Методы управления конфликтами

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация – это противоречивые позиции сторон по какому – либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Инцидент (повод) – активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (иногда неумышленно) интересы другой стороны.

В конфликтной ситуации есть участники будущего конфликта: субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Субъектами конфликта являются участники конфликтного взаимодействия, в качестве которых могут выступать отдельные личности, группы, организации. Следует подчеркнуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать от своего лица, а не выступать от третьего лица. В этом случае будет идти речь о посредниках, а не о конкретных участниках конфликта.

Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора.

Итак, конфликтная ситуация – это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Существует большая классификация конфликтов в зависимости от:

1. способа разрешения: антагонистические (война до победного конца) и компромиссные (допускается несколько вариантов их разрешения за счет взаимного изменения целей участников);

2. природы возникновения: социальные (противоречия в системе отношения людей, социальных групп, институтов. Это национальные, этнические, межнациональные.), организационные (выступают как следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления), эмоциональные или личностные (характеризуются неудовлетворением интересов отдельной личности, которое приводит к столкновению с окружающими. Это зависть, враждебность, антипатия).

3. направленности воздействия (объема власти, которым располагают оппоненты на момент конфликта): вертикальные (распределение власти по вертикали сверху вниз - начальник – подчиненный) и горизонтальные (взаимодействие идет на равных по объему располагаемой власти - руководители одного уровня, потребители – поставщики).

4. степени выраженности: открытые (явно выраженное столкновение: ссоры, споры, военные столкновения), скрытые (отсутствуют внешние агрессивные действия, но при этом используются косвенные способы воздействия).

5. количества участников: внутриличностные (столкновения внутри личности равных по силе, но противоположно направленных мотивов, например, работнику поручили срочную ответственную работу, а у него дома капремонт и требуются постоянные отлучки из дома), межличностные и межгрупповые (столкновение индивидов с группой или групп между собой).

Причины, вызывающие конфликты, также разнообразны, как и сами конфликты.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрупненных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различия в целях;

взаимозависимость заданий;

плохие коммуникации;

различия в представлениях и ценностях;

различия в манерах поведения и жизненном опыте;

различия в уровне образования;

низкое качество документов, работ или продукции;

отсутствие или неконкретность должностных инструкций;

некомпетентность;

низкая культура поведения.

Последствия конфликтов становятся функциональными или дисфункциональными в зависимости от управления ими.

Функциональные последствия	Дисфункциональные последствия
· Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	· Неудовлетворенность, плохое состояние духа – большие эмоциональные затраты
· получение новой информации об оппоненте	· увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение климата в коллективе
· сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом	· меньшая степень сотрудничества в будущем
· стимулирование к изменениям и развитию	· непродуктивной конкуренции с другими группами
· снятие синдрома покорности у подчиненных	· чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
· расширение набора альтернативных вариантов решения проблемы	· сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими
· ощущение причастности к решению проблемы у людей, что уменьшает трудности в реализации решения	· придание большего значения победе в конфликте, чем решению реальной проблемы

Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Решение конфликта – устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность, заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека;

Структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов. К таким методам относятся: разъяснений требований к работе, координационные механизмы (использование особых структурных подразделений для разрешения спорных вопросов), общеорганизационные цели (разработка или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение), использование систем вознаграждений.

Межличностные методы или стили поведения в конфликте:

1. Приспособление, уступчивость -стремление сгладить противоречия, часто за счет изменения своей позиции.

2. Компромисс- решение конфликта путем взаимных уступок.

3. Сотрудничество- попытка совместной выработки решения, учитывающего интересы всех сторон.

4. Игнорирование- попытка выйти из конфликта, уклоняясь от него. Это опасная стратегия. Игнорирование конфликта может привести к его неконтролируемому росту.

5. Соперничество, конкуренция- бескомпромиссная борьба за победу любыми средствами, упорное отстаивание своей позиции. Наиболее острая форма разрешения конфликтных ситуаций.

13. АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ И ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ.

Анализ окружающей среды фирмы — это про­цесс отслеживания организационного окружения и сопоставле­ния с настоящими и будущими угрозами и благоприятными возможностями, которые могут влиять на способность фирмы к достижению поставленных целей.

Среду организации можно разделить на три уровни: общая среда, оперативная среда и внутренняя среда.

Общая среда— это уровень внешней среды организации, состоящий из компонентов, которые, как правило, характеризуются глобальными масштабами и имеют слабое непосредственное влияние на менеджмент организации. Она состоит из следующих компонентов: социальный, международный, политический, экономический, технологический.

Политический фактор внешней среды изучается в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намере­ниях органов государственной власти в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство пред­полагает претворять в жизнь свою политику.

Анализ экономического аспекта внешней среды позволяет понять, как на уровне государства формируются и распределя­ются экономические ресурсы. Для большинства предприятий это является важнейшим условием их деловой активности.

Изучение социального компонента внешнего окружения на­правлено на то, чтобы уяснить и оценить влияние на бизнес та­ких социальных явлений, как отношение людей к труду и каче­ству жизни, мобильность людей, активность потребителей и др.

Анализ технологического компонента позволяет предвидеть возможности, связанные с развитием науки и техники, своевре­менно перестроиться на производство и реализацию технологи­чески перспективного продукта, спрогнозировать момент отказа от используемой технологии.

Субъектами конку­рентной (оперативной) средыявляются и те фирмы, которые могут войти на рынок, а также фирмы, производящие замещающий продукт, а также покупатели и поставщики, которые способны заметно ослабить позицию организации на поле конкуренции.

Компонент конкуренциисостоит из тех организаций, с кото­рыми приходится «вести бой» за получение ресурсов. Знание своих конкурентов является ключевым фактором разработки эффективной стратегии, поэтому анализ конкурентной среды является фундаментальной задачей менеджмента. Цель анализа конкурентов — определить сильные и слабые их стороны, воз­можности существующих и потенциальных конкурентов, пред­видеть их вероятные стратегии в будущем.

Компонент рабочей силысостоит из факторов, влияющих на су­ществующее в данный момент положение рабочей силы для выпол­нения задач организации. Организация должна изучать рынок рабочей силы как с точки зрения наличия в нем кадров необходимой специ­альности и квалификации, необходимого уровня образования, необ­ходимого возраста, пола, так и с точки зрения стоимости рабочей силы.

Компонент поставщика включает в себя все переменные, от­носящиеся к тем, кто предоставляет ресурсы для организации. Сколько продав­цов выставляют на продажу конкретные ресурсы, качество мате­риалов, предлагаемых продавцами, надежность поставок и кре­дитные условия продавцов — все эти вопросы важны для обес­печения эффективного и правильного управления организацией.

Компонент потребителяхарактеризует поведение тех, кто покупает и потребляет продукцию предприятия. Профиль покупателя может быть составлен по следующим ха­рактеристикам:

v географическое местоположение покупателя;

v де­мографические характеристики покупателя (возраст, образование, сфера деятельности и т.п.); социально-психологические характе­ристики покупателя, отражающие его положение в обществе (стиль поведения, вкусы, привычки и т.п.);

v отношение покупате­ля к продукту (почему он покупает данный продукт, является ли он сам пользователем продукта, как оценивает продукт и т.п.).

Анализ внутренней среды (управленческое обследование внутренних сильных и слабых сторон организации).

Изучение внутренней среды так же, как и изучение макро- и непосредственного окружения, должно быть направлено на раскрытие тех возможностей и угроз, которые скрываются внутри организации. Это изучение сильных и слабых сторон организа­ции.

Главные переменные внутри организации, которые постоянно находятся в поле зрения менеджеров, - это цели, структура, задачи, технология и люди.

В обследование входят такие функции, как маркетинг, бухгалтерский учет, операции, производство), человеческие ресурсы, культура и образ организации.

При обследовании функции маркетинга необходимо обратить внимание на следующие области анализа:

• конкурентоспособность и желаемая доля рынка в процентах к его общей емкости, являющаяся существенной целью для организации;

• разнообразие и качество ассортимента изделий, которые постоянно контролируются и оцениваются высшим руководством;

• рыночная демографическая статистика, контроль за изменениями па рынках и в интересах потребителей;

• рыночные исследования и разработки новых товаров и услуг:

• предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов, являющееся одним из слабых мест в предпринимательстве;

• эффективный сбыт, реклама и продвижение товара (агрессивная, компетентная группа сбытовиков может оказаться самым ценным состоянием организации; творчески направленная реклама и продвижение товара служит хорошим дополнением к ассортименту изделий);

• прибыль (ничто, даже самое лучшее, не окажется стоящим, если в результате отсутствует прибыль).

Анализ финансового состояния может принести пользу организации выявить уже имеющиеся потенциальные внутренние слабости организации по сравнению с ее конкурентами.

Весьма важным для длительного выживания организации является непрерывный анализ управления операциями. В ходе обследования сильных и слабых сторон функции управления операциями следует обратить внимание на следующие вопросы:

1. Какой доступ организация имеет к новым материалам?

2. Какое оборудование есть у организации?

3. Подвержена ли продукция организации сезонным колебаниям спроса?

4. Насколько эффективно спланирован и спроецирован процесс производства?

Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать; тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество изделий и работу сотрудников.

Культура организации (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж организации создастся с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения. Культура и образ организации подкрепляются или ослабевают под действием репутации организации.