Процессный подход: Желаемый результат достигается более результативно, когда видами деятельности и связанными с ними ресурсами управляют как процессом.

Пункт 3.4.1. ИСО 9000:2005 определяет «Процесс» как «Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы».

ПРИМЕЧАНИЕ 1. Входы в процесс обычно являются выходами других процессов.

ПРИМЕЧАНИЕ 2. Процессы в организации (3.3.1) обычно планируются и проводятся в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Входы и выходы могут быть материальными (осязаемыми) и нематериальными (неосязаемыми). Примеры входов и выходов могут, среди других, включать оборудование, материалы, компоненты, энергию, информацию и финансовые ресурсы. Для осуществления деятельности внутри процесса должны выделяться соответствующие ресурсы. Для сбора информации и данных, чтобы анализировать функционирование процесса, а также входных и выходных характеристик, может использоваться система измерения.

Рис. 1.2 Схематическое изображение процесса

ИСО 9001:2008 подчеркивает важность для организации идентифицировать, внедрить, управлять и постоянно повышать результативность процессов, которые необходимы для системы менеджмента качества, а также управлять взаимодействием этих процессов, чтобы достигать целей организации. ИСО 9004:2000 направляет организацию за пределы требований ИСО 9001:2008, фокусируясь на улучшении деятельности. Он содержит рекомендации наряду с результативностью оценивать и эффективность процессов.

Результативность и эффективность процессов могут быть оценены через процессы внутреннего и внешнего анализа и оценены по шкале зрелости. Эти шкалы типично ранжируют степень зрелости от «отсутствие формализованной системы» до «деятельность, соответствующая лучшим компаниям в своем классе». Преимуществом такого подхода является то, что результаты можно документировать и над ними можно осуществлять мониторинг во времени, чтобы достигать цели улучшения. Было разработано большое количество таблиц зрелости для различного применения. Одна такая модель содержится в Приложении А к ИСО 9004:2000 «Руководящие указания по самооценке».

1.3. Цикл PDCA и процессный подход

Цикл «Планируйте-Делайте-Проверяйте-Воздействуйте» впервые был разработан в 20-х годах ХХ века Уолтером Шухартом (Walter Shewhart) и позже популяризирован У.Эдвардсом Демингом (W.Edwards Deming). По этой причине на него часто ссылаются как на «Цикл Деминга». Существует большое количество литературы о цикле PDCA на многих языках и пользователям стандартов ИСО семейства 9000:2005 рекомендуется обратиться к ней для более глубокого понимания этой концепции.

Концепция PDCA присутствует во всех сферах нашей профессиональной и личной жизни и используется постоянно, формально или неформально, сознательно или подсознательно во всем, что мы делаем. Каждая деятельность, неважно, насколько она простая или сложная, подпадает под этот никогда не прекращающийся цикл:

Рис. 1.3 Цикл «Планируйте-Делайте-Проверяйте-Воздействуйте»

В контексте системы менеджмента качества PDCA является динамичным циклом, который может быть применен внутри каждого процесса организации, а также по отношению к системе процессов в целом. Он тесно ассоциируется с планированием, внедрением, управлением и постоянным улучшением как процессов реализации (создания) продукции, так и других процессов системы менеджмента качества.

Поддержание в рабочем состоянии и постоянное повышение способности процессов может быть достигнуто путем применения концепции PDCA на всех уровнях внутри организации. Эта концепция применяется в равной степени к стратегическим процессам высокого уровня, таким как планирование системы менеджмента качества или анализ со стороны руководства, и к простым производственным видам деятельности, осуществляемым как часть процессов создания продукции.

Примечание к Пункту 0.2 ИСО 9001:2008 объясняет, что цикл PDCA применяется к процессам следующим образом:

«Планируйте» установите цели и процессы, необходимые для получения результатов в соответствии с требованиями потребителя и политикой организации;

«Делайте» внедрите процессы;

«Проверяйте» проводите мониторинг процессов и продукции и измеряйте их по отношению к политике, целям и требованиям к продукции и сообщайте о [полученных] результатах;

«Воздействуйте» предпринимайте действия по постоянному улучшению функционирования процессов.