Взаимосвязь качества, потребностей и удовлетворенности потребителей

Функционирование категории качества непосредственно протекает в структуре потребностей человека. Удовлетворение потребностей человека и оптимизация затрат материально-технических средств для этого – составляют основную цель управления качеством во всех сферах общества неза­висимо от направления практической деятельности человека.

Потребность — достаточно сложная социальная категория и всегда имеет тенденцию трансформироваться в различные формы и повышаться. В Толковом словаре С.И. Ожегова потреб­ность трактуется как необходимость, нужда в чем-нибудь, требующая удовлетворения [17]. Л.Я. Бара­нова и А.И. Левин в Экономическом словаре-справочнике определяют потребность как «надобность в чем-либо, необхо­димом для поддержания нормальных условий жизни и функ­ционирования» [1]. Таким образом, многообразие форм бытования потребности делает их объектом исследования не только философской и социологической нау­ки, но и технических, психологических, медицинских и других наук.

Определенный интерес представляет подход А.В. Гличева к изучению по­требностей. Он акцентирует внимание на взаимосвязи желания и потребности, поскольку о потребно­стях человека узнаешь через его желание. Желание возбуждается потребностью и сви­детельствует о ее наличии, оно – индикатор существования потребности.

В рамках развития управленческой мысли потребность рассматривается как психологическое или физиологическое проявление недо­статка в чем-либо. Ф. Котлер определяет потребность как нужду, «принявшую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека». Как видно, сущность потребности определяется как проявление индивидуальности человека, как фактор мотивации его поведения и действий.

Мотивация, в свою очередь, есть побуждение человека к выполнению определенных действий через влияние на его потребности. Специалисты установили, что мотивация способствует повышению качества труда и, как следствие, качества жизни.

Согласно теории потребностей А. Маслоу, в науке принято классифицировать потребности на следующие группы или уровни:

1. физиологические;

2. защищенность и безопасность;

3. причастность и принадлежность;

4. признание и самоутверждение;

5. самовыражение.

Рассмотрим их подробно.

1. К группе физиологических потреб­ностей относятся потребности, которые человек должен удовлетворять, чтобы поддерживать организм в жизнедеятельном состоянии (в пище, воде, воздухе, убежище и т.п.). Необходимость удовлетворения потребностей этой группы часто не связывается с содержанием труда, внимание концентрируется на условиях труда, возможности избегать усталости и т.п. Для управления такими работниками требуется минимальное обеспечение оплаты труда и чтобы условия труда не слишком отягощали существование.

2. Потребность защищенности и безопасности определяется желанием работников иметь стабильное и безопасное состояние. Трудовая деятельность оценивается, в пер­вую очередь, с точки зрения обеспечения стабильности в будущем. Для человека в рамках этих потребностей важны гарантии работы, пенсионное обеспечение, гарантия медицинского обслуживания, чаще он стремится избегать риска, не всегда позитивен к качественным преобразованиям. Таких работников привлекают к принятию решений и осуществлению действий, связанных с качественным преобразованием.

3. Потребности третьей группы – причастность и принадлежность – являются доминирующими для работника, который стремится к участию в совместных действиях, нала­живанию хороших отношений с коллегами и участию в коллек­тивном труде, что не всегда сопровождается качественными преобразованиями.

4. Группа потребно­стей – признание и самоутверждение – отражает желание работников быть уверенными в себе, компе­тентными, стремиться к лидерству при принятии управленческих реше­ний. Такие работники стремятся к различным формам признания их заслуг, но особо не отягощены стремлением к нововведениям, совершенствованию качества труда.

5. Уровень «самовыражение» объединяет потребности в стремлении работника к эффективному использованию своих знаний, способностей, умений и навыков. Потребность самовыражения в значительно большей степени, чем потреб­ности других групп, характеризуется индивидуальными особенностями и носит творческий характер. Работники с данной потребностью открыты к восприятию, созидательны и независимы, при управлении ими можно поручать оригинальные задания, позволяющие реализовать свои способ­ности, предоставлять свободу творчества и выбора средств и методов решения задач для достижения целей, а также привле­кать к работе, требующей изобретательности и созидательности.

Из приведенного материала по характеристике уровней потребностей можно сделать вывод об инди­видуализации потребностей и влиянии на них множества фак­торов, в том числе психологического состояния, личностных качеств, мотивации и т.д.

Говоря о взаимосвязи качества, потребностей и удовлетворенности, следует говорить о закономерности принципа прогрессивности и поступательности. Человеческие потребности находятся между собой во взаимо­действии. Нельзя рассматривать потребности обособленно, так как все в той или иной степени присущи любому человеку. Если первичные потребности удовлетворены, то мотивом деятельно­сти уже служит удовлетворение следующе­го уровня потребностей – защищенность и безопасность.

Вместе с тем, влияние потребностей на человека, и соот­ветственно, побуждающих его к действию, сил, не одинаковы. Поэтому, если возможности для удовлетворения потребностей на каком-либо уровне отсутствуют, то активность человека, как правило, переносится на следующий, более высокий уровень, вплоть до высшего – самовыражения.

Таким образом, рассмотрев многоаспектность категорий качества и взаимосвязь качества и удовлетворения потребностей человека, приходим к выводу о том, что в современных условиях общественного развития качество социальной защиты людей и управления им становится одним и приоритетных направлений дальнейшего развития института социальной работы. В дальнейшем изучении нуждается проблема оценки качества социальных услуг и показателей качества услуг как факторов удовлетворения потребности человека.

Контрольные вопросы и задания:

1. В чем состоит многообразие категорий качества?

2. Каковы основные элементы социального качества?

3. Назовите основные элементы, определяющие качества человека, соотношение социального качества и качества человека.

4. Каковы основные факторы, определяющие качество жизни?

5. Раскройте понятие потребности и методы классификации потребностей.

6. Обоснуйте взаимосвязь категорий качества, потребностей и удовлетворенности.

7. Раскройте классификацию потребностей в теории А. Маслоу.

8. Обоснуйте закон прогрессивности и поступательной потребности.