Модели поведения участников конфликта (деструктивная, конформная, конструктивная).
Конструктивная модель конфликтного поведения характеризуется стремлением уладить конфликт. Нацелена на поиск приемлемого решения. Отличается выдержкой и самообладанием, доброжелательным отношением к сопернику, открытостью и искренностью в общении, лаконичностью и немногословностью.
Деструктивная модель конфликтного поведения - свойственно стремление к расширению и обострению конфликта; постоянному принижению роли партнера, негативная оценка его личности, проявление подозрительности и недоверия, нарушение этики общения.
Конформистская модель конфликтного поведения. Для нее характерны: пассивность, склонность к уступкам; непоследовательность в оценках, суждениях, поведении;
Опытный руководитель, накапливая опыт управления конфликтами, постепенно превращает его в своего рода свод правил, кодекс принципов. Один из таких сводов правил поведения в конфликтной ситуации предлагает отечественный конфликтолог В. И. Андреев.
Он включает в себя следующие правила:
1. Не стремитесь доминировать, во что бы то ни стало.
2. Будьте принципиальны, но не боритесь ради принципов.
3. Помните, что прямолинейность хороша, но не всегда.
4. Критикуйте, но не критиканствуйте!
5. Чаще улыбайтесь! Улыбка мало стоит, но дорого ценится.
6. Традиции хороши, но до определенного предела.
7. Сказать правду тоже надо уметь.
8. Будьте независимы, но не самоуверенны!
9. Не превращайте настойчивость, в назойливость!
10. Не ждите справедливости к себе, если вы сами несправедливы.
11. Не переоценивайте свои способности и возможности.
12. Не проявляйте инициативу там. Где в ней не нуждаются.
13. Проявляйте доброжелательность!
14. Проявляйте выдержку и спокойствие в любой ситуации.
15. Реализуйте себя в творчестве, а не в конфликтах!
психологических механизмов управления конфликтами. Выделяют три основные психологические механизмы регулирования конфликтов:
воздействие на партнера;
оценка выигрышей - проигрышей;
обучение.
Механизм воздействия на партнера состоит из нескольких технических приемов:
демонстрация усиления собственных ресурсов: одна сторона доказывает свою правоту с помощью инструкций, постановлений и т. п. Реакция на прием может быть двойной: сторона-конфликтер признает свое поражение или дополнительно мобилизует ресурсы;
использование тактики ожидания для создания ситуации неопределенности для оппонента;
внезапное нападение на противника;
побуждение путем навязывание противоположной стороне специальных условий со сужение степени ее самостоятельности;
дезориентация, дезинформация противоположной стороны в случае создания критической (криминогенной) обстановки.
В случае использования механизма оценки выигрышей-проигрышей конфликтная ситуация рассматривается в качестве игры, где каждый ход зависит от предыдущего, и поэтому постоянно идет субъективное оценивание всех индивидуальных шагов. Отсутствие быстрой и правильной реакции одной из сторон на действия другого оценивается как проигрыш. О степени выигрышности ситуации свидетельствует факт социального принятия или социального одобрения действий.
Механизм обучения заключается в том, что при определенной практике можно научиться распознавать людей по типичной реакцией, манерой поведения и на основе этого регулировать их действия в процессе конфликта. Эти знания могут заключаться в соответствующую схему, что позволяет прогнозировать поведение людей и вовремя снимать напряжение в конфликтных ситуациях.
Оптимальным способом разрешения внутриорганизационного конфликта являются переговоры. Их сторонами могут быть: администрация, профсоюзная организация, представители трудового коллектива и др.
Стадия процесса переговоров
Она включает следующие этапы.
Этап 1. Начало переговорного процесса
Здесь:
- представляются участники переговоров;
- стороны обмениваются суждениями, демонстрируют добрую волю слушать, разделять идеи, открыто предъявлять соображения, желание договориться в мирной обстановке;
- выстраивается генеральная линия поведения;
- выясняются взаимные ожидания от переговоров;
- формируются позиции сторон.