Ведение дискуссии по правилам «Я-высказывания»

1. Дискуссия ведется паритетно (то есть, высказывания всех членов группы равноценны, независимо от авторитетности участников и других личностных качеств).

2. Каждое мнение имеет право на существование и должно быть выслушано с полным вниманием.

3. Свое высказывание следует начинать со слов: «Я думаю, что…», «Мне кажется, что…», «Я считаю…» и т.д.

4. Даже если высказывание другого не совпадает с собственной точкой зрения, его нельзя перебивать.

5. В своем «Я-высказывании», помимо своей идеи, можно дать анализ чужой идеи, не оценивая и не упоминая ее автора.

6. Принятие той или иной идеи должно основываться не на силе эмоционального влияния ее сторонников, а на ее содержании, эффективности решения проблемы.

Демократические принципы выработки коллективных решений:

1. Умение открыто высказывать свою точку зрения на проблему.

2. Умение внимательно выслушивать чужую точку зрения.

3. Умение дискутировать по правилам делового общения (используя принцип паритетности и «Я-высказывания»).

4. Умение коллективно вырабатывать решение.

5. Принятие на себя персональной ответственности за коллективное решение, даже если оно не совпадает с собственной точкой зрения.

Перечисленные принципы — необходимое условие достижения демократического стиля ведения дискуссии и коллегиальной формы выработки решений. Их соблюдение — сложная задача, как для политика, так и для любого человека, стремящегося к развитию.

Активное слушание»

Еще одним эффективным средством профессиональной деятельности психолога-конфликтолога является техника «активного слушания».

Во многих учебниках и учебных пособиях ( .Атватер, Ю.Б.Гиппенрейтер, . .Куницына, . .Бороздина и т.д.) встречаются правила активного слушания. Обычно перечисляются 10 таких правил. Мы предлагаем свою модификацию (В.А.Орлов), в которой правила активного слушания сведены к следующим четырем основным принципам.

Первый принцип: полное внимание к говорящему. «Полное внимание» — понятие неоднозначное, поэтому уточним его с помощью установки: «Я существую только для того, чтобы выслушать этого человека». Это, безусловно, утрированная фраза, но она помогает участнику общения занять позицию активного слушателя. Психологический смысл полного внимания заключается в том, что с его помощью я показываю несомненное уважение к личности человека, к тому, что он говорит, к его ценностям. Ведь, общаясь, мы, как правило, в той или иной мере выражаем свои ценности. Кто обычно проявляет к нам такое полное внимание? - Близкие, люди, для которых мы значимы. К кому мы относимся с таким же вниманием? - Также к значимым, авторитетным для нас людям. Из этого следует, что продуктом полного внимания является возникновение доверия. Проявляя внимание, мы сразу же провоцируем доверие к себе, даем человеку удовлетвориться его значимостью, помогаем ему поднять самооценку. На основе доверия человек начинает расти в своих глазах. В свою очередь, слушателю полное внимание позволяет сконцентрироваться и максимально проникнуться смыслом сказанного, не только слушать (что может быть и внешней направленностью на объект), но и слышать (понимать, осмысливать сказанное, улавливать те нюансы смыслов, которые человек нам хочет передать).

Второй принцип: безоценочность. Оценивание информации — естественный для человека механизм. Недаром говорят, что все познается в сравнении. Человек воспринимает новую информацию через механизм сравнения с уже имеющейся. Но сравнивание — это еще не оценивание. Оценивание подразумевает критичность восприятия информации.

Почему естественная потребность в оценивании услышанного становится барьером общения?

Если высказать человеку негативную оценку его слов, он закрывается, снижает уровень доверия к собеседнику. Но и невысказанная оценка легко «прочитывается» в невербальных сообщениях слушателя, заметна прежде всего по его мимике, а также жестам, пантомимике и т.д.

Небольшое отступление: когда будете, например, ехать в транспорте, посмотрите на какого-нибудь человека, который погружен в свои проблемы и не обращает ни на кого внимание. Вы сможете увидеть на его лице широкую гамму переживаний. Обычно человек держит лицо, что называется, в тонусе — то есть, следит за тем, чтобы выражение его лица было социально одобряемым. Когда человек ощущает себя в одиночестве или находится в толпе незнакомых, не референтных ему людей, его лицо часто становится адекватным внутреннему состоянию. И можно в достаточно большой степени диагностировать его психическое состояние.

Еще несколько слов о невербалике. Говорят, что глаза — зеркало души. На самом деле глаза — не настолько выразительный орган, чтобы видить через него воспринимать существенные особенности внутреннего мира человека. Если закрыть маской лицо, оставив открытыми только области глаз, и смотреть на них во время диалога, можно увидеть только макродвижения глаза и в зависимости от эмоционального состояния человека и освещенности изменение диаметра зрачков. Экспериментальные исследования показали, что самым выразительным на лице слушателя является окологлазье. И когда мы что-либо говорим человеку и смотрим ему в глаза, мы просто фиксируем взгляд, а информацию «считываем» перефирическим зрением с области вокруг глаз, которая адекватно отражает через микродвижения его эмоциональное отношение к нам и к тому, что мы говорим. И наше всматривание в лицо есть стремление удостовериться в истинности слов собеседника, узнать о его отношении к сказанному нами и к нам самим. Микродвижения мышц окологлазья столь быстры, что инерция зрительного восприятия не позволяет их отфиксировать в сознании, но бессознательные структуры способны анализировать их и передавать в сознание обобщенную информацию.

Обманывать с помощью невербальных средств общения трудно. Поэтому, когда мы в процессе слушанья достаточно критически оцениваем слова собеседника, он считывает эту оценку с нашей мимики. Если нам удается безоценочно слушать собеседника, резко повышается его доброжелательность, что препятствует возникновению противостояния и противодействия.

А как быть с оценкой? Способ достаточно простой: она должна быть отсрочена. Чтобы стать «активным слушателем», необходимо выработать в себе способность откладывать оценку услышанного до тех пор, пока информация не будет получена полностью. Иными словами, надо «съесть все блюдо», и лишь затем оценивать его вкус и качество приготовления. Такая позитивно-конструктивная установка слушателя позволяет ему, во-первых, лучше концентрироваться на смысле сообщения, во-вторых — относить высказанные собеседником мысли к различным категориям (верная—неверная, полезная—неполезная и т.п.) более объективно, а, в-третьих — поощрять партнера к продуктивному общению (или хотя бы не мешать ему в этом).

Третий принцип: безассоциативность. Ассоциации — тоже совершенно естественный механизм восприятия информации. Но когда мысли слушателя «убегают» по цепочке ассоциаций, он отвлекается от собеседника и от смысла сказанных им слов. Распространенное явление: встречаются, например, два друга, один начинает рассказывать о своих драматических событиях. А у другого, после первых же слов, в голове мысль: «Это еще что! Неделю назад у меня было похлеще…!». И все: он дистанцировался от собеседника, ушёл в поле своих эмоциональных воспоминаний. Уход по цепочке ассоциаций — это естественный процесс, так как поток сознание человека охватывает три временных аспекта: эмоционально насыщенное прошлое, настоящее и будущее — представление о том, что будет дальше. Ассоциации очень трудно погасить, и они являются мощным разрушителем продуктивного контакта с собеседником. Как правило, начиная целенаправленно бороться с ассоциациями, человек осознает, что чем сильнее он пытается отделаться от них, тем мощнее ассоциативный поток. Поэтому оптимально стремиться удерживать себя от ассоциаций уже с самого начала процесса выслушивания собеседника, чтобы внутреннее внимание к своим проблемам не начинало доминировать.

Четвертый принцип: положительная обратная связь. Ее осуществление проще, чем выполнение каждого из трех предыдущих пунктов. Положительная обратная связь достигается с помощью вербальных и невербальных средств. Слова, междометия, кивки головой («я тебя понимаю»), касание и другие эмпатийные знаки дают внешнее подтверждение понимания и уважения к человеку и тому смыслу, который он пытается донести до собеседника. Эти внешние атрибуты общения приняты в культуре человеческой коммуникации и могут быть также искусственными, неискренними.

* * *

Психологу для эффективной профессиональной деятельности необходимо владеть техниками «Я-высказывания» и «Активного слушания». В гуманистической традиции существуют психотерапевтические направления (К.Роджерс и др.), которые в большой степени обеспечиваются техникой активного слушания. Позитивные изменения в человеке могут происходить уже только за счет активного слушания: клиент попадает в поле абсолютного доверия, снимает свои защиты, выходит из конфронтации с собой, в эффективном диалоге научается быть самим собой. Происходит отреагирование, осознание своих ресурсов, изменение самооценочной структуры личности. Поэтому необходимо отрабатывать навыки использования эффективных техник общения.

Умение сказать «нет»

Существует категория людей, которые стремятся перекладывать свои дела на других, постоянно обращаясь к ним с просьбами: сделать за них какую-либо работу, купить что-то в магазине, помочь деньгами и т.д. Когда это делается одноразово и на взаимной основе, никто не чувствует себя объектом манипуляции. Но есть люди, которые делают это постоянно и в корыстных целях. И делают они это по отношению к тем, у кого активно сформировано чувство вины, и поэтому им очень неудобно отказывать даже тогда, когда ситуация явно противоречит их интересам. Хотя они переживают от того, что выполняют манипулятивные просьбы, а если все-таки отказывают, то испытывают сильное чувство вины.

Формирование чувства вины — обычное явление для традиционного стиля воспитания. Сформировав у детей чувство вины, родителям очень удобно контролировать их поведение, управлять ими. Таким образом, формирование у детей чувства вины компенсирует другие более сложные, трудоемкие методы воспитания (поддержку, активное общение, взаимное доверие, взаимную деятельность и ответственность и т.д.).

Воспитанным таким образам людям становится трудно сказать кому-либо «нет». А та категория людей, которые любят решить свои проблемы за чужой счет, успешно могут эксплуатировать их.

Понятно, что не следует отказывать всем и говорить всегда «нет». Однако для того чтобы перестать быть объектом манипуляции, необходимо этому научиться. Именно этой цели служит тренинговое упражнение «Умей сказать нет». Проводится оно следующим образом.

Упражнение можно проводить с группой из 12-15 человек. Сначала целесообразно попросить поднять руку тех участников, кто в своей жизни сталкивается с такого рода манипуляциями по отношению к себе и которые осознают, что к ним часто обращаются с просьбами, на которые трудно сказать «нет», даже если речь идет о достаточно серьезных затратах времени и сил, откладывании собственных важных дел, эмоциональных неудобствах и т.д.

Ведущий ставит два стула в центре аудитории и предлагает на один сесть тому, кто хочет проработать эту свою особенность. С собой нужно взять побольше всяких вещей (мобильник, записная книжка, кошелек, ручка, очки, украшения, часы, детали одежды и т.д.). После этого из группы на второй стул предлагается сесть тому, кто должен попытаться выпросить любой из предметов у первого участника, придумать любую просьбу, на которую тот бы сказал «Да». Первый участник во что бы то ни стало вежливо, но твердо должен отказать в просьбе, постараться сказать «Нет».

Если попытки получить согласие не увенчались успехом, «проситель» уступает свое место другим желающим продолжить упражнение.

Просители должны приложить максимум изобретательности, чтобы сделать просьбы убедительными и используя комплекс вины испытуемого, заставить его сказать «да».

Ведущий подчеркивает, что человек вовсе не всегда должен говорить «нет». Его решение должно быть самостоятельным и независимым от «ловушки ответственности» (принятия на себя ответственности за чужие проблемы), которую ему создает просящий.

В конце упражнения группа должна психологически поддержать (поаплодировать) испытуемого за его мужество, которое он проявил, работая в тяжелых нравственных условиях.

Затем наступает этап рефлексии. Испытуемого просят рассказать о том, что он чувствовал во время игры, что было трудно, что давалось легче, от чего это зависело. На какие просьбы ему было труднее и на какие легче отвечать «нет».

На следующем этапе рефлексии высказываются участники упражнения, которые обращались с просьбами к испытуемому. Выясняется, что для них было легче, а что сложнее; что они чувствовали при этом; насколько им было неприятно получать отказ.

На третьем этапе рефлексии участники, которые наблюдали эту ситуацию, высказывают свои точки зрения.

После этого ведущий и группа опять высказывают одобрение испытуемому. Он садится на место, а ведущий еще раз обобщает результаты упражнения, акцентирует мысль о том, что человек не должен быть объектом манипуляции. Завершает упражнение общая оценка группой проделанного упражнения.

Понятно, что за 20-30 минут невозможно преодолеть сформированные в течение жизни стереотип отношения к чужим просьбам. Однако это упражнение дает возможность человеку увидеть направление, в котором он может совершенствовать себя как личность.

О важности умения сказать «нет» свидетельствуют многочисленные истории, которые, наверняка, может припомнить практически каждый человек. Приведем типичные примеры.

В одной организации, молодая пара (муж с женой) пригласили коллег к себе в гости на чаепитие. На вопрос, надо ли что-то принести с собой, ответили: ничего не надо, у нас все есть. Вечер прошел удачно, был хороший чайный стол, интересное общение, песни под гитару; и в последующие дни сотрудники обсуждали, как все было здорово и какие замечательные люди эти муж с женой, организовавшие такую хорошую вечеринку.

Через полтора месяца эта молодая пара уволилась из организации, а их гости обменялись любопытной информацией. Оказывается, после той вечеринки эти замечательные муж с женой практически у всех ее участников попросили взаймы средних размеров суммы денег. Они говорили, что что-то покупают и вернут долг через 2 недели. Деньги им охотно давали. После этого проходили недели, а про деньги должники не вспоминали. Спрашивать о долге было как-то неудобно… В результате все поняли, что вечеринка была манипулятивным приемом, что это был один из вариантов мошенничества (а назвать эти действия следует именно так) основан как раз на явлении «ловушки ответственности» и неумении сказать «нет».

Как же надо говорить «нет», не обижая людей и не создавая трудностей в последующих взаимоотношениях? Поясним это на следующих примерах.

1. Подруга (друг или коллега) просит вас срочно сделать какое-то дело за нее, обосновывая необходимостью срочно куда-то съездить и т.д. У вас есть своя работа, не менее срочная и ответственная. Но вам неудобно отказать, ведь подруга делает вам комплименты, дарит небольшие сувениры. В результате вы осознаете свою жертвенность, но не можете отказать («ловушка ответственности»); хотите отказать, но ощущаете нравственный дискомфорт и чтобы избавиться от чувства дискомфорта, идете на жертву. Ситуация часто повторяется: подруга обращается с просьбами, но на ответные просьбы умеет говорить «нет» или вам неудобно просить ее о чем-то.

Как быть? Нужно отказать, но бесконфликтно, чтобы не испортить отношения. Эффективным может быть такой вариант. Например, сказать, что да, вы понимаете ее ситуацию (выразить лояльность), но можете сделать это только в конце рабочего дня. То есть, хотите и готовы выполнить просьбу, но немножко попозже. Такая форма показывает, что вы не против помочь, но не сейчас. Это вызывает как правило недовольство со стороны манипулятора, которое напрямую он не показывает, поскольку вы не отказываете ему в помощи. А в конце дня, возможно, это его уже не устроит, поэтому он скорее всего постарается передать эту просьбу кому-то еще или ему придется выполнить работу самому. Но в целом никакой враждебности нет, вы остаетесь в приятельских отношениях. После 2-3 попыток навязывания вам своих обязанностей этот человек, скорее всего, перестанет это делать.

Второй пример. К вам обращается ваш начальник с просьбой к концу дня сделать какую-то срочную работу. Он обычно обращается с этой просьбой к одним и тем же людям. Как сказать «нет» руководителю?

Как правило, сказать «нет» начальнику тяжело по нескольким причинам. Во-первых, это означает показать свою недостаточную лояльность к нему, это неуважение к руководителю, к его авторитету. Кроме этого, вас могут заподозрить в профессиональной некомпетентностии. А еще вы можете прослыть строптивым, конфликтным и т.п. Поэтому можно применить следующий прием. Нужно сказать, что вы готовы выполнить задание, но можно ли не делать или перенести на завтра то задание, которое вы уже имеете?.. Руководитель, скорее всего, или действительно отменит предыдущее задание, или скажет, что он забыл о нем и поручит это задание другому сотруднику. Такая форма ответа не испортит ваших отношений с начальником. Более того, она покажет, что вы — ответственный и компетентный человек, а также сформирует у руководителя установку на то, что вас нельзя отрывать от прямых обязанностей по пустякам. В результате вы даже сможете повысить свой деловой авторитет.