Психология торговли - этика деловых отношений
Курс «Психология торговли и этика деловых отношений» знакомит будущих работников торговли с основами общей психологии, психология продаж, на базе которых они усваивают знания о психологии людей психологию труда и психологию общения в торговле. Последнему вопросу уделяется особое внимание, поскольку общение с покупателями являются важнейшей составной частью работы продавцов, а его характер вместе с ассортиментом и качеством товаров является одним из главных показателей культуры торговли.
Изучение психологии торговли способствует формированию у будущих продавцов профессионального отношения к обслуживанию посетителей, а также закладывает основы для прочного и сознательного усвоения студентами этических норм, соблюдение которых необходимо работнику торговли для успешной профессиональной деятельности.
Психология торговли является одной из отраслей психологии - науки, изучающей закономерности психики.
Психика - это отражение мозгом реальной действительности. Разнообразные явления психики делятся на три основные группы: психические процессы, психические состояния и психические свойства.
К психическим процессам относятся динамические, то есть быстро протекающие психические явления, такие, как ощущение, восприятие, картины памяти, воображения, мыслительные операции и т. д.
Понятие «психические состояния» употребляется для обозначения длительных, сложных психических явлений (бодрость, усталость, сосредоточенность, рассеянность, настроение и т. д.).
К психическим свойствам относятся устойчивые, постоянные психические качества человека: свойства ума (изобретательность, глубина), памяти (прочность), волевые черты (выдержка, решительность) и т. д.
Психология - сложная, разветвленная наука, представляет систему отдельных и в то же время тесно связанных между собой отраслей знаний. В центре этой системы находится общая психология, изучающая основные закономерности психической деятельности. Психические явления, возникающие при взаимодействии людей, исследуются социальной психологией. Психологическую суть основного вида деятельности человека - труда рассматривает психология труда. Целый ряд прикладных отраслей психологии связана с изучением психологических особенностей различных видов деятельности (психология спорта, научного и художественного творчества, инженерная, педагогическая, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная психология и др.). Такой прикладной отраслью психологии является и психология торговли.
В задачипсихологии торговли относятся:
а) изучение динамики спроса и путей активного воздействия на его формирование и развитие;
б) исследование психологических факторов воздействия на покупателей моды, рекламы, организации продажи товаров, оформление интерьеров магазинов;
в) разработка психологических аспектов научной организации труда в торговле;
г) разработка психологических рекомендаций по организации торговой сети и ее размещению;
д) выработка психологических критериев для оценки культуры торговли и ряд других.
Стержневым задачей торговой психологии является изучение поведения и взаимоотношений продавцов и покупателей.
В решении всех перечисленных задач психология торговли опирается на достижения общей и социальной психологии, психологии труда и ряда других родственных и смежных наук.
Психология торговли не только использует достижения других наук, но и своими данными обогащает некоторые из них. Наблюдения, полученные в условиях торговли, могут быть использованы в других сферах для объяснения явлений, аналогичных тем, которые встречаются в торговле, особенно если эти явления выражены слабее или завуалированные дополнительными обстоятельствами. Так, ряд особенностей общения, присущих торговли (см. разд. 3), удается проследить и в других отраслях сферы обслуживания. Роль вероятностного прогноза в оценке ситуации (гл. 4), отчетливо проявляется в поведении покупателя, прослеживается и при других обстоятельствах, далеких от торговли. Принципы преодоления и предотвращения конфликта, выработанные для торговой практики (гл. 5), с успехом могут найти применение во многих случаях жизни. Перечень этих примеров может быть продолжен.
Эмоции и чувства
Часто чувства и эмоции употребляются как синонимы, но эти понятия отличаются друг от друга. Чувства обладают относительной устойчивостью и постоянством. Эмоции возникают на конкретную ситуацию.
Виды чувств:
1. Нравственные(моральные) чувства основаны на нравственной оценке человеком своих и чужих поступков и действий в соответствии с усвоенными моральными нормами и правилами (добро, справедливость, долг).
2. Интеллектуальныечувства сопровождают процесс познания и творчества. Удивление, любопытство, любознательность, радость открытия, сомнение – это свидетельство взаимосвязи интеллектуальных и эмоциональных моментов.
3. Эстетическиечувства представляют собой эмоциональное отношение человека к прекрасному в природе, искусстве, в жизни людей. Они обогащают личность, придают ей индивидуальное своеобразие.
Все эти чувства переживаются человеком в деятельности и общении.
Эмоции –это непосредственное, временное переживание какого-нибудь чувства, например чувства любви к спорту. Эмоции –это явления, которые выражаются в переживании человеком к окружающей действительности и к самому себе, причём для эмоций характерна субъективность.
По силе влияния на деятельность человека различают:
Стенические – сильные, тонизирующие; активизируют деятельность, побуждают к поступкам и высказываниям (радость, гнев);
Астенические – пассивные, угнетают активность, вызывают скованность, мешают при достижении целей (страх, тоска).
Виды эмоций:
1. Настроение –длительное эмоциональное состояние, связанное со слабо выраженными положительными и отрицательными эмоциями, окрашивающее все другие переживания, мысли и действия человека. Накладывает отпечаток на поведение человека, его деятельность и ее результат. Хорошо и плодотворно работает тот, у кого бодрое и спокойное настроении. Плохое – мешает человеку общаться, он смотрит на мир мрачно, всё его сердит и раздражает: и погода, и сосед, неосторожно его толкнувший, и жизнерадостный смех. Для улучшения настроения можно переключиться на деятельность, которая приятна и интересна.
2. Страсть – это яркое, сильное эмоциональное состояние, направленное на удовлетворение потребностей и захватывающее человека надолго. Страсть поглощает человека, захватывает его мысли, и всё остальное, не связанное с предметом страсти, кажется второстепенным, упускается из виду и забывается. Например, учёные, страстно увлечённые работой, не придавали значения своему внешнему виду, забывали про сон и еду. По направленности страсть может быть отрицательной и положительной. Положительная – страсть к музыке, спорту, науке и т.д. Отрицательная – заслуживает морального осуждения, страсть к азартным играм, наркотикам, употреблению алкоголя и т.д.
3. Аффект – сильное, кратковременное эмоциональное состояние, напоминающее бурю, шквал. Возникает внезапно, резко, в это момент человек как бы теряет самоконтроль, весь отдаётся переживанию. Человек «теряет голову» и совершает поступки без анализа и учёта обстановки, например, он может отшвырнуть попавшую под руку вещь, сломать её, хлопнуть по столу. Аффекты снижают организованность человека, отрицательно сказываются на его деятельности. Можно научиться «гасить» аффектную вспышку и не терять власть над собой. Достаточно «с головой» уйти в работу, учёбу, хобби, переключиться на другую деятельность. В самом простом варианте чтобы избежать эмоционального срыва, прежде чем прореагировать, сосчитаете до десяти.