Тема 3. Система управления клиентскими поручениями

Вопросы:

§ Клиентообразование. Профиль клиента.

§ Содержание клиентских поручений,

§ Система управления информационным обменом в выполнении клиентских поручений.

§ Целевые и нецелевые клиенты.

§ Программы клиентообразования.

§ Экспертная группа как объект управления.

§ Причины конфликтных ситуаций в юридической деятельности.

§ Риски в юридической деятельности.

Тесты:

1.Клиентские поручения – это:

1.1. повышение правовой грамотности сотрудников,

1.2. составление поручений клиента,

1.3. проверка соответствия приказов и распоряжений руководства организации

действующему законодательству,

1.4. защита прав сотрудников,

1.5. правовая защита интересов организации.

2. Конфликтная ситуация - :

2.1. процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон в решении

проблемы, имеющей личную значимость для каждого из участников,

2.2. не только различие интересов, но и активное противодействие,

2.3. ситуация скрытого или явного противоборства сторон,

2.4. перехода потенциальной напряженности в реальную,

2.5. ситуация, в которой две или более стороны противостоят друг

другу, спорят по поводу юридических прав, обязанностей.

3. Риск в юридической деятельности – это:

3.1. потеря деловой репутации,

3.2. игнорирование требований нормативных правовых актов и заключенных договоров,

3.3. правовые ошибки при осуществлении деятельности,

3.4. неверное составление документов,

3.5. неправильные юридические консультации,

3.6. противоречивость законодательства

Тест:

Ваши установки и подходы в работе с клиентом

Инструкция

Оцените высказывания, представленные в каждом из этапов процесса работы с клиентом по степени их соответствия вашим убеждениям. То высказывание, которое наиболее вам близко, получает 4 балла, менее – 3 балла, еще менее -2 балла и, наконец, наименее похожее -1 балл. Каждый раз необходимо оценивать все четыре высказывания. Таким образом, вы распределяете 10 баллов между высказываниями, относящимися к одному этапу.

В начале встречи

1. Большей частью нужно говорить агенту и сохранять жесткий контроль над разговором. Очень важно проявить свои знания с самых первых минут контакта.

2. Нужно узнать, что привело клиента к нам, и объяснить ему, зачем я здесь и что я могу сделать для него. Обязательно следует учитывать реакцию клиента, которая последует за этим.

3. Нужно, чтобы разговор начинал клиент, и чтобы инициатива исходила от него. А затем следовать логике клиента.

4. Агенту с первых минут необходимо обратить внимание на самого себя, произвести благоприятное впечатление и показать, что он искренне доброжелателен и ненавязчив.

Выясняя потребности

1. Обычно профессиональный агент уже после знакомства с документами и бюджетом сделки знает, что нужно клиенту, и поэтому большей частью сразу предлагает варианты, которые ему подходят.

2. Профессиональный агент старается выяснять потребности клиента, он будет задавать вопросы клиенту и поощрять стремление клиента рассказать о себе.

3. Профессиональному агенту для работы с клиентом достаточно информации, которая содержится в документах, и того, что клиент счел нужным рассказать сам.

4. От профессионального агента клиент ждет доброжелательного обращения с ним и внимания к его проблемам.

Представляя варианты

1. Профессиональный агент – это, прежде всего, эксперт. Соответственно его заявления и утверждения трудно опровергнуть, и они попадают в цель.

2. Профессиональный агент обязательно объяснит клиенту, что именно могут дать тому предлагаемые варианты. При этом агент должен убедиться, что клиент понял пользу и выгоду каждого из предложенных вариантов.

3. Профессиональный агент выбор оставляет за клиентом. Он только описывает все возможные варианты решения проблемы клиента.

4. Профессиональный агент ничего не навязывает клиенту и не доказывает ему. Если между клиентом и агентом существуют отношения доверия, то клиент сам легко может согласиться с теми вариантами, которые ему подобрал агент.