Технологии регулирования и разрешение конфликта

Название технологий	Основное содержание
Информационные	Ликвидация дефицита информации; исключение из информационного поля лжи; устранение слухов и т.п.
Коммуникативные	Организация и обеспечение эффективного общения между субъектами конфликта
Социально-психологические	Работа с неформальными лидерами и микрогруппами; снижение социальной напряженности и укрепление социально-психологического климата в коллективе
Организационные	Решение кадровых вопросов; использование методов поощрения и наказания; изменение условий взаимодействия сотрудников и т.п.

Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности:

1 этап. Признание реальности конфликта противоборствующими сторонами.

2 этап. Легимитизация конфликта, то есть достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия.

3 этап.Институциализация конфликта, то есть создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия.

Разрешение конфликта - это процесс нахождения взаимоприемлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

Разрешение конфликта может быть полным и неполным. Полное разрешение конфликта достигается при устранении причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации. Неполное разрешение конфликта происходит тогда, когда устраняются не все причины или конфликтные ситуации. В таком случае неполное разрешение конфликта может быть этапом на пути к его полному разрешению.

При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обострения противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта). Кроме того, для успешного разрешения конфликта необходимо:

- перевести конфликт с эмоционального уровня на интеллектуальный;

- выровнять позиции между оппонентами (так как, если один из оппонентов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно);

- устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сторон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, соответственно не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило. Носит демонстративный характер, так как по прошествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства, и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента;

-устранение противоречия путем компромисса. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок различных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих основных требований противоборствующих сторон.

Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может выступать неделимый объект конфликта или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:

* ликвидировать предмет конфликта. Например, конфликт в отношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект конфликта устраняется, и сам конфликт сходит на нет;

* заменить предмет конфликта. Например, с целью разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;

* разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива подразделения, представители общественности и т.п.;

* устранить возможность вступления в контакт субъектов конфликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заключается в создании условий, устраняющих возможность взаимодействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.

Анализ конфликтной ситуации

Разумный, конструктивный подход к конфликту предполагает умение сотрудника полиции анализировать внутреннюю картину конфликта.

Необходимо:

- четко определить личный взгляд на проблему, объект и предмет конфликта, собственные потребности и опасения;

- поставив себя на место оппонента, предположить, как он относится к конфликту в целом, воспринимает собственную роль в противодействии;

- осуществить анализ того, как воспринимает оппонент всю ситуацию конфликта в целом, реакцию противоположной стороны, третьих лиц, окружения, какие роли им приписывает в конфликте (инициатор, виновник, организатор, подстрекатель, пособник, равнодушный зритель и т.д.).

- очертить понимание причин конфликта со стороны оппонента (с действием каких факторов он это связывает и в чем конкретно; как он видит и оценивает интересы людей, столкнувшихся в конфликте, их точки зрения на ситуацию, их силы и ресурсы, что выделяет как главное, и что как второстепенное; как он видит перспективы развития конфликта, пути и способы его урегулирования и разрешения).

- определить конфликтный тип личности оппонента исходя из доступной информации (интеллект, темперамент, характер, потребности, направленность личности, воля и др.);

- сопоставить оппонента с распространенными конфликтными типами личности: агрессор («паровой поток»), скрытый агрессор («снайпер»), взрывной человек («разгневанный ребенок»), жалобщик, одержимый, сверхпокладистый, максималист, невинный лгун, всезнайка, интриган, скандалист, спорщик, садист и др.;

- соотнести полученную информацию с ролью оппонента в конфликте и попытайся спрогнозировать линию его дальнейшего поведения.

Сотрудник полиции, применяя технику рефлексивного мышления, должен быть способен:

­ занять рефлексивную позицию, посмотреть на конфликт со стороны, глазами оппонента, третьих лиц, стороннего наблюдателя.

­ подумать за оппонента, ответить на вопросы: «Как бы я видел и понимал ситуацию на его месте, что бы сделал, предпринял?», использовать одну из формул рассуждения: «Если ..., то...».

­ сформулировать вывод, предложение оппоненту, другому человеку, содержащее основание для рефлексивного управления, для косвенного изменения его поведения, позиции и ситуации в целом в нужную сторону.

В представлении у сотрудника полиции должна быть построена целостная картина конфликта. Для этого он должен:

­ соотнести точки зрения на конфликт разных лиц, сложить частные образы в единую объемную картину конфликта, сопоставить имеющуюся информацию, выяснить совпадения и несовпадения, пробелы по ключевым моментам;

­ проследить историю развития конфликта, его зарождение, развитие, основные поворотные моменты.

­ выявить глубинные корни конфликта, скрытые интересы, мотивы на фоне поверхностных столкновений, определись в существе конфликта.

При разработке вариантов поведения в конфликте сотруднику полиции целесообразно:

­ не ограничиваться первым пришедшим в голову вариантом поведения, даже если он представляется наиболее целесообразным, обязательно, как минимум, сформулировать для себя два-три и более вариантов;

­ исходить из типовых стратегий поведения в конфликте (сотрудничество, компромисс, уход, подчинение, конфронтация);

­ стремиться предвидеть развитие ситуации, гибко реагировать на ее изменение, комбинировать, дополнять варианты и стратегии поведения;

­ творчески подходить к поведению в конфликте, посмотреть на конфликт широко, системно, перспективно, изобретая новые способы решения проблем, не ограничиваясь типовыми вариантами; исходить из того, что нет неразрешимых конфликтов, а есть люди, которые не способны найти ключ к их решению;

­ рассматривать конфликт как новую возможность для развития, извлечения уроков, учебы на ошибках, расширения кругозор и жизненного опыта.

Экстремальность конфликтного взаимодействия обусловливает развитие у сотрудника полиции способностей к эффективному противодействию в конфликте, суть которого не должна сводиться к доминированию и развитию еще более жесткой обстановки конфронтации.

В технике противодействия силовому давлению целесообразно использовать принцип айкидо, т.е. амортизировать давление или «удар», использовать, обращать силу противника против него самого, для этого немедленно соглашаться с его силовыми доводами, принимать их на поверхностном уровне, акцентировано и дословно повторять их.

Установив вид силы, которым пользуется оппонент, в ряде случаев целесообразно отыскать новый вид силы (закон, мнение большинства, совесть) по которому сотрудник обладает преимуществом для выравнивания баланса возможностей.

В ряде случаев сотрудник должен игнорировать силу, минимизировать ее значение для себя, сменив точку приложения силы, отведя удар, переведя вектор силы на объективные условия и обстоятельства.

В ситуациях, когда сотрудник вынужден противодействовать личностным выпадам, ему целесообразно:

­не обращать внимания, пропустить выпад, «пропустить мимо ушей» и продолжать вести разговор;

­представить личностный выпад как штурм проблемы и истолковывать нападки оппонента как стремление разрешить вопрос;

­интерпретировать с юмором недоброжелательность как положительный факт в контексте худшего поворота событий.

В случае обнаружения манипуляции, неприемлемой для себя, целесообразно обнаружить ее как уловку партнера, руководствоваться интуицией, позволяющей почувствовать трудноуловимый сигнал внутренней тревоги (Правило: «Скажи себе: Стоп! Я - на прицеле»).

Намерения скрытого влияния оппонента необходимо вскрыть, сделать тайное явным, используя для этого предположительную, корректную манеру обращения. Надо добиться того, чтобы партнер убедился в неэффективности своих действий, и договориться с ним о правилах нормального взаимодействия, исключающих уловки и подмену проблемы.

Реализация стратегии сотрудничества предполагает возможность сотрудника перейти на сторону оппонента, удивив его, поступив по принципу «Наоборот»; опровергая его ожидания, в ряде случаев следует сделать шаг навстречу больший, чем он рассчитывал, и тем самым достичь взаимопонимания. (Правило: «старайся плыть и против ветра, меняя галс пока попутный ветер не наполнит паруса»).

Сотрудник органов внутренних дел должен настроить себя на искреннее признание оппонента, его точки зрения, чувств. Психологически грамотным шагом может быть признание доли собственной вины, уверенное принесение извинений (без самоунижения и самобичевания).

Литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд. – СПб.: Питер, 2012.

2. Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике. Учебное пособие для студентов вузов. - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.

3. Кильмашкина Т.Н. Конфликтология. Социальные конфликты. 2-е изд., перераб. и доп. Учебник. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

4. дополнительно:

5. Бочкарев М.В. Управление конфликтами в подразделениях органов внутренних дел: метод.рек. / М.В. Бочкарев, Е. Г. Телегина - М.: ДГСК МВД России, 2011.

6. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник. - М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2010.

7. Конфликтология. Учебник для студентов вузов/ под ред. В.П.Ратникова – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012.

8. Лебедев И.Б., Родин В.Ф., Цветков В.Л., Кикоть В.Я., Эриашвили Н.Д. Юридическая психология: учебник для студентов вузов, курсантов и слушателей образовательных организаций МВД России юридического профиля / Под ред. В.Я.Кикотя. - 2-е издание перераб. и дополненное – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2014.

9. Родин В.Ф. Психология. Учебное пособие для студентов вузов – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2016. 303 с.

10. Лефевр В.А. Смолян Г.Л. Алгебра конфликта. – М.: Кн.дом «ЛИБРОКОМ», 2009.

11. Светлов В.А., Семенов В.А. Конфликтология: учебное пособие. – СПб.: Питер, 2011.

Доктор педагогических наук,

профессор, академик РАЕН,

профессор кафедры юридической

психологии УНК ПСД Московского

университета МВД России имени В.Я Кикотя Родин В.Ф.