Психологические основы реакций

Приведем основные положения об условности поведения человека, которые существенно облегчать проведение диалога в процессе делового общения.

1. Любое поведение человека детерминировано одним или несколькими мотивами. Исходя из этого положения, можно провести ориентировочную группировку мотивов:

а) иррациональные (первичные) мотивы, которые относятся к жизненно важным движущим силам деятельности человека – принуждение, желание, инстинкт, сохранение;

б) рациональные (вторичные) мотивы, призванные реализовать первичные мотивы, направлены на промежуточные цели, обусловленные разумом и интеллектом человека. Установлено, что вторичные мотивы сильнее первичных мотивов.

2. Первичные мотивы не скрываются, их стремятся реализовать. Решение первичных задач ведет к изменению положения, а изменение положения ведет к изменению взаимоотношений. При этом могут быть следующие последствия:

– собеседник, имеющий сильные мотивы в отношении определенного вопроса, сам ищет решения и выход, и его несложно вовлечь в острый диалог;

– собеседник, имеющий слабые мотивы в отношении определенного вопроса, принимает предложенный выход или решение, и его труднее вовлечь в острый диалог

Из вышесказанного следуют практические рекомендации:

1) определить, сколько энергии наш собеседник готов затратить на реализацию своих мотивов (соответственно выяснить, являются ли его мотивы слабыми или сильными). Эта оценка и определит объем работ по подготовке к диалогу в деловом общении. Решение данной задачи связано с выявлением мотивов собеседника и пониманием их сути;

2) выяснить как проявляются мотивы собеседника: явно или неявно. Установлено, что явно мотивы проявляются в исключительных случаях;

3) человек на основе эмоций и поучений склонен легко поддаваться предупреждениям. При этом значительную роль играет подсознание, которое влияет на поведение и позицию человека. Масштабы этого влияния зависят от личности и от силы столкновения её желаний и мотивов при конкретном решении. Для примера, ниже приведены некоторые положения для оценки людей (подчеркните те, которые Вы считаете ошибочными):

А) поведение людей объясняют законы логики;

Б) люди с высокими и моральными качествами отличаются храбростью;

В) энергичного и решительного человека можно узнать по форме носа, губ и подбородка;

Г) первое впечатление о человеке позволяет опытному наблюдателю составить правильное мнение об его характере;

Д) тонкие пальцы – признак склонности к искусству;

Е) высокий лоб – признак интеллигентности или склонности к умственному труду;

З) женщины в своей эмоциональной жизни уравнялись с мужчинами;

Ж) если человек нам не смотрит в глаза, то это в целом признак нечестных намерений;

И) не существует зависимости между почерком и темпераментом.

4. Стремление к рациональному поведению подразумевает замену первичных мотивов собеседника процессом целенаправленного мышления. Установлено, что существуют следующие методы восприятия информации о собеседнике:

– слушать! (Улавливать сигналы «между строк»);

– узнавать о поведении нашего собеседника по отношению к его коллегам – собеседникам;

– узнавать о его отношениях с руководителями и подчиненными;

– знать о его личных отношениях к семье, дому, автомобилю, престижу, имуществу.

5. Наблюдать за его спонтанными реакциями (например, его разговор по телефону и др.). При этом рекомендуется:

– как можно больше наблюдать – как можно с меньшими предупреждениями. Это особенно важно при первых контактах;

– отбросить исходные установки типа: «Да что он может!», «От него можно все ожидать!» и др.

Нерефлексивное слушание

Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе диалога является метод нерефлексивного слушания. Оно является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным условно. Это – активный процесс, требующий физического и психического внимания. В зависимости от ситуации в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение, поддержка. Нерефлексивное слушание – это единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали, и не интересуется замечаниями в его сторону.

Нейтральные, по существу малозначимые фразы представляют собой те «минимальные» простейшие ответы, которые позволяют содержательно продолжить диалог. Такие ответы являются приглашением высказаться свободно и непринужденно. Они помогают выразить одобрение, интерес и понимание. Иногда намек можно понять и из невербального выражения. Например, многое о том, что человек хочет сказать, можно определить по выражению его лица, по его позе или движениям.

Исследования показали, что простейшая, нейтральная реплика или утвердительный наклон головы ободряет собеседника и вызывает у него желание продолжать диалог.

Установлено, что этот вид слушания особенно полезен тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства или горе, или же просто говорит о том, что требует лишь минимального ответа. Рассмотрим ситуации, в которых полезно нерефлексивное слушание. В этом случае собеседник:

1. Хочет высказать свое отношение к чему-либо или выразить свою точку зрения. Особенно этот прием полезен в ходе собеседования при приеме на работу, когда о заявителе хотят узнать как можно больше. Нерефлексивное слушание также полезно для понимания точки зрения говорящего или выяснения того, что скрывается за его предложением или жалобой.

2. Желает обсудить наболевшие вопросы. В таких случаях благоразумно, почти не вмешиваясь в речь собеседника предоставить ему возможность высказаться и выразить любое свое чувство.

3. Испытывает трудности в выражении своих забот и проблем. В этом случае нерефлексивное слушание позволяет минимально вмешиваться в разговор, облегчая тем самым, самовыражение говорящего человека.

4. Сдерживает свои эмоции в беседе с человеком, занимающим более высокое положение. Как ранее отмечалось, многое зависит от конкретной ситуации, личности говорящего и слушающего, цели их диалога.

5. Понимая, как негативно превосходство влияет на диалоге, каждый будь то руководитель, педагог и др. может стимулировать более эффективное общение, используя приемы нерефлексивного слушания. Эти приемы показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

6. Выражает пониманием того, что застенчивым и неуверенным в себе людям легче общаться с выдержанными и скромными собеседниками.