Документирование целей в области качества
Документирование целей в области качества является обязательным условием мониторинга их достижения, отслеживания адекватности и актуальности, а также оценки правильности принимаемых решений направленных на развитие системы качества. Варианты документирования целей в области качества определяются периодом их постановки и уровнем детализации.
Долгосрочные цели в области качества, устанавливаемые на период от одного года и выше, относятся к стратегическим целям организации – это цели корпоративного уровня. Такие цели в области качества принято документировать в концепции развития. Для каждой цели необходимо определить критерий достижения, периоды получения промежуточных результатов и целевые показатели, а также четко определить ответственность за результат. Периоды анализа и пересмотра корпоративных целей в области качества будут совпадать с установленными периодами анализа работы организации - как правило, это подведение итогов за год, когда готовится итоговая управленческая и бухгалтерская отчетность.
Цели в области качества по подразделениям, по процессам и по продуктам обычно устанавливаются на период до одного года, поэтому их документирование может осуществляться как в отдельных документах, так и в составе существующей управленческой документации организации. Отдельный документ, в котором представлены цели в области качества, структурированные по всем подразделениям, по всем процессам и по всем продуктам организации может создаваться уполномоченным по качеству. Для руководителя отдельного подразделения разделение целей в области качества на цели по процессам, цели по продуктам и цели по подразделениям обычно не целесообразно. В этом случае все цели, стоящие перед подразделением сводят в единую систему целей конкретного подразделения и документируют либо в отдельном документе, либо включают в состав производственного плана (или плана работ) на год, квартал, месяц, в зависимости от принятой системы планирования.
ПРИМЕР
«Цели в области качества»
1. Цели корпоративного уровня на 200_ г.
| Стратегическая цель компании | Цель корпоративного уровня в области качества | Измеряемый показатель | Целевое значение показателя | Ответственный за достижение цели | |||||||||||
| I кв | II кв | III кв | IV кв | год | |||||||||||
| Удержание устойчивого положения на рынке | Повысить лояльность существующих заказчиков | Рост заказов на консалтинговое сопровождение (в % от предыдущего года) | 2% | 3% | 5% | 5% | 5% | Исполнительный директор | |||||||
| Привлечь новых заказчиков | Доля новых заказчиков в общем объеме работ (в %) | 10% | 10% | 10% | 10% | 10% | Директор по маркетингу | ||||||||
| Укрепление имиджа надежного и квалифицированного исполнителя работ | Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам | Процент суммарных затрат на устранение претензий по отношению к общему бюджету проектов (в %) | 2% | 2% | 2% | 2% | 2% | Исполнительный директор | |||||||
| Снизить собственные затраты на выполнение проектов | Процент снижения затрат от предыдущего года | 2% | 2% | 2% | 2% | 2% | Исполнительный директор | ||||||||
| Повышение управленческой прибыли | Исключить привлечение ненадежных партнеров | Затраты на обучение и развитие партнеров (в % от общего бюджета проектов) | 3% | 3% | 3% | 3% | 4% | Генеральный директор | |||||||
| Сократить размер риска непокрытого страховыми обязательствами | Объем собственных финансовых средств резервируемых на устранение претензий (в % об общего бюджета проектов) | 10% | 10% | 10% | 10% | 5% | Генеральный директор | ||||||||
2. Цели в области качества по продуктам/услугам на 200_ г.
| Продукт / услуга | Цель корпоративного уровня в области качества | Измеряемый показатель | Целевое значение показателя | Периодичность измерения показателя | Ответственный за достижение показателя | ||||
| Внедрение системы качества | Повысить лояльность существующих заказчиков | Доля проектов выполненных в соответствии с плановыми показателями (в %) | Не менее 60% | 1 раз в 6 месяцев | Руководитель дирекции консалтинга | ||||
| Процент успешно завершенных проектов | Не менее 90% | 1 раз в 6 месяцев | Руководитель дирекции консалтинга | ||||||
| Привлечь новых заказчиков | Количество проектов с новыми заказчиками | Не менее 2 в квартал | 1 раз в 3 месяца | Руководитель отдела маркетинга | |||||
| Сократить претензии заказчиков к выполняемым работам | Количество официально выставленных претензий | Не более 1 на 10 проектов | 1 раз в 6 месяцев | Менеджер проекта | |||||
| Стоимость работ на устранение официально выставленных претензий (в % от бюджета проекта) | Не более 5% | По завершении каждого проекта | Менеджер проекта | ||||||
| Снизить собственные затраты на выполнение проектов | Объем дополнительных (не претензионных) работ по проекту (в % от бюджета проекта) | Не более 15% | ежемесячно | Менеджер проекта | |||||
| Срок согласования отчетных документов | Не более 2 рабочих дней | ежемесячно | Исполнительный директор | ||||||
| Исключить привлечение ненадежных партнеров | Количество аттестованных специалистов | 100 % | При начале каждого проекта | Исполнительный директор | |||||
| Сократить размер риска непокрытого страховыми обязательствами | Доля застрахованных проектов (в % от общего количества исполняемых проектов) | Не менее 50% | 1 раз в год | Директор по маркетингу | |||||
| 3. Цели в области качества по процессам на 200_ г. | |||||||||
| Процесс | Цель процесса | Измеряемый показатель | Целевое значение показателя | Периодичность измерения показателя | Ответственный за достижение показателя | ||||
| Продажа услуг компании | Повысить качество подготовки предложений | Уровень качества проработки предложений (по количеству возвратов на доработку) | Не более 1 раза по каждому предложению | 1 раз в 3 месяца | Директор по маркетингу | ||||
| Повысить количество полученных контрактов | Процент полученных контрактов от числа поданных предложений | Не менее 20% | 1 раз в 3 месяца | Директор по маркетингу | |||||
| Исполнение проектов | Исполнять проекты в установленные сроки | Отклонение от установленных сроков исполнения проекта | Не более 20% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | ||||
| Исполнять проекты с установленным бюджетом | Отклонение от планового бюджета проекта | Не более 10% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | |||||
| Исполнять проекты без претензий со стороны заказчика | Стоимость исправления обоснованных претензий (в % от бюджета проекта) | Не более 2% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | |||||
| 4. Цели в области качества по подразделениям на 200_ г. | |||||||||
| Подразделение/ Сотрудник | Измеряемый показатель | Целевое значение показателя | Периодичность измерения | Ответственный за достижение показателя | |||||
| Высшее руководство | Срок согласования отчетных документов | Не более 2 рабочих дней | ежемесячно | Исполнительный директор | |||||
| Количество аттестованных специалистов | 100 % | При начале каждого проекта | Исполнительный директор | ||||||
| Отклонение от установленных сроков исполнения проекта | Не более 20% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | ||||||
| Отклонение от планового бюджета проекта | Не более 10% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | ||||||
| Стоимость исправления обоснованных претензий (в % от бюджета проекта) | Не более 2% | 1 раз в 6 месяцев | Исполнительный директор | ||||||
| Доля застрахованных проектов (в % от общего количества исполняемых проектов) | Не менее 50% | 1 раз в год | Директор по маркетингу | ||||||
| Уровень качества проработки предложений (по количеству возвратов на доработку) | Не более 1 раза по каждому предложению | 1 раз в 3 месяца | Директор по маркетингу | ||||||
| Процент полученных контрактов от числа поданных предложений | Не менее 20% | 1 раз в 3 месяца | Директор по маркетингу | ||||||
| Дирекция маркетинга | Количество проектов с новыми заказчиками | Не менее 2 в квартал | 1 раз в 3 месяца | Руководитель отдела маркетинга | |||||
| Дирекция консалтинга | Доля проектов выполненных в соответствии с плановыми показателями (в %) | не менее 60% | 1 раз в 6 месяцев | Руководитель дирекции консалтинга | |||||
| Процент успешно завершенных проектов | Не менее 90% | 1 раз в 6 месяцев | Руководитель дирекции консалтинга | ||||||
| Количество официально выставленных претензий | Не более 1 на 10 проектов | 1 раз в 6 месяцев | Менеджер проекта | ||||||
| Стоимость работ на устранение официально выставленных претензий (в % от бюджета проекта) | Не более 5% | По завершении каждого проекта | Менеджер проекта | ||||||
| Объем дополнительных (не претензионных) работ по проекту (в % от бюджета проекта) | Не более 15% | ежемесячно | Менеджер проекта | ||||||
| Утвердил: | Генеральный директор /___________/ Иванов Иван Иванович "____" декабря 200_ г. | ||||||||
Руководство по качеству
Руководство по качеству представляет собой документ, описывающий всю систему менеджмента качества организации, а точнее то, каким образом организована система качества, какую структуру она имеет, какова структура документации системы качества. Стандарт ИСО 9000:2005 (ИСО 9000:2008) дает определение Руководства по качеству в следующем виде: «Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». Это означает, что руководство по качеству должно содержать описание, каким образом организация реализует требования стандарта ИСО 9001:2008.