Структура и средства общения
Коммуникативная культура и коммуникативная профессиограмма современного специалиста
Культура современного специалиста невозможна без культуры общения, то есть коммуникативной культуры. Отсутствие ее – болезнь многих современных специалистов, в значительной степени снижающая эффективность их профессиональной деятельности. Именно этим объясняется актуальность дисциплины «Деловое общение» в общей профессиональной подготовке будущих специалистов.
Что такое коммуникативная культура? Существует множество определений коммуникативной культуры. В самом простом варианте коммуникативная культура есть умение слушать и понимать услышанное.
В основе коммуникативной культуры лежат общепринятые нравственные требования к общению, неразрывно связанные с признанием неповторимости, ценности каждой личности:
▪ Вежливость – выражение уважительного отношения к другим людям, их достоинству, проявляющееся в приветствиях и пожеланиях, в интонации голоса, мимике, жестах.
▪ Корректность – умение держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, прежде всего, в конфликтных.
▪ Тактичность – чувство меры, чувство границ в общении, превышении которых может обидеть человека, поставить его в неловкое положение.
▪ Скромность – сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей.
▪ Точность – без точного выполнения данных обещаний и взятых обязательств в любой форме жизнедеятельности дела вести трудно.
▪ Предупредительность – стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей.
В более широком понимании коммуникативная культура есть совокупность коммуникативных умений, ставших органической частью личности.
То есть, современный специалист должен в полном объеме освоить коммуникативную технику, степень владения которой составляет не едва ли главный критерий профессиональной пригодности.
Его профессиональный портрет с учетом владения этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.
Какие же именно коммуникативные умения и навыки должен иметь современный профессионал? И так, современный специалист, как профессионал, дол- жен уметь:
- формулировать цели и задачи общения;
- организовать общение и управлять им;
- разбирать жалобы и заявления;
- строить вопросы и конкретно отвечать на них;
- владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
- вести разговор, деловое совещание и т.п.;
- анализировать конфликты и разрешать их;
- доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры;
- с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать стресс, избавлять собеседника от чувства страха, корректировать его поведение и оценки;
- знать нормы и правила поведения в процессе делового общения — правила делового этикета.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне сочувствовать ему – все это элементы коммуникативной профессиограммы.
Для того чтобы освоить коммуникативную профессиограмму современного специалиста, следует начать с изучения ее теоретической основы - феномена «общение».
Общение как коммуникативная деятельность
В психологии выделяют следующие виды общения:
1. «Контакт масок» – формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника.
Используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., т. е. набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.
2. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил уличного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.
3. Деловое общение, целью которого является организация и оптимизация того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, учебной и др.
При деловом общении учитывают особенности личности, характера, настроения собеседника, но на первом плане стоят интересы дела, а не личность собеседника.
4. Светское общение определяется формальной вежливостью. Его особенность состоит в том, что люди фактически не общаются, а как бы исполняют ритуал, говоря то, что положено в определенных ситуациях.
5. Духовное межличностное общение, при котором раскрываются глубинные структуры личности. Духовное общение характеризуется полным взаимопониманием.
Структура и средства общения
В структуре делового общения выделяют три стороны – коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее понимание.
Средствами коммуникации являются:
1) вербальные (речевые);
2) невербальные
(жесты, мимика, пантомимика);
3) паралингвистические
(качество голоса, его тональность, диапазон);
4) экстралингвистические
(паузы, смех, плач, темп речи);
5) пространственно-временные
(дистанции, время).
2. Интерактивная сторона общениявзаимодействие партнеров, при этом главным содержанием общения является действие. обменом в процессе общения не только словами, но и действиями, поступками. Это уже не просто общение, а совместная деятельность, направленная на реализацию общих для группы целей, это и взаимное влияние друг на друга контактирующих людей.
Взаимопонимание зависит от знания самого себя и партнеров по общению, адекватной самооценки и оценки окружающих, умения регулировать свое внутреннее психическое состояние, способствующее налаживанию отношений с другими людьми. Следует помнить, что не существует каких-либо специфических качеств, способствующих возникновению симпатии к человеку. Одна и та же черта зачастую оценивается и положительно, и отрицательно в зависимости от отношения к человеку и ситуации взаимодействия. Например, смелость может быть расценена как нахальство, бережливость — как жадность, а скромность и стеснительность — как скрытность и хитрость.
Взаимоотношения улучшаются, когда люди делают друг другу добро. Причем замечено, что, как это ни парадоксально, лучше относится к партнеру не тот, кто добро получает, а тот, кто его делает. Этот вывод вытекает не только из житейских наблюдений, но и подтвержден лабораторным экспериментом. Таким образом, для укрепления сплоченности группы, усиления взаимной симпатии необходимо ставить ее членов в такие условия, чтобы они чаще оказывали друг другу различные услуги, проявляя при этом внимание и доброту.
Различают следующие формы интерактивной стороны общения:
1) сотрудничество – это такая форма общения, когда оба партнера по взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению индивидуальных и общих целей совместной деятельности;
2) противоборство – такая форма общения, когда партнеры противодействуют друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей;
3) уклонение от взаимодействия – партнеры стараются избегать активного сотрудничества;
4) однонаправленное содействие – один из партнеров содействует достижению целей другого, а второй уклоняется от сотрудничества;
5) контрастное взаимодействие – один из партнеров старается содействовать другому, который, однако, активно противодействует ему;
6) компромиссное взаимодействие – оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.
Трансакция — это единица общения, которая состоит из стимула и реакции. Например, стимул: «Привет!», реакция: «Привет! Как дела?». Во время общения (обмена трансакциями), наши эго-состояния взаимодействуют с эго-состояниями нашего партнёра по общению. Трансакции бывают трёх видов: Родитель, Взрослый и Ребёнок.
Эго-состояние Родителя (Р) содержит установки и поведение, перенятые извне, в первую очередь — от родителей. Внешне они часто выражаются в предубеждениях, критическом и заботливом поведении по отношению к другим. Внутренне — переживаются как старые родительские назидания, которые продолжают влиять на нашего внутреннего Ребёнка.
Эго-состояние Взрослого (В) не зависит от возраста личности. Оно ориентировано на восприятие текущей реальности и на получение объективной информации. Оно является организованным, хорошо приспособленным, находчивым и действует, изучая реальность, оценивая свои возможности и спокойно рассчитывая.
Эго-состояние Ребёнка (Ре) содержит все побуждения, которые возникают у ребёнка естественным образом. Оно также содержит запись ранних детских переживаний, реакций и позиций в отношении себя и других. Оно выражается как «старое» (архаическое) поведение детства. Эго-состояние Ребёнка отвечает также за творческие проявления личности.
Когда мы действуем, чувствуем, думаем подобно тому, как это делали наши родители, — мы находимся в эго-состоянии Родителя. Когда мы имеем дело с текущей реальностью, накоплением фактов, их объективной оценкой — мы находимся в эго-состоянии Взрослого. Когда мы чувствуем и ведём себя подобно тому, как мы делали это в детстве, — мы находимся в эго-состоянии Ребёнка.
В каждый момент времени каждый из нас находится в одном из этих трёх эго-состояний.
Традиционно выделяются три вида транзакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как типовые.
Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию дpyг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером.
Пересекающееся взаимодействие («неправильное» взаимодействие) – партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
Пример. Приятель спрашивает: «Который час?», а другой отвечает: «Ты что, не можешь посмотреть на свои часы?». В данной ситуации один приятель хотел получить информацию, а другой его не понял или не захотел понять. Если они не найдут взаимопонимания и общение не превратится в дополнительное взаимодействие, то такой разговор потенциально конфликтен.
Скpытыe взаимодействия – это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Использование скрытых трансзакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения – тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
3. Перцептивная сторона общения– Заключается в восприятии внешних признаков собеседника, в соотнесении их с личностными характеристиками в интерпретации и прогнозировании на этой почве его поступков.
Основными механизмами познания другого человека, которые наиболее ярко проявляются на данном этапе общения являются, эмпатия, идентификация, рефлексия.
Эмпатию характеризуют как эмоциональное понимание, на уровне чувств. Она связана с умением поставить себя на место другого, учесть его состояние, мотивы поведения.
Умение взглянуть на ситуацию и самого себя чужими глазами. Возможны два способа реализации этого умения: идентификация и рефлексия.
Идентификация, или отождествление себя с другими, состоит в воображаемой постановке себя на место партнера по общению, взятие на себя роли, которую выполняет этот партнер, построение своего поведения таким же способом, как и партнер, примыкание к его позиции.
Рефлексия – самоанализ, анализ своего поведения, поступков, мыслей, чувств и мотивов. При этом глубина рефлексии (самоанализа) зависит от степени образованности человека, развитости морального чувства и уровня самоконтроля. Действия без рефлексии - необдуманность и бестолковость. Рефлексия без действий - зацикливание на себе. И то и другое - ошибочное поведение.
В психологии общения она означает не просто понимание собеседника, а осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, коррекция своего поведения в связи с возможным поведением другого.
Обратная связь – это осмысление ответных реакций партнера по общению;
Стереотипизация – это восприятие партнера на основе «социального стереотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной группы;
При восприятии очень важно первое впечатление, которое оказывают партнеры друг на друга. Решающим для формирования впечатления о человеке являются первые 4 минуты.
При этом могут допускаться ошибки:
– фактор превосходства: при встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы его недооцениваем.
Важно знать, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам;
– фактор привлекательности: чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
Если человек нам нравится (внешне!), то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т.д. (т.е. опять-таки переоценивать многие его психологические характеристики).
Подобные пpuмepы мы можем найти у многих писателей. Например, у Л.Н. Толстого в «Крейцеровой сонате» говорится: «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красота есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадости, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а красива, то сейчас уверяешься, 'что она чудо как умна и нравственна»;
– фактор «отношения к нам»: те люди, которые к нам относятся хорошо, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо;
–эффект ореола:при формировании первого впечатления общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке неизвестного человека.
Стили общения
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток не его действия в любых ситуациях.
Стиль общения – это индивидуально-типологические особенности взаимодействия между людьми. Стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.
Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, его жизненным опытом, отношением к людям, характеристиками этого общества и многим другим.
Стиль общения определяет предрасположенность к определенному взаимодействию, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций.
Различают ритуальный, манипулятивный и гуманистический стили общения.
Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный – деловыми, а гуманистический – межличностными.
Ритуальное общение - главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества, при этом подразумевается выполнение устойчивых ритуалов.В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, т.е. различных ситуаций, в которых каждый участвует по заранее заданным правилам игры, и участники должны знать. В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата.
Пример. На Дне рождения все присутствующие знают друг друга лет десять, собираются вместе 3-4 раза в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме этого, каждый наверня- ка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая должна вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.
Пример. Встречаясь с соседями, мы ведем разговор просто ни о чем: Как дела — нормально. Вспомним широко известное выражение, что зануда – это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Кроме того, на вопрос «Как живешь?» надо отвечать, что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т.д. А вот ответ «отвратительно», предполагающий в даль- нейшем
вопрос: «А что так?» и последующую беседу на эту тему, – это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению. Человек, отвечающий, что он живет отвратительно, уже выходит за рамки своей ритуальной роли.
Иными словами, мы понимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нормально»), то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно.
Пример. Разговоры англичан о погоде. Американское типичное Хау а ю?
Зачем нам это нужно? Главным здесь является не информация, а подкрепление связи со своей группой, демонстрация дружелюбия и принадлежности к данной группе, повышение самооценки и самоуважения. Это верно и тогда, когда мы хорошо знаем человека, и тогда, когда видим в первый раз. Важно только одно – компетентность относительно конкретного ритуала. В ритуальном общении для нас существенно следование роли – социальной, профессиональной или межличностной. Для ритуального общения очень важно, с одной стороны, правильно распознать ситуацию общения и с другой – представить себе, как в ней себя вести.
В большем количестве ситуаций мы участвуем в нем автоматически, выполняя требования ситуации, рактически не осознавая, что мы делаем (например, здороваемся, разговариваем с попутчиками в транспорте и т.д.;
Лишение этого ритуала – социальная изоляция). Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению.
Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению – манипулятивному.
Манипулятивное общение– это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция – это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение – чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте – отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
Пример. Представьте себе, что вы сидите в кабинете руководителя среднего ранга, которому часто звонят по телефону. Стиль разговора все время изменяется. Если статус оппонента выше – один тон, если ниже – другой. Это типичный пpuмep манипулятивного общения, и каждый про себя будет объяснять, что «так и надо, иначе ничего не сделаешь!». Однако многим это неприятно.
Существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции (и тогда, когда это нужно, и когда оно совершенно неоправданно).
Гуманистическое общение – это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны – это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны (например, заигрывающий тон клиента с менеджером).
Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.
Пример. Мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайного попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек секретарша нашего руководителя, с которой мы «общаемся» чуть ли не ежедневно уже много лет подряд. Наш попутчик, с которым мы откровенно поговорили, пытаясь понять друг друга и не преследуя больше никаких целей открылся нам, мы его «почувствовали». А общение с секретаршей всегда носит в той или иной степени манипулятивный характер, следовательно, и воспринимаем мы ее очень ограниченно – только по отношению к тем функциям, которые она должна выполнять в наших делах.
Oсновным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение, суггестия – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым.