнительном образовании, в первую очередь необходимо подчеркнуть соответствие запросов населения на образовательные услуги интересам государства в целом. Однако, при реализации государственной политики в области образования следует учитывать как особенности требований к образованию, возникающие у разных социальных слоев общества, так и региональные особенности, связанные с неравномерностью их культурного развития.

Экономические факторы. Рыночные отношения привели общество к резкому расслоению по соотношению доходов. В этой ситуации необходимо найти экономические механизмы сглаживания социальной напряженности и не допустить ее перехода в сферу дополнительного образования.

Наличие нормативной документации, гарантирующей качество предоставляемых дополнительных образовательных услуг. Определяющим условием реализации данного фактора является доступность этой документации всем потребителям и целенаправленная работа по обучению потребителей умению пользоваться подобной документацией.

Наличие законодательных актов по защите интересов граждан.