Критика и комплименты в деловом общении

Конструктивная критика – высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо, которые основаны на соблюдении этических норм.

Критика является сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к негативным последствиям. Существуют правила, соблюдение которых позволяет сделать разговор менее болезненным.

Правила критики подчиненных:

1.Критикуя, не оценивайте человека, а описывайте его поведение: «Вы ленивы» (оценка), «Вы работаете медленнее других» (описание поведения).

2.Конкретность в приводимых примерах: «Вы пользуетесь несправедливыми привилегиями» (обобщение), «Вместо 15 минут Вы пьете кофе полчаса» (конкретно).

3. Критикуйте поведение, которое человек может исправить. Отметьте положительные качества.

4. Убедитесь, что человек понимает, о чем идет речь. Уточните, как он понял сказанное.

5. Помните, что Ваше высказывание должно помочь человеку улучшить работу.

6. Проявите внимание к потребностям, ценностям и эмоциям сотрудника.

7. Если человек не знает, как улучшить работу, предложите свои варианты.

Важны не только правила критики, но и общая последовательность их применения в деловом общении.

1. Не начинайте разговор при свидетелях.

2. Сохраняйте ровный тон.

3. Найдите повод для похвалы.

4. Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения.

5. Признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации.

6. Критикуйте поступки, а не способности и свойства человека.

7. Обратитесь к объективным нормам критической оценки.

8. Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться.

Структура конструктивной критики должна включать следующие элементы:

1.Четкое представление о том, кто (и что) должен быть в центре внимания.

2.Указание на суть недостатков, промахов, ошибок, тормозящих работу.

3. Описание процесса, приведшего к сбою в работе.

4.Выявление людей, прямо или косвенно причастных к сбою в работе.

5. Предположительное выяснение причин сбоя.

6. Прогнозирование или предположительное описание последствий, вытекающих из критикуемого события.

7.Оценка негативного события и людей, причастных к критикуемому результату.

8. Конкретные предложения по устранению недостатков.

Рекомендуется завершать критическое выступление или беседу конкретными предложениями по устранению недостатков.

Не следует оставлять без внимания ни одного случая, заслуживающего критики, но направлять ее нужно, прежде всего, на ключевые участки.

Как, критикуя, воодушевить сотрудника на улучшение работы:

1. Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.

2. Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.

3. Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем критикуйте действия своего собеседника.

4. Задавайте собеседнику вопросы, вместо того, чтобы ему то-то приказывать

5. Давайте людям возможность спасти свой престиж.

6. Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стремиться оправдать.

7.Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима. Делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.

Как выслушивать критику или претензии:

1. Добиться четкого формулирования претензий.

2. Исключить некорректные выпады, задевающие чувство собственного достоинства.

3. Не принимать, не поддерживать излишне эмоциональное предъявление претензий.

4. Проявить готовность к сотрудничеству.

5. Задавать вопросы, уточняющие суть критики.

6. Не концентрировать излишнее внимание на оправданиях.

7. Закончить разговор, наметив совместный план действий по исправлению положения.

Зигмунд Фрейд, а за ним профессор Дьюи считали, что глубочайшим стремлением человеческой натуры является желание быть значительным. Уильям Джемс писал, что глубочайшим принципом человеческой натуры является страстное желание получить признание своей ценности.

Искусство комплимента – это умение увидеть и проговорить те положительные качества, умения и навыки, которые выгодно отличают человека от других людей.

Выделяют следующие виды комплиментов:

1Комплимент, направленный на личность человека непосредственно, т.е. на его качества, умения, навыки.

2.Комплимент, направленный на личность человека через что-либо материальное, принадлежащее ему, например прическа, дача, автомобиль.

3. Комплимент, направленный на личность человека через наши чувства и ощущения, которые мы испытываем при общении с этим человеком: «Рядом с тобой я чувствую, что у меня все получится».

4. Комплимент по рекомендации: «Мне рекомендовали Вас как профессионала».

5. Комплимент-предположение: «Я с Вами никогда не встречался, но, судя по тому, как Вы быстро согласились на встречу, я предполагаю, что Вы легкий на подъем человек».

6. Комплимент- признательность: « Вы доверили мне эту работу. Вы вселили в меня уверенность. Я приложу максимум усилий».

Задание 1

В деловом разговоре, при переговорах важно учесть психологический склад, внутренний мир, темперамент, настроение собеседника. Начиная беседу, вы должны разработать ее модель. Вот группа контрольных вопросов для вас:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в переговорах?

2. Могу ли я обойтись без этой беседы?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы мой собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном (для меня) исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я должен уяснить для себя?

7. Какой исход устроит (или не устроит) меня, его, обоих?

8. Какие приемы воздействия на собеседника я использую в разговоре?

9. Какие вопросы я буду задавать?

10.Какие вопросы может задать мне собеседник?

Начиная переговоры:

§ готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

§ добивайтесь предельной краткости в изложении своих мыслей;

§ обосновывайте свои суждения;

§ не употребляйте слов с двойным значением;

§ следите, чтобы ваши вопросы содержали слова: "почему", "когда", "как". Это исключит односложные ответы "да" и "нет".

Следует подготовить линию своего поведенияна случай, если ваш собеседник:

§ во всем согласится с вами;

§ решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

§ не отреагирует на ваши доводы;

§ проявит недоверие к вашим словам, мыслям;

§ попытается скрыть свое недоверие.

Изложив свои доводы, вы должны быть готовы к возражениямсобеседника. Здесь целесообразно руководствоваться следующим:

§ выслушайте сразу все основные возражения;

§ не спешите с ответом, пока не поймете суть возражений;

§ уточните, не говорите ли вы с собеседником о разных вещах;

§ выясните, действительно ли возражения вызваны различными точками зрения или, может быть, разной постановкой вопроса,

§ не отвечайте на возражения в категоричном тоне. Это поможет вашему собеседнику и вам найти ответ на собственные возражения;

§ вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставляют собеседника высказать то, что, по его мнению, нужно сказать, независимо от собственного мнения.

Во время переговоров нужно проявить гибкость. Постарайтесь взглянуть на себя как бы со стороны и ответить на вопросы:

1. Не повлияло ли на характер беседы ваше настроение, не связанное с содержанием беседы?

2. Не проявили ли вы мимикой и позой недовольство разговором?

3. Не отвлекались ли вы во время беседы?

Послезавершения переговоровнужно оценить:

1. Последовательно ли вы вели основную линию в разговоре?

2. Не навязывали ли вы собеседнику свои аргументы при выработке решения?

3. Основательны ли были ваши замечания и возражения?

4. Удалось ли вам быть тактичным на всем протяжении разговора, не иметь предубеждений против собеседника?

5. Сумели ли вы добиться максимума полезности состоявшегося разговора для дела?

Ответьте также на вопросы, касающиеся техники ведения переговоров:

1. Какой аргумент оказался особенно убедительным?

2. Какие данные произвели наибольшее впечатление?

3. Какое сообщение (например, предостережение) оказалось кстати?

4. Какое качество или сторона полезности товара (услуги) показались клиенту наиболее ценными?

5. Какой вид обслуживания вызвал наибольший интерес?

6. У кого из клиентов наблюдается ситуация, схожая с той, Которая принесла вам удачную сделку?

После того, как вы проанализировали свои ответы, определите, какие приемы в наибольшей степени оправдали себя на практике. Используйте их чаще.

Задания

1) Наблюдайте за позами и жестами людей во время лекций, перед началом спектакля, на остановке, в транспорте. Сравните свою оценку внутреннего состояния объекта с оценкой своего товарища. Обсудите отличия.

2) В общении с друзьями приобретайте навыки подражания по позе и отзеркаливанию жестов.

3) Наблюдайте за изменением состояния собеседника.

4) Попробуйте определить настроение близкого вам человека, приняв его позу.

Тест 1.

1. Определите, какие из приведенных ниже речевых штампов относятся к соответствующим этапам проведения деловой беседы, а какие нет.