Этап 3. Каковы их подлинные потребности?

Теперь Вам следует перечислить основные потребно­сти и опасения для каждого из главных участников, связан­ные с данной проблемой. Вы должны выяснить мотива­цию, стоящую за позициями участников в данном вопро­се. Поступки людей и их установки вызваны их желания­ми и стоящими за ними мотивами; мы стремимся к тому, что приближает удовлетворение наших потребностей, и избегаем того, что мешает этому.

Графически отображая наши потребности и опасения, мы расширяем кругозор и создаем условия для более ши­рокого круга потенциальных решений, доступных после окончания этого процесса.

Потребности. Мы пользуемся этим термином в его ши­роком смысле — он может означать желания, ценности, интересы и вообще все, что может казаться важным для человека. Вы можете просто спросить участников: «В от­ношении к проблеме... в чем заключаются Ваши/их глав­ные потребности?». Вы можете задать этот вопрос себе,

другому участнику или о другом лице или стороне. В числе потребностей могут быть:

— постоянная работа, приносящая удовлетворение;

— уважение;

— признание и понимание;

— прибранный дом/письменный стол;

— позволение держать вещи в беспорядке;

— законность и респектабельность сделки.

Иногда одна и та же потребность относится к несколь­ким или даже всем группам. В таком случае может быть по­лезным привести эту потребность под всеми рубриками, чтобы показать наличие общих интересов у всех участников.

Иногда попытки отвлечь людей от заготовленных ими решений и перенести их внимание на рассмотрение по­требностей сталкиваются с их сопротивлением. В таком случае полезно задать наводящие вопросы вроде: «Ваш от­вет на проблему заключается в том, что мы должны сделать то-то и то-то. Что это Вам даст?». Их ответ на этот вопрос сможет послужить указанием на их невысказанные по­требности. Иногда процесс картографии конфликта схо­дит с пути, если один из участников начинает обсуждать свою сторону проблемы во время обсуждения опасений и потребностей другого участника. Вы можете прервать это отклонение от темы, вежливо спросив его, нельзя ли зане­сти затронутую потребность или опасение под соответст­вующую рубрику на карте. Вы можете затем продолжить процесс, попросив, если это возможно теперь, вернуться к тому месту, где остановились ранее.

Опасения. Речь здесь может идти об озабоченности, опасениях, тревогах. Вам не нужно обсуждать, насколько они реальны, до того как Вы нанесете их на карту. К примеру у Вас могут быть опасения по поводу чего-то, что представляется Вашему рациональному сознанию чрез­вычайно маловероятным: тем не менее опасения не отсту­пают, как бы ожидая своего признания. Их важно иметь на карте. Одно из важных преимуществ этого процесса — возможность высказать и отразить на карте иррациональ­ные страхи.

Опасения могут включать следующие категории:

- провал и унижение;

- боязнь оплошать;

- финансовый крах;

- возможность быть отвергнутым или нелюбимым;

- потеря контроля;

- одиночество;

- быть подвергнутым критике или осуждению;

- потеря работы;

- низкая зарплата;

- неинтересная работа;

- опасение, что Вами будут командовать;

- переплата за покупку;

- опасение, что все придется начать сначала.

Используйте категорию опасений для выявления мо­тиваций, не всплывающих при перечислении потребно­стей. Например, для некоторых людей легче сказать, что они не терпят неуважения, чем признаться, что они нуж­даются в уважении.

Перечисление реальных потребностей и опасений. Важно помнить, что мы должны сосредоточиться на потребностях и опасениях всех сторон, пока карта не будет готова полно­стью. Не позволяйте отвлекать себя в сторону для обсужде­ния последствий, побочных вопросов («А как насчет...?» и т. п.) и тем более решений. Если группа настаивает на вре­менном отходе в сторону, зафиксируйте этот побочный во­прос на отдельном куске бумаги. Упорно настаивайте на от­ветах на вопрос: «Каковы Ваши потребности и каковы опа­сения?». Иногда Вам придется отсеивать готовые решения, преподносимые как потребности. В процессе создания кар­ты о курении (см. карту 1) ведущий спросил: «Что им требу­ется?» — на что получил ответ: «Замер по времени переры­вов для всех». Это уже готовое решение. Потребность, кото­рая скрывалась за ним, может быть отражена чем-то вроде «справедливое распределение рабочей нагрузки».

Если кто-то в группе делает замечание относительно того, что им что-то не нравится или является неудовлетво­рительным, приложите усилия к тому, чтобы узнать, что скрывается за этим замечанием и как его можно перефра­зировать в опасение или потребность.

Например, в ответ на замечание: «Совещания — просто потеря времени. Они всегда затягиваются» — Вы можете спросить: «Что Вам необходимо?» — «Меньше терять времени на совещания». Вы можете также спросить: «Чего Вы опасаетесь?» — «Нехватки време­ни на исполнение моей работы». Это делает вопрос более широким и помогает избежать бесплодных дискуссий о том, длятся ли сове­щания слишком долго, и если да, то почему.

Старайтесь охватить все реальные потребности и опа­сения людей в отношении совещаний, не вдаваясь в фило­софские дискуссии на эту тему.

Когда Вам приходится описывать нужды и опасения лиц или групп, не принимающих участия в этом процессе, важно обеспечить, чтобы занесенные категории отражали их реаль­ные нужды и опасения так, как они выразили бы их сами.

Например, если Вы считаете, что женщина, постоянно опаздыва­ющая на работу, нуждается в большей пунктуальности, это всего лишь Ваше мнение. На деле она может нуждаться в продлении обе­денного перерыва, помощи в уходе за детьми, в квартире, которая была бы расположена ближе к месту работы, или даже в помощи с распределением ее времени.

Не просите: «Они нуждаются в большей терпимости!». Подобное заявление отражает скорее Вашу потребность в признании и уважении. Оно вполне правомерно, но запи­сать его нужно под Вашей, а не под их рубрикой. Быть мо­жет, им необходимо получить что-то от Вас до того, как Вы получите их уважение. Быть может, им необходимо Ваше мнение или какая-либо информация. Естественно, они тоже могут нуждаться в большем уважении или признании с Вашей стороны. Если Вам вдруг придет в голову новая потребность, учтите возможность того, что они также мо­гут испытывать ее.

Вы можете создать карту в любое время, в любом месте и с любым человеком!

Для карты лучше всего использовать большой кусок бумаги. Если вы имеете дело с группой, прикрепите лист на доске или положите его на видном месте. Пользуйтесь достаточно толстыми карандашами или мелом. Полезно пользоваться различными цветами: одним — для отобра­жения проблемы и участников, другими — для нужд и опа­сений. Тем не менее нам известны случаи первоклассных карт, нарисованных на бумажной салфетке в обеденный перерыв в столовой огрызком карандаша!

Вы можете наскоро составить мысленную карту перед тем, как заступите на новую работу или вселитесь к ко­му-то; перед началом отпуска с друзьями; до обсуждения сделок или соглашений — т.е. в любом случае, касающем­ся личных или деловых отношений. Не ждите, пока Вы бу­дете иметь дело с конфликтом — старайтесь предупредить его возникновение.

К картам можно прибегнуть при со­ставлении планов.

Например, если Вам надо запланировать неизбежное сокраще­ние расходов, предварительное начертание карты при участии всех сторон может помочь не только претворению планов в жизнь, но и их сознательному принятию.

Карту можно создать и наедине. Естественно, иногда Вам придется всего лишь догадываться о намерениях дру­гих сторон, однако сам этот процесс приведет к расшире­нию Вашего кругозора. Вы, возможно, отметите для себя те места, которые требуют дополнительной информации, что позволит Вам задать более целенаправленные вопросы другим до того, как Вы начнете обдумывать решения.

Вы можете создавать карту с участием других. Это мож­но делать на работе, дома или во время групповых меро­приятий, в которых Вы принимаете участие. Очень просто сказать: «Давайте представим себе картину ситуации более наглядно, до того, как мы пойдем дальше. Давайте зафик­сируем потребности и опасения каждого в отношении это­го предприятия».

Карты могут помочь делу при:

• близких отношениях;

• подготовке к деловым переговорам;

• переговорах, зашедших в тупик (см. карту 1);

• разделе имущества и вопросе о том, на чьем попечении останутся дети в случае развода или разрыва сожитель­ства;

• трудностях в отношениях группы, или на рабочем уча­стке, или при наличии в них «трудного человека» (см. карту 3); семейных затруднениях; создании рекламных объявлений; фракционных трениях (см. карту 2); совещаниях по планированию;

предстоящих переменах (например при планировании или претворении в жизнь новой политики или поста­новлений в крупных организациях). Составление карты — взгляд в будущее. Вы создаете ее потому, что хотите наметить реальные альтернативы. Применяйте карту к актуальным ситуациям, а не к тем, ко­торые уже были разрешены и не подлежат обсуждению.

Например, бесцельно составлять карту о ситуации с курением, если не курить на рабочем месте уже принято. Можно, однако, составить карту волнующих кого-то последствий этого решения. Быть может, некурящие начинают роптать по поводу длительности пере­куров, которые устраивают для себя курильщики за пределами ра­бочего места. Не сбивайтесь с курса во время составления карты. В том случае, если Вы часто отвлекаетесь в стороны, равно как и при появлении важных и непредусмотренных ранее вопросов/Вы можете прибегнуть ко второй карте. При со­ставлении карты по поводу перерывов для курения может встать вопрос о загрязнении воздуха или полов, требую­щий отдельной карты.

Зачастую нам кажется, что, если мы имеем дело с кон­фликтующими сторонами (как, например, при вопросе о продвижении по службе), подобное столкновение интере­сов лучше не вытаскивать наружу. Однако в большинстве случаев утаивание трудностей в конечном счете рискован­нее, чем их вскрытие. Выявление проблемы в контексте нужд и опасений, связанных с ней, нередко помогает вы­явлению новых альтернатив.

Люди, которых обычно считают «трудными», имеют, тем не менее, нужды и опасения, поддающиеся отображе­нию на карте. Подобное отображение поможет Вашему общению с ними. Когда мы говорим о «столкновении ха­рактеров», мы нередко подразумеваем на деле, что не зна­ем, что движет этими людьми, и признаем, что наши обыч­ные приемы общения недейственны в данном случае.

Всегда возвращайтесь к потребностям. Может случить­ся, что Вы получите от Ваших оппонентов ответ, радикаль­но отличающийся от полученного ранее. Быть может, Вам придут на ум пути удовлетворения их потребностей, о ко­торых Вы ранее и не подозревали, а Ваша карта может под­сказать Вам новые и оригинальные решения.

Строптивость подростка может скрывать страх того, что он отвер­гнут родителем. Быть может, предназначенный специально для него поход в кино или театр убедит его в Вашей привязанности и од­новременно решит проблемы поведения.

Негативное отношение к Вам сотрудника может проявиться на карте как неудовлетворенная потребность в признании. Вы можете откликнуться на нее похвалой в его адрес на следующем заседании Вашего коллектива.

Как читать Вашу карту:

• Ищите новую информацию и новое понимание — что-то незамеченное или недопонятое Вами ранее. Карта помогает Вам увидеть ситуацию глазами другого человека.

• Ищите общую «точку опоры» — общие потребности или интересы.

• Ищите общую точку зрения и поддерживайте общие ценности или идеи, разделяемые всеми участниками.

В карте 2 некурящие указали на желательность «не иметь лишней нагрузки», в то время как курильщики поддержали необходимость «продолжения нормальной работы». Обе группы рассматривали «нормальное течение работы» как часть их общих устремлений.

• Совмещайте различные ценности и перспективы. Какие ценности и идеи могут стать частью общих взглядов, по­скольку они важны для одной из сторон? Для некурящих важно поддержание чистоты на дорожках (отсутствие окурков), но это немаловажно и для курящих. В идеале общие взгляды должны быть достаточно широкими для охвата ими индивидуальных ценностей всех сторон.

Например, для родителя важно, чтобы ребенок выполнял домаш­ние задания, в то время как для ребенка важно иметь время для игр.

Общие ценности должны включать в себя как то, так и другое.

• Ищите скрытые устремления, такие, как индивидуаль­ные блага, получаемые одной стороной при опреде­ленных вариантах решений. Очень часто это может быть всего лишь стремлением спасти свою репутацию или престиж. Выведите эти скрытые устремления как дополнительные нужды и опасения на карте.

• Ищите наиболее трудные участки, требующие неот­ложного внимания.

• Ищите наметки. Чего Вы не знали раньше, что требует более подробного рассмотрения теперь?

• Ищите и стимулируйте предпосылки выигрыша для всех. Опознайте элементы, важные для какой-то сто­роны, особенно если Ваша уступка в этом плане не свя­зана с большими жертвами.

• Ищите основу для взаимного выигрыша всех сторон.

• Предлагайте решения, включающие элементы выиг­рыша для всех.

Проанализируйте вышеприведенные замечания сами и обсудите их со всеми участниками. Затем запишите во­просы, требующие внимания. Вы готовы теперь к следую­щему этапу — выработке вариантов решений (см. главу 9).

Процесс картографии конфликта имеет следующие преимущества.

• Он ограничивает дискуссию определенными формаль­ными рамками, что помогает обычно избежать чрез­мерного проявления эмоций. Люди могут потерять са­мообладание в любой момент, однако во время состав­ления карты они склонны сдерживать себя.

• Он создает групповой процесс, в ходе которого воз­можно совместное обсуждение проблемы.

• Он представляет людям возможность сказать, что им нужно.

• Он создает атмосферу эмпатии и признает мнение лю­дей, считавших ранее, что они были непоняты.

• Он позволяет Вам яснее увидеть как собственную точ­ку зрения, так и точку зрения других.

• Он придает систематический характер взглядам каж­дой стороны на проблему.

• Он наталкивает на новые направления в выборе реше­ний.

Краткое содержание

Процесс картографии конфликта состоит из 3-х этапов: Этап 1. Определить проблему заявлением общего характера. Этап 2. Опознать и назвать главных участников.

Этап 3. Каковы нужды и опасения каждого участника или группы?

Вы можете составить карту наедине, с Вашим партне­ром по конфликту или с целой группой. Разберите резуль­тат с точки зрения новых наблюдений, общей базы и об­щих взглядов. Обратите особое внимание на главные во­просы и опознайте элементы, которые могут быть положе­ны в основу подхода «выиграть/выиграть». После этого перейдите к выработке новых альтернатив.

Карта 1

Одна женщина была недовольна тем, что ее сосед хотел построить высокий каменный забор между их дворами. План забора должен был быть вскоре передан в горсовет на одобрение. Эта женщина пришла на один из курсов по разрешению конфликтов с чувством беспомощности и гне­ва. Она составила карту конфликта и покинула семинар, решив пригласить соседа на чашку чая, для того, чтобы узнать о нем побольше, вместо того чтобы вступить в конф­ликт по поводу забора. Она ушла с семинара уже не такой расстроенной. Другие участники, помогавшие ей в состав­лении карты этого конфликта, увидели, насколько полезен процесс отображения потребностей, до того как они при­ступят к немедленному поиску решений. Сначала они были склонны встать на сторону женщины в ее осуждении ужас­ного соседа, предлагая способы, посредством которых она могла бы поставить всевозможные препятствия на его пути. После составления карты они проявили гораздо большую озабоченность в отношении чувства изоляции, испытывае­мого соседом, перенаправив свое внимание на то, как жен­щина может помочь ему и одновременно себе самой.

КАРТА 1. ЗАБОР

ОНА

ПОТРЕБНОСТИ	ОПАСЕНИЯ
- незагражденное простран­ство - неповрежденная недвижи­мость - сохранение прежней стои­мости недвижимости - добрососедские и друже­любные отношения с ее соседом	- чувство стесненности забо­ром - игнорирование ее пожела­ний соседом - ответные меры в случае от­каза горсовета - изоляция - возможные денежные издер­жки - потеря вида из-за каменного забора

ОН

ПОТРЕБНОСТИ	ОПАСЕНИЯ
- уединение - безопасность его собаки в закрытом дворе - сотрудничество и понима­ние со стороны соседа	- потеря собак - собаки мешают соседям - ограбление - нежелательный социальный контакт, с которым у него могут быть трудности