Навыки межличностного общения
В некоторых обстоятельствах поддерживать диалог бывает нелегко. Использование следующих приемов поможет вам лучше понять пострадавших и оказать им помощь:
§
|
§ Слушание и реагирование
§ Обратная связь
Невербальное общение
Хотя разговор и является наиболее распространенной формой общения, многие исследования показали, что большая часть смысла передается невербальным способом: мимикой, жестами, позой, а также невербальными звуками, такими, как вздохи и разного рода восклицания. Зачастую они зависят от культурных особенностей на данной территории.
Следующие приемы, как правило, помогают завоевать большее доверие способствуют более эффективному общению:
§
|
§ Сохраняйте открытое положение тела, особенно это касается положения рук
§ Держите правильную дистанцию: близость предполагает интерес, но также она может говорить об интимном, неформальном общении или давлении.
§ Поддерживайте частый и мягкий контакт взглядом; знайте местные особенности такого общения.
§ Держитесь спокойно, без напряжения[17].
Слушание и реагирование
Для того чтобы выслушать человека, недостаточно просто понять смысл излагаемого, нужно нечто большее. Важно реагировать и давать знать говорящему, что вы следите за ходом его повествования.
§
|
§ Сосредоточте внимание на том, что говорит собеседник
§ Активно слушайте, поддерживая говорящего (проявляйте внимание, кивайте, подтверждайте сказанное)
§ Важно знать свои собственные предубеждения и ценности, т.к. они могут исказить рассказанное
§ Слушайте и выделяйте смысл и эмоции «между строк»
§ Не репетируйте свой ответ, пока говорит собеседник
§ Не перебивайте говорящего, не делайте поправок и не высказывайте свое мнение
§ Сделайте паузу, подумайте, прежде чем озвучить свой ответ
§ Не судите
§ Пользуйтесь уточняющими вопросами и утверждениями, чтобы проверить, правильно ли вы поняли говорящего
§ Избегайте выражения согласия или несогласия, но подтверждайте, что Вы понимаете
§ Не стремитесь сказать последнее слово/мнение
§ Задавайте в основном открытые вопросы
§ Уточняйте дополнительные детали, просите привести примеры и поделиться впечатлениями[18].
Обратная связь
Когда люди делятся с вами своим опытом, для них важна ваша реакция на рассказанное. Следовательно, правильная реакция имеет очень важное значение для построения эффективного общения.
|
§ Убедитесь в том, что человек готов выслушать ваше мнение
§ Говорите спокойным, негромким голосом
§ Опишите замеченные вами особенности поведения собеседника и свои реакции на них
§ Старайтесь дать описание, а не пересказ
§ Обратите внимание на на недавние события или действия, которые можно изменить
§ Где это уместно, искренне хвалите человека за его разумные попытки в преодолении трудностей
§ Используйте высказывания от первого лица (я-высказывания) и старайтесь описать:
Ÿ Проблему или ситуацию
Ÿ Ваши чувства по отношению к проблеме
Ÿ Причины обеспокоенности[19]
| Вопрос для обсуждения В общей группе, попросите участников вспомнить ситуацию, когда они чувствовали, что собеседник слушает их внимательно и сопереживает. Как они могут охарактеризовать это состояние? Что сделал для этого собеседник? Продолжите обсуждение, попросив участников рассказать о случаях, когда их собеседник слушал невнимательно. Что произошло в итоге? Как они себя при этом чувствовали? |
Как можно ответить
Человеку свойственно реагировать на проблемы других вопросами (для того, чтобы оценить ситуацию), либо ответами (например, в качестве совета), пытаясь помочь решению проблемы. В этом нет ничего плохого, однако в кризисной ситуации при общении с пострадавшими такой подход может оказаться неэффективным и негативно повлиять на дальнейшее общение. Вместо этого, попробуйте задавать как можно меньше вопросов, заменяя их высказываниями, типа:
§ То, что вы говорите, очень важно.
§ Я хотел бы узнать об этом больше.
Это не означает, что вопросы нельзя задавать вообще, однако постарайтесь иметь в запасе несколько способов выразить свое искреннее желание понять, в чем проблема человека, и помочь ее разрешить. Когда Вы задаете вопрос, его можно сформулировать в открытой или закрытой форме. Открытые вопросы подразумевают множество ответов с разной степенью детализации. Закрытые вопросы подразумевают ответы типа да/нет, либо выбор одного из предлагаемых вариантов ответа. Конечно, иногда достаточно и закрытого вопроса, чтобы получить необходимую информацию.
Примеры:
§ Открытый вопрос: Как Вы себя чувствуете сегодня?
§ Закрытый вопрос: Вы сегодня лучше себя чувствуете?
Другой способ отреагировать - обратиться к мыслям и чувствам человека. Например, можно сказать:
§ Должно быть, нелегко побывать в такой страшной ситуации.
§ Зная, что Вам пришлось пережить, я понимаю Ваш гнев.
Другой способ заключается в перефразировании (или пересказе) того, что Вам рассказал пострадавший. Это покажет человеку, что вы его внимательно слушали. Далее вы можете поделиться тем, как подействовало на вас рассказанное, или попробовать интерпретировать значение того, что услышали. Если делать это деликатно, можно помочь пострадавшему высказаться, осмыслить свои чувства и изменившиеся обстоятельства.
Всячески избегайте давать прямые советы, так как это подразумевает, что вы знаете лучше пострадавшего, что для него хорошо и что плохо. Если, например, человек спрашивает вас, как ему поступить, можно ответить: «Я пока не знаю, какие у Вас есть возможности. Давайте, Вы расскажете мне, что Вас беспокоит, и что можно сделать и сами решите, что для Вас будет лучше?»
Важно помнить, что вы выступаете в роли человека, лишь временно оказывающего помощь. Проявляя заботу, вы показываете, что верите в способность пострадавшего преодолеть трудности и вернуться к нормальной жизни. Насколько вы проявляете свою веру в человека, настолько и он сможет снова поверить в себя и обрести уверенность в свои силы. В процессе такого общения, пострадавшие могут реально оценить свои потребности и возможности для дальнейших действий.
Правила общения
Существует ряд практических способов выразить поддержку в ходе общения.
| Давайте человеку понять (вербально и невербаольно), что вы его внимательно слушаете и понимаете, что он говорит | Время от времени кивайте и подтверждайте понимание мимикой и фразами: «Понятно», «Да», «Правильно» «Пожалуйста, продолжайте» и т.п. |
| Старайтесь не задавать много вопросов, а если задаете, то – открытые. | «Как Вы себя чувствуете сегодня?» «Вы не могли бы рассказать об этом подробнее?» |
| Никогда не ведите себя так, как будто Вы берете у человека интервью | |
| Говорите о содержании услышанного (особенно о чувствах пострадавшего), не давая каких-либо оценок. | |
| Реагируйте только на то, о чем вам говорят или спрашивают. Не перехватывайте инициативу, не переводя разговор на интересующие вас темы или вопросы[20]. |
| Упражнение 3В: Слушать и реагировать |
| Ролевая игра в группах по 3 человека. Попросите участников по очереди выступить в роли: § Человека, оказывающего помощь § Клиента § Наблюдателя Клиенту необходимо в течение 5-ти минут поделиться несложной проблемой, имеющей отношение либо к работе в Красном Кресте, либо к его/ее личной жизни. Человеку, оказывающему помощь, необходимо применить вышеописанные приемы на практике. Наблюдатель слушает и наблюдает за общением, и сообщает о своих наблюдениях за помогающим. Задача упражнения: § Дать участникам возможность отработать навыки слушания и реагирования на практике. § Достичь более глубокого понимания роли человека, оказывающего помощь. § Лучше понять, как стоиться эффективное общение. |
| Вопрос для обсуждения В общей группе, попросите участников прокомментировать ролевую игру, отметив, какие чувства они ощущали и какие выводы сделали из этого упражнения. |