Мониторинг удовлетворенности потребителей

В пункте «Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителя» стандарта ISO 9004:2009 содержатся следующие рекомендации: «Руководству организации следует использовать измерение степени удовлетворенности потребителей как жизненно важный инструмент. Следует так организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по вопросу удовлетворенности заказчика, чтобы он предоставлял информацию на постоянной основе. В этом процессе должны учитываться соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цена и условия поставки продукции.

Организации следует установить и использовать источники информации о степени удовлетворенности потребителей и сотрудничать со своими потребителями, чтобы предвосхитить их будущие потребности. Организации следует запланировать и внедрить процесс, направленный на то, чтобы результативно и эффективно слушать «голос потребителя». При планировании этого процесса следует определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора данных и их анализ».

В целом на следующим рисунке можно увидеть основные составляющие элементы процесса управления качеством

Основные составляющие элементы процесса управления качеством

Графическое изображение модели системы менеджмента качества основана на процессном подходе

в соответствии с требованием ИСО 9001:2008

Графическое изображение расширенной модели СМК, основанной на процессном подходе в соответствии с рекомендациями ИСО 9004:2009

Список литературы

1) Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации [Текст] : учеб. пособие / С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 299 с.

2) Заика, И.Т. Документирование системы менеджмента качества [Текст] : учеб. пособие / И.Т. Заика, Н.И. Гительсон. - М. : КНОРУС, 2010. - 192 с.

3) Логанина В. И. Разработка системы менеджмента качества на предприятиях. Практическое руководство: учебное пособие / В. И. Логанина, О. В. Карпова, Р. В. Тарасов. – М.: КДУ, 2008. – 148с.

4) Розенталь, О.М. Стандарты и качество оценки соответствия [Текст] / О.М. Розенталь, С.А. Хохлявин. - М. : Стандарты и качество, 2009. - 240 с.

5) Смирнов, Э.А. Управление качеством рекламы [Текст] : учеб. пособие / Э.А. Смирнов. - М. : РИОР : ИНФРА-М, 2013. - 170 с.

6) Тебекин, А.В. Управление качеством [Текст] : учебник / А.В. Тебекин. - М. : Юрайт, 2011. - 371 с.

Вопрос 5. Политика в области качества. Связь политики в области качества и целей в области качества. Роль политики в области качества как средства управления организацией. Порядок разработки и принятия политики в области качества.

Политика в области качества

Это общие намерения и направление деятельности организации в области

качества, официально сформулированные высшим руководством по реализации принятой стратегии.

Это один из стратегических документов организации. В этом документе определяются основные принципы работы и развития ее системы управления в области качества. Как правило, политика в области качества представляет собой декларативный документ. Однако, каждая декларация, заявленная в политике, должна «раскладываться» на конкретные цели, планы и действия по реализации указанных деклараций. Отсюда появляется и прямая связь политики в области качества с целями в области качества.

Как правило, политика в области качества согласуется с общей политики организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.

Принципы менеджмента качества, изложенные в ГОСТ Р ИСО 9000 – 2008, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества

a) соответствовала целям организации,
b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества,
c) создавала основы для постановки и анализа, целей в области качества,
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему,
e) анализировалась на постоянную пригодность.

Цели в области качества –это то, чего добивается или к чему стремятся в области качества.

это документ, в котором организация устанавливает каких результатов в области качества она хочет достигнуть. Цели в области качества должны быть направлены на реализацию деклараций политики, но в отличие от политики, цели имеют конкретные показатели, которые можно измерить и достигнуть в ограниченные периоды времени.

Цели в области качества обычно базируются на политики организации в области качества.

Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации.

Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в области качества, включая те, которые необходимы для выполнения требований к продукции, были установлены в соответствующих подразделениях организации и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласоваться с политикой в области качества.

Связь политики в области качества и целей в области качества Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить

ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией необходимых ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели должны быть согласованы с политикой в области качества и стремлением к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми. Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, результативность работы и финансовые показатели и, как следствие, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Политику и цели в области качества обычно представляют отдельными документами. Либо можно цели в области качества включать в состав политики, но в этом случае политика в области качества будет иметь две части – открытую и закрытую. Открытая часть - это декларации, а закрытая часть – это конкретные и измеримые цели организации.