Переосмысление потребительского обслуживания

Обслуживание потребителей претерпевает в настоящее время процесс переосмысления и начинает восприниматься как партнерство между производителем и потребителем. Однако при истинном партнерстве обе стороны обязаны быть надежными, должны быть готовы к оказа­нию поддержки и, наконец, должны быть действительно заинтересо­ваны в оказании взаимной помощи. На пути формирования таких от­ношений могут возникнуть существенные затруднения в том случае, когда налицо однобокое стремление совершить сделку любой ценой и когда существует несколько уровней иерархического менеджмента, каждый из которых меньше всего готов принять те принципы, кото­рые следуют из партнерских отношений.

Мотивы совершенно понятны. Обслуживание и партнерство, надеж­ность и готовность оказать услугу — все это требует времени, а время, как всем известно, — это деньги. Каждая организация вынуждена так соизмерять время, необходимое для обслуживания потребителей или для установления с ними партнерских отношений, с временем, необ­ходимым для разработки и внедрения предлагаемой услуги, чтобы не потерять бизнес. Опыт показывает, что качество обслуживания или качество партнерских отношений,предлагаемое наделенными всеми необходимыми полномочиями самоуправляемыми командами, будет при меньших издержках значительно выше, чем в случае, когда оно обеспечивается менеджерами, поставленными над подчиненными группами, ориентированными на решение узких задач.

Первый шаг на пути установления партнерских отношений состоит в том, чтобы внимательно посмотреть, кем в действительности явля­ется потребитель или клиент. В большинстве случаев интересующая нас категория не ограничивается конечными потребителями товара или услуги, включая также и тех, кто связан, например, с ремонтом или другим косвенным использованием продукции; тех, кто так или иначе от нее зависит; тех, кто ее производит или распространяет; тех, кто вхо­дит в команду, созданную по данному направлению; тех, кто оценива­ет ее качество и рабочие характеристики; всех тех, кто работает в орга­низации, выпускающей данную продукцию; и всех тех, кто выигрывает или теряет в связи с распространением этой продукции.

Если мы признаем в качестве потребителей все эти категории, кото­рые охватывают нас самих, мы должны быть тем более мотивированы на то, чтобы решать проблему качества и добиваться наилучших ре­зультатов. Таким образом, эффективное потребительское партнерство предполагает:

· Знак тождества между вами и вашей организацией; ощущение, что выпускаемая продукция принадлежит вам, и уверенность, что вы не будете перекладывать ответственность на других.

· Выполнение «золотого правила» и неизменный вопрос, «Чего бы я хотел, если бы был потребителем?».

· Употребление «я» и «мы» вместо обвинительных монологов. Вместо того чтобы сказать: «Это твоя вина», лучше попытайтесь определиться, как совместно работать, чтобы разрешить воз­никшую проблему.

· Внимательное отношение к жалобам, благодарность за высказан­ное мнение и отведение такого количества времени, какое необ­ходимо для решения проблемы.

· Наличие обратной связи, которая показывает оценку ваших дей­ствий, выполнение «рекомендаций» обратной связи даже в том случае, если они не совсем справедливы.

· То, что установившиеся связи не будут восприниматься как дан­ность, а будут регулярно проверяться и контролироваться на предмет подтверждения их сохранности.

Для потребителей важно ощущать истинный дух партнерства, важ­но, чтобы отношения регулировались не кем-то извне, а было прямое, личное участие в этом процессе. В связи с этим потребительское парт­нерство неразрывно связано с самоуправлением; эти отношения под­рываются в том случае, когда менеджеры пристально следят за дея­тельностью непосредственных исполнителей, указывая, как и что им делать. Следовательно, это означает наделение рядовых работников всеми полномочиями, необходимыми для разрешения проблем, и на­личие критерия потребительского удовлетворения в должностной ин­струкции. Это значит, что из общего ряда будут выделяться органи­зации, добившиеся большей степени удовлетворения клиентов, потребительское обслуживание будет связано с применением методов описания процесса покупки, и, как результат, — снижение количества этапов обслуживания, переход к «покупке за один шаг». Все это пред­полагает укрепление того ощущения, что вы сами являетесь потреби­телем.

Организации, управление которыми связано с иерархией, бюрокра­тией и авторитарными методами, достигли своего потолка в том, что они исчерпали свой потенциал развития потребительского партнер­ства, так как здесь нужен человеческий подход. В связи с этим мы под­вергаем сомнению эффективность менеджмента как организующей системы, как системы отношений, как инструмента повышения каче­ства. Мы продолжаем настаивать на необходимости присутствия ли­деров, координаторов, сотрудников, соратников и наставников, кото­рые способны реализовать внеиерархические организационные функции, без которых не обойтись даже в абсолютно самоуправля­емых организационных системах и которые способны вдохновить персонал на устойчивое повышение качества продукции, производ­ственных процессов, производственных отношений и отношений с потребителями.

Глава 6