Тактика деловой коммуникации

Тактика деловой коммуникации -- набор конкретных действий (в том числе речевых) из намеченной стратегической программы, которые совершаются в определенном порядке и в определенные сроки для достижения промежуточных целей или решения поэтапных задач.

Пример. Стратегическая программа деловых контактов определенной организации связана с достижением договоренности о приоритете при получении заказов на поставки оборудования за рубеж Эта цель диктует основные положения долгосрочной программы постоянный контакт с отечественными и зарубежными поставщиками и партнерами; регулярное напоминание о себе в деловой и неофициальной переписке, стимулирование интереса к своей компании в ходе продуманной рекламной деятельности.

В соответствии с выбранной стратегией организация предпринимает тактические действия, зависящие от намеченных сроков, условий и возможностей фирмы и реализующих совокупность средств и приемов решения конкретных задач. Тактические действия оговариваются и утверждаются в планах, разрабатываемых на тот или иной срок.

Здесь под планированием подразумевается не только создание планов организации, но и планирование собственного рабочего времени каждого субъекта деятельности. Это позволяет учесть все детали подготовки к личным деловым контактам или участию в групповом общении.

Специалисты советуют:

• Планировать встречи, телефонные звонки, другие мероприятия, сверяясь с основными планами организации.

• Установить очередность дел по важности, выработать собственную манеру ведения записей в деловом блокноте.

• Немедленно записать данные о партнерах по общению при возникновении новых деловых контактов.

• Быть надежным и пунктуальным.

• Делать необходимые записи, не откладывая.

• Использовать оргтехнику для облегчения планирования и выполнения намеченных планов. План подготовки к переговорам должен включать все детали содержательно-организационной структуры переговоров:

1) определение целей и задач встречи;

2) предварительные контакты с партнерами;

3) запросы в различные организации;

4) ответы на запросы других организаций;

5) перечень необходимых материалов;

6) назначение ответственных за организацию контактов на каждом этапе переговоров;

7) проведение инструктивных совещаний

9) определение способа фиксации хода и результатов переговоров (стенографирование, магнитофонная запись, ведение протокола и т.д.).

Решение организационных вопросов тесно связано с предварительной проработкой содержательного аспекта переговоров. Она включает:

1) анализ значимости проблемы, выносимой на переговоры;

2) уточнение общих целей и собственной позиции на переговорах;

3) аргументацию положений, выносимых на переговоры для доказательства своих приоритетов;

4) «проигрывание» всего сценария переговоров с целью выяснения «слабых сторон».

Эти и другие положения, заранее осмысленные и проработанные, должны сориентировать участников деловых переговоров, помочь в достижении желаемых результатов.

Чтобы систематизировать отобранные материалы и не забыть основные вопросы, которые требуют рассмотрения на переговорах, в дополнение к плану можно составить вопросник (памятку) по такой схеме:

Цели нашей стороны в переговорах...

Мои личные цели...

Возможные варианты подхода к теме...

Необходимые документы...

«Слабые места» каждой из сторон...

Наши предложения по решению проблемы..

Мои личные предложения...

Предполагаемые возражения партнера и наши доводы за выдвигаемое нами предложение..

Формы деловой коммуникации.

.Деловой разговор-самый распространенный метод деловой коммуникации. Его цель-обмен информацией по конкретному в-су. Участников минимум 2. Коммуникативные средства типичны для любой беседы – обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками. Результат зависит от продуманности его составляющих: 1.подготовительный этап, когда четко определяется предмет разговора и субъект общения ; 2.фактический и эмоциональный компонент – могут меняться и по новому влиять на предстоящий разговор; 3.предварительная ситуация-основанием разговора может быть как спонтанно развивающиеся событие, так спровоцированный инцидент.Эффективность р.зависит от манеры держаться, речевой культуры,умения слушать и т.д.Все акции человеческого взаимодействия осуществляются и завершаются при помощи различных по форме, содержанию и функциям деловых бесед. По форме: беседы равных по положению партнеров и неравных(руководитель-подчиненный).Беседа- это обмен информаций, но в зависимости от предметного содержания носит многоцелевой характер. Структура: 1.начало;2.передача информации;3.аргументирование и опровержение доводов собеседника;4.принятие решения. Важное значение имеет начало б., поскольку необходимо установить контакт и создать благоприятную обстановку. Основная часть беседы начинается с изложения ее инициатором своей позиции, важно так подготовить свой вопрос, чтобы он был коротким, интересным, не дискуссионным, тщательно обосновать свои суждения, проявлять уважение к своему собеседнику и его мнению. Эффективен Вы-подход, предролагающий умение ставить себя на место партнера(Вам будет интересно узнать…., как Вы знаете… и т.д.).Беседа завершается принятием какого-либо решения-взаимоприемлемого или ассиметричного(устраивает только одну сторону). Деловое совещание-форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, которые требуют коллективного осмысления и решения.Участники: коммуникативный лидер (руководитель отдела или подразделения, которому поручено провести совещание) и специалисты в чьей компетенции находится данная проблема. Типы совещаний: по планированию; по мотивации труда; по контролю за той или иной деятельностью работников(обсуждение результатов деятельности); специфические для предприятия(оперативные вопросы, конкурентоспособгость и т.д.). При подготовке к совещанию необходимо: сформулировать цель-описать ожидаемый результат, тема совещания(предмет обсуждения) должна быть актуальной и представлять интерес для участников; повестка с., время проведения ( не более 2 часов), число участников совместных обсуждений (6-7 чел.), организация пространственной сферы. Решения, принятые на совещании обязательно должны выполняться. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор часто являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение. Дискуссия представляет собой обмен мнениями по какому-либо вопросу. Массовые дискуссии характеризуются тем, что все участники, за исключением председателя находятся в равном положении. Вопрос обсуждается в соответствии с регламентом и под председательством должностного лица. Для групповой дискуссии характерно обсуждение вопроса специально подготовленной группой перед аудиторией от 3 до 10 оппонентов. Основное коммуникативное средство-диалог, который каждый раз ведут 2 участника. Число участников может меняться. Ведущий регулирует ход дискуссии, следит за регламентом, руководит обменом мнений и произносит заключительное слово. Симпозиум – ряд кратких выступлений группы людей по какому-либо научному вопросу. Цель –изложение различных точек зрения для расширения кругозора участников (4-5 чел.) 2-4 короткие речи участников и их комментарии, затем вопросы слушателей , иногда допускаются и их комментарии. Председатель контролирует, чтобы вопросы были кратки и понятны. Процедура симпозиума идентична той, которая принята на массовой и групповой дискуссии. Спор- широко применяется при обсуждении разногласий, когда отсутствует общее мнение по обсуждаемому вопросу, характеризуется борьбой мнений, которая может достигнуть конфликта.Участники имеют равные , пред, предмет обсуждения спорного вопроса четко не определен; спор не регламентирован. Полемика-спор, с целью отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента. Отличается от всех видов дискуссий своей направленностью. В дискуссии, высказывая противоречивые суждения участники пытаются установить истину и прийти к единому мнению, участники полемики – утвердить собственную позицию.Полемисты решают социально значимые вопросы(выработка новых взглядов, отстаивание прав человека). Дебаты-прения. Дебаты – обмен мнениями по каким-либо вопросам, споры; прения-публичный спор по какому-либо вопросу. Являются средствами проведения собраний, конференций, заседаний. Пресс-конференция – встреча официальных лиц(руководителей, политических деятелей, представителей гос.власти, бизнесменов и т.д.) с представителями телевидения, радио для информирования общественности по актуальным вопросам. Цель – предоставить точку зрения на какую-либо общественно-значимую проблему. Выбирается дата и время проведения, заранее извещаются СМИ (за 7-10 дн.)Для всех присутствующих готовится необходимая информация или текст доклада, проводится предварительная встреча с представителями прессы. Длительность .-п.-к. не более 60 мин. Структура: вводная часть; приветствие; объяснение причин проведения; программа; представление выступающих;информация о материалах, предоставляемы прессе; выступления (не более 2 выступающих по 10 мин.); обсуждение. Итоги подводятся после публикаций.

ПСИХОЛОГИЯ КОЛЛЕКТИВА.

Группа – форма социального объединения людей в процессе совместной деятельности и общения, является самостоятельным субъектом деятельности.Анализ группы рассматривается по следующим параметрам: композиция группы,структура и групповые процессы. Композиция г.(состав)-совокупность характеристик членов группы(численность,национальность,соц.положение и т.д.) Структура г.-рассматривается в зависимости от функций, которые выполняют ее члены и с точки зрения межличностных отношений.Выделяют структуры предпочтений (социометрическая структура) власти и коммуникаций. Групповые процессы-показатели развития и сплоченности группы, система статусов и ролей. Статус – психологические характеристики, которые определяют место человека в группе, реализуется через функции, выполняемые человеком, в соответствии с его положением. В отношении каждого члена группы существует система ожидания. Поощряется поведение, соответствующее образцу, а не соответствующее наказывается. Большие по численности группы – возникают стихийно, существуют недолго: толпа, публика, аудитория; длительно существуют и обусловлены исторически:этнические образования,профессиональные или социальные группы. Под влиянием м больших групп формируются нрмы и ценности малых.Их анализ необходим для понимания смысла социальных процессов. Малая социальная группа немногочисленна, члены объединены общей целью своей деятельности, непосредственно общаются и на основе этого группа развивается как целое. По поводу численности нет общего мнения (от 3 чел.).Социометрическая структура – система предпочтений и отвержений, эмоциональных симпатий и антипатий между членами группы (социометрические звезды,высокостатусные, среднестатусные, низкостатусные,принебрегаемые, изгои). Факторы, влияющие на величину статуса: внешний вид, успехи в ведущей деятельности, умственная одаренность, некоторые свойства темперамента. Для динамики статусов членов группы необходимо разнообразить формы групповой деятельности, в процессе чего происходит перераспределение функций, что раскрывает личностные возможности членов группы. Коммуникативная структура гр.-позиции членов группы в системе информационных потоков, связывающих ее членов. Человек, являющийся информационным центром считается коммуникативным лидером. При анализе информационных групповых связей используется термин «коммуникативная сеть». Она бывает 2 является видов: 1.централизованного, когда один из членов группы находится в центре информационных потоков и через него осуществляется общение остальных участников;целесообразность применения – для решения задач, возложенных на группу и в случае необходимости простимулировать лидерство; 2.децентрализованная-предполагает равенство участников сети, все могут принимать, передавать и перерабатывать информацию, вступая в прямое общение с участниками совместной деятельности.Применяется при решении нестандартных задач, когда деятельность должна служить развитию межличностных отношений. Структура социальной власти-система взаиморасположенийчленов группы в зависимости от их способности оказывать влияние в группе. Ее формы-лидерство и руководство. Лидер-лицо, облеченное властью, пользуется авторитетом, имеет право на влияние и оценку,является носителем и активным проводником в жизнь ценностей и целей группы. Его установки и ориентации являются эталоном для других. Руководство – процесс управления группой, осуществляется руководителем, который наделен властью и полномочиями. И лидерство и руководство решают задачи стимулирования группы для выполнения определенных задач, но лидер больше ориентирован на внутренние интересы группы. Групповые процессы-правила, которые регулируют взаимоотношения между членами группы, вырабатываются группой и принимаются ее большинством. Для их соблюдения вырабатывается система функций: поощрительных, когда поощряются члены, исполняющие требования группы и запретительных, которые ориентированы на наказание невыполняющих нормы членов группы. вынужденное принятие норм и ценностей группы под угрозой ее потери или своего положения в ней называется конформизм и является одним из главных механизмов поддержания целостности группы.Важный показатель в характеристике состояния группы ее сплоченность. Это процесс, который сопровождает ее на всех этапах развития и делает ее психологической общностью. На сплоченность влияют: эмоциональная привлекательность членов гр., межличностная совместимость(включает структурную с.-совместимость темперамента, характера, личностных качеств и функционально-ролевую –соответствие представлений о тех ролях, которые будут реализовываться в процессе взаимодействия); срабатываемость-такое взаимодействие, которое позволяет добиться успешности совместной работы и удовлетворенности своим трудом и порождает высокий уровень взаимопонимания. Сплоченность зависит от характера руководства и стиля принятия решений. Коллегиальный стиль руководства способствует сплочению группы.ПСИХОЛОГИЯ ПРОИЗВОДСТВЕННОГО КОЛЛЕКТИВА. Производственный коллектив занимается производительным трудом. Его основные характеристики: это реальная группа, где люди знают друг друга и объединены совместной деятельностью и целью; их цель –общественно-полезная трудовая деятельность.Эта цель принимается большинством коллектива как личностно значимая; для проявления творчества в труде создаются благоприятные условия; взаимоотношения носят не только формальный характер, а учитываются индивидуальные особенности членов коллектива и поощряется индивидуальный стиль труда; коллектив рассматривается как целостный субъект трудовой деятельности,который реализует собственные идеи по постановке и выполнению производственных задач. Главная нерешенная проблема психологии производственного коллектива-это проблема соотношения и взаимоотношения личности и группы.Она осложняется тем, что личности и коллективы сильно разнятся по своему общекультурному уровню. Общественное мнение – отношение социальных групп, которое выражено в суждениях, идеях и представлениях к явлениям и проблемам социальной жизни.