Вопрос 28. Основные виды завершения конфликта и особенности разрешения конфликта.

На определенной стадии развития конфликта у противоборствующих сторон могут существенно измениться представления о возможностях своих и противника. Наступает момент переоценки ценностей, обусловленный новыми взаимоотношениями, расстановкой сил, осознанием реальной ситуации — невозможности достичь целей или непомерной ценой успеха. Все это стимулирует изменение тактики и стратегии конфликтного поведения. В этом случае конфликтующие стороны начинают искать пути примирения и накал борьбы, как правило, идет на убыль. С этого момента фактически начинается процесс завершения конфликта, что не исключает новых обострений.

Завершение конфликта и разрешение конфликта — неравноценные понятия: первое шире второго. Завершение конфликта предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Разрешением же конфликта является только то или иное положительное действие (решение) самих участников либо третьей стороны, прекращающее противоборство мирными или силовыми средствами.

Выделяют три стратегии завершения конфликта.

Насилие — более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны. Предполагается не только применение физической силы — это могут быть и формы административного, служебного и иного воздействия. Насилие, или силовое решение конфликта, стратегически всегда малоэффективно, так как подавленная сторона почти всегда остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем, и это побуждает ее к скрытому сопротивлению, а порой и к открытому бунту, для подавления которых снова и снова потребуется насилие. Конфликт в этом случае может быть разрешен окончательно нередко с полным уничтожением (физическим или моральным) более слабой или проигравшей стороны.

Разъединение — конфликт не разрешается и нередко не исчерпывается, а завершается прекращением взаимодействия, разрывом отношений между участниками конфликта (например, разводом). Разъединение часто приводит к постконфликтным последствиям и ситуациям неудовлетворенности, распадам организаций и дела. С психологической точки зрения разъединение тесно связано с неудовлетворенностью по меньшей мере одной из конфликтующих сторон, с внутрипсихологическими проблемами, а потому является крайней мерой.

Примирение — противоречия и разногласия либо улаживаются мирно, что может происходить как бы само собой, и в основном недолговечно, поскольку проблема и тема конфликта не исчерпаны и, соответственно, не разрешены, либо примирение между участниками может быть осуществлено в результате переговоров, которые заканчиваются принятием обязательно согласованного, устраивавшего обе конфликтующие стороны решения.

Наиболее результативным путем устранения конфликтных противоречий является разрешение конфликтов.

Возможно полное и неполное разрешение конфликта. Существуют следующие варианты разрешения конфликтов.

1. Полное разрешение конфликта на объективном уровне вследствие преобразования объективной конфликтной ситуации (например, пространственное или социальное разведение сторон, предоставление им дефицитных ресурсов, отсутствие которых привело к конфликту).

2. Полное разрешение конфликта на субъективном уровне путем кардинального изменения образов конфликтной ситуации.

3. Частичное разрешение конфликта на объективном уровне через преобразование объективной конфликтной ситуации в направлении создания незаинтересованности в конфликтных действиях.

4. Частичное разрешение конфликта на субъективном уровне в результате ограниченного, но вполне достаточного для временного прекращения противоречия изменения образов конфликтной ситуации.

Одной из наиболее распространенных является технология разрешения конфликтов, ориентированная на исчерпывание конфликтологической формулы конфликта и предполагающая:

• установление реальных причин конфликта;

• определение проблемы конфликта;

• выявление реальных и скрытых участников конфликта;

• проведение анализа, определение частоты и тематики инцидентов;

• устранение конфликтной ситуации, предполагающее разрешение накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта;

• исчерпание инцидента, обозначающего стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта;

• исчерпание конфликта в случае исчезновения всех компонентов формулы конфликта.

В зависимости от того, считают ли участники конфликта его завершение удачным или неудачным для себя в соответствии с достижением собственных целей, выделяют несколько способов разрешения конфликтов, нередко также называемых стратегиями и обусловливающих особенности поведения и выбор соответствующих тактик.

• Стратегия "вьшграть/проигратъ". Конфликтующая сторона желает достичь выигрыша за счет проигрыша оппонента и хочет стать победителем в конфликте, а оппонента сделать побежденным.

•Стратегия "проиграть/выиграть". Конфликтующая сторона настроена на поражение, поскольку видит в оппоненте, например, слишком сильную сторону, борьба с которой обречена на провал.

•Стратегия "проиграть/проиграть". Конфликтующая сторона идет на проигрыш, но вместе с тем заставляет и другую сторону остаться в проигрыше.

• Стратегия "выиграть/выиграть". Конфликтующая сторона стремится к такому выходу из конфликта, который даст выигрыш и той и другой стороне.

Способы или тактики улаживания конфликтов столь же многообразны, как и сами конфликтные ситуации. Однако все они могут быть сведены к следующим 5 основным:

1) «уход» или «избегание» - проявляется в избегании конфликта, желание не брать на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт.

2) «конфронтация» - определяется стремлением любыми способами удовлетворить свои интересы за счет интересов соперника, настоять на своем, заняв жесткую позицию.

3) «уступка» - характеризуется стремлением налаживания отношений, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий.

4) «компромисс» - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого

5) «сотрудничество» - подразумевает поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон.

Вопрос 29. Основные понятия управления конфликтами.

Обобщая содержание, вкладываемое разными авторами в понятие управления конфликтами, можно сказать, что оно подразумевает процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (общественными институтами, властью, предпринимателями, специальными лицами и т. д.). Такое понимание управления конфликтом распространяется на различные уровни его возникновения — от межгосударственного до межличностного, поскольку во всех случаях участники конфликта, столкнувшись с разногласиями по какому-либо вопросу, способны локализовать конфликт, ограничить его определенными рамками, не допуская его эскалации и тем самым управляя им. Когда психолог работает с каким-то семейным конфликтом, можно сказать, что, хотя конфликт и не разрешен, он находится под контролем.

Довольно часто используется понятие урегулирования конфликта. Тем не менее его концептуальные границы остаются неопределенными. Если исходить из контекста его употребления, урегулирование часто понимается как «мягкое» воздействие на конфликт, а также как его частичное или временное решение. В этом смысле урегулирование описывается, например, как «результат организованного успешного побуждения (или принуждения) одного из противников к тому или иному типу действий, выгодному другой стороне или посреднику. Достигнутый таким образом "мир", или компромисс, непрочен и недолговечен; поскольку исходная причина соперничества не устранена, постконфликтные отношения противников остаются чреватыми новой вспышкой борьбы. Иногда используется и понятие консенсуса, которое, несмотря на давнее происхождение, так и не приобрело статус научного термина с четко определенным содержанием.

Еще одно понятие, используемое при описании проблем управления конфликтами, — завершение конфликта, которое обычно означает его любое прекращение, не обязательно предполагающее разрешения. Например, в результате конфликта с руководителем человек увольняется с работы; мама, у которой не сложились отношения с учительницей, переводит ребенка в другую школу, и т. д. Эти конфликты прекращены, поскольку прекращены сами отношения участников, однако разрешенными их считать все же нельзя. Еще одним ва-риантом завершения конфликта без разрешения будет исчезновение предмета конфликта. Например, противостояние двух сотрудников из-за их притязаний на одну и ту же должность прекращается, когда выясняется, что эта должность вообще ликвидируется. С некоторой натяжкой аналогичной можно считать ситуацию, когда супруги, поссорившиеся в результате расхождений по какому-то вопросу, так и не могут договориться и, в конце концов, по молчаливому уговору стараются больше не возвращаться к этой теме.

Однако главным в этой области, бесспорно, является понятие разрешения конфликтов. В качестве его наиболее типичного определения можно сослаться на «Словарь социальной работы», согласно которому разрешение конфликта понимается как элиминация или минимизация проблем, разделяющих стороны; обычно осуществляется через поиск компромисса, достижение согласия и т, д. Разрешение конфликта можно определить и еще проще — как «достижение соглашения по спорному вопросу между участниками. Для современной конфликтологии «достижение согласия» как элемент разрешения конфликта фактически считается обязательным. Вместе с тем подобное понимание неочевидно и является результатом определенной эволюции взглядов в данной области. Например, еще в 1964 году известный конфликтолог Й. Галтунг пишет: «Разрешить конфликт — значит; I) решить, кто является победителен и кто побежденным, каким будет будущее распределение ценностей; 2) осуществить это распределение ценностей; 3) прийти к заключению о том, что конфликт полностью завершен».

В такой интерпретации разрешение конфликтов описывается в терминах победы-поражения, и даже с поправкой на область международных отношений, о которой пишет автор, сегодня трудно согласиться с тем, что это и означает полное завершение конфликта. Для психолога, который в своей работе имеет дело с долговременными отношениями людей, конструктивный выход из конфликта, безусловно, означает не только и не столько разрешение проблем, разделяющих стороны, сколько восстановление и нормализацию отношений самих сторон.

Если это конфликты между мужем и женой, подростком и родителями, руководителем и подчиненным, то надеяться на их благополучный исход можно только в случае взаимной договоренности и согласия сторон, которые смогут найти общий язык и понять друг друга. Это и будет восстановлением их отношений или по крайней мере началом восстановления.

Дж. Рубин предлагает различать «разрешение конфликта» и «соглашение».Его мнению, разрешение конфликта предполагает — в качестве исхода конфликта — изменение установок, эффективно приводящее к окончанию конфликта. Соглашение, достигаемое в конфликте, представляет собой результат, при котором открытый конфликт приходит к концу, даже если оно мне апеллирует к проблемам, лежащим в его основе. Рубин ссылается на существующее различение трех типов последствий социальных влияний: уступка, идентификация и интернализация. Если соглашение в конфликте предполагает уступку (изменение поведения), то разрешение конфликта — интернализацию (более глубокие изме-нения и лежащих в основе установок, и поведения). Третий тип — идентификация — означает изменения в поведении, вызванные влиянием на ценности, связанные с источником проблемы, и является мостом между изменением поведения и изменением аттитюдов.

Рубин считает, что под влиянием расцвета исследований установок и путей их изменения социально-психологическое изучение конфликтов конца 50-60-х годов фокусировалось исключительно на их разрешении. И лишь относительно недавно произошел сдвиг в акценте от изменения установок к изменению поведения. В основе этого сдвига — представление о том, что устранение конфликта может оказаться невозможным, если для его элиминации будет необходимо изменить аттитюды. Эти новые тенденции усилили значение переговоров, которые, по мнению Рубина, чаще являются средством достижения соглашения в конфликте, чем его разрешения, поскольку главное внимание а переговорном процессе, как правило, уделяется не изменению установок, но согласию относительно изменения поведения. Р. Дарендорф также не вполне удовлетворен широким хождением термина «разрешение конфликта», поскольку оно, по его мнению, «отражает социологически ошибочную идеологию, согласно которой полное устранение конфликта возможно и желательно», что вводит в заблуждение. Понятие регулирования кажется Дарендорфу более релевантным современным представлениям о конфликте.

В дополнение к сказанному редакторы одного из последних фундаментальных изданий по проблемам конфликта — сборника статей по его управлению — предлагают использовать термин «конструктивное управление конфликтам», который, по их мнению, лучше, чем термин «разрешение конфликта», отражает «долгосрочный, иногда трудный процесс, ведущий к разрешению конфликтных проблем».

Разнообразие вариантов исхода конфликтной ситуации порождает вопрос: что, собственно, считать окончанием конфликта? Эта проблема не так проста, как может показаться. Что может служить критериями разрешенности конфликта? В качестве таковых чаще других рассматриваются прекращение конфликта или достижение своей цели его участниками или одним из них. Но всегда ли можно считать прекращение конфликта окончательным, всегда ли оно исключает его возобновление о будущем? Или достижение целей? Например, достижение цели одним из участников конфликта переструктурирует ситуацию, но не обязательно разрешает конфликт. Вряд ли, например, критерием конструктивного разрешения конфликта может считаться «победа в нем правого оппонента», поскольку победа одного предполагает поражение другого, что часто становится психологической осно-вой возобновления конфликта. Самым «рабочим» критерием разрешенности конфликта является удовлетворенность участников его исходом.

Большинство работ обходится представлением, заложенным в самом определении. Разрешение конфликта — это, во-первых, устранение или минимизация проблем, разделяющих стороны, во-вторых, достижение согласия между участниками. Для психолога именно достижение согласия прежде всего означает успешное разрешения конфликта.