Методы управления конфликтами
Особенности конфликта в организации
Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами [20]:
· различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система, это система, где правила, регуляторы, стандартные определяют поведение человека. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;
· ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план выдвигаются профессиональные качества и должностное положение, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Роль работника в организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы. Эти ожидания зависят прежде всего от положения, занимаемого индивидом, а не от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов, занимающих эту позицию Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают, что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Проблема заключается в определении того, кто определяет, что от кого ожидается. Большая часть того, что мы думаем и делаем, определяется нашими ролями.
· организация -- это «замкнутая община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей организации. Организационная структура это общая сумма методов, которыми организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между этими заданиями.
Типы конфликтов:
1. конфликты, представляющие собой реакцию на препятствие достижению основных целей трудовой деятельности;
2. конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению личных целей работников в рамках трудовой деятельности;
3. конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным номам совместной трудовой деятельности.
4. сугубо личные конфликт, между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуально-психологических характеристик - резкими различиями потребностями, интересов, ценностных ориентаций, уровнем культуры в целом.
Причины конфликта
У.Ф. Линкольн классифицирует причины конфликтов по пяти основаниям: информация, структура, ценности, отношения и поведение и выделяет пять основных факторов (причин) конфликтов [24]:
1) Информационный фактор--это та информация, которая приемлема для одной стороны и неприемлема для другой. Это может быть: неполная, неточная информация одной из сторон; нежелательное обнародование; недооценка фактов при решении спорных проблем; дезинформация, слухи и т.д.
2) Структурный фактор -- формальные и неформальные характеристики группы (специфика законной власти и законодательства, статуса, прав мужчины и женщины, их возраста, роли традиций, различных социальных норм и т.д.). Б. Майерс дополняет: "доступные ресурсы, процедуры принятия решения".
3) Ценностный фактор -- те принципы, которые провозглашаются или отвергаются; которым будут следовать все члены группы. Они вносят в группу чувство порядка и цель существования. Это такие ценности как:
· - личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и т.д.);
· -групповые системы верований и поведения;
· - системы верований и поведения общества;
· - ценности всего человечества;
· - профессиональные ценности;
· - религиозные, культурные, региональные, местные и политические ценности.
4) Фактор отношения -- удовлетворение от взаимодействия двух или более сторон или его отсутствие. Это такие аспекты как:
· - основа отношений (добровольные или принудительные);
· - сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);
· - ожидания от взаимоотношений;
· - важность взаимоотношений;
· - ценность взаимоотношений;
· - длительность взаимоотношений;
· - совместимость людей в процессе взаимоотношений;
· -вклад сторон во взаимоотношения и т.д.
5) Поведенческий фактор -- это стратегия поведения в конфликтной ситуации: избегание, приспособление, конкуренция, компромисс, сотрудничество.
Основное содержание управления конфликтами
Управление конфликтами включает в себя следующие виды деятельности:
· Прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности
· Предупреждение или стимулирование конфликта
· Регулирование конфликта
· Разрешение конфликта
Прогнозирование - один из важнейших видов деятельности в управлении конфликтами, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Это анализ ситуации, психологического климата в организации.
Предупреждение конфликта - это недопущение возникновения конфликта, оно основывается на прогнозировании. Одно из эффективных средств предупреждения конфликтов- корпоративные правила и должностные инструкции. Также эффективен метод проведения тренингов, где перед началом работы определяются цели и ожидания от результатов работы. Оригинальный метод предупреждения конфликтов- метод цветового определения. Красный- хорошее отношение, фиолетовый- плохое.
Во-первых, для предупреждения межличностных конфликтов важно благоприятный психологический климат в организации
Важным фактором, который может предотвратить конфликт может быть авторитет руководителя.
Во-вторых, предотвращению конфликтов способствует бесконфликтное общение. Один из успешных методов предотвратить конфликт-разговор с сотрудниками, который может способствовать уточнению понимания ролей, вскрытию страхов, улучшение условий труда.
Регулирование конфликта - это вид деятельности, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.
Стратегия подавления конфликта. Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам: целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих; разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;
Стратегия отсрочки. Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, чтобы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения: уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого; изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.); изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего.
Разрешение конфликта - заключительный его этап. Различаются полное и неполное разрешение конфликта. Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение, но еще не преобразуется так называемая когнитивная, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликт.
Полное разрешение конфликта происходит только тогда, когда и поведение человека и его внутреннее состояние преобразуются и успокаиваются.
Методы управления конфликтами
Все методы делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании их предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта.
Основным позитивным методом разрешения конфликтов являются переговоры. Теория переговоров разработана американскими конфликтологами Фишером Р., Юри У., Деном Д [23].
Переговоры выступают некоторым продолжением конфликта и в то же время служат средством его преодоления. В том случае, когда делается акцент на переговоры как часть конфликта, их стремятся вести с позиции силы, с целью достигнуть односторонней победы. Естественно, такой характер переговоров, обычно, приводит к временному, частичному разрешению конфликта, и переговоры служат лишь дополнением к борьбе за победу над противником. Если же переговоры понимаются имущественно как метод урегулирования конфликта, то они приобретают форму честных, открытых дебатов, рассчитанных на взаимные уступки и взаимное удовлетворение определенной части интересов сторон.
Среди позитивных форм разрешения конфликта выделяют:
Компромисс - означает соглашение на основе взаимных уступок.
Консенсус - форма выражения согласия с аргументами противника в споре.
Существуют и другие типы исхода из конфликтной ситуации. Попытаемся дать характеристику этих типов.
Первый тип - уход от разрешения возникшего противоречия, когда одна из сторон, к которой предъявлено обвинение, переводит тему разговора на другое русло, при этом обвиняемый ссылается на недостаток времени, несвоевременность спора, и оставляет спор. Уход как вариант исхода конфликта более всего свойственен людям, которые не всегда сразу готовы к разрешению сложной ситуации. Им необходимо время для продумывания причин и способов решения конфликтной ситуации.
Второй тип исхода - сглаживание, когда одна из сторон либо оправдывает себя, либо соглашается с претензией, но только в данный момент. Оправдание себя полностью не решает конфликта и даже может усугублять его, так как внутреннее, мысленное противоречие усиливается.
Третий тип - компромисс. Под ним понимается открытое обсуждение мнений, направленных на поиск наиболее удобного для обоих сторон решения. В этом случае партнеры выставляют аргументы в свою и в чужую пользу, не откладывают решения на потом и не принуждают в одностороннем порядке к одному возможному варианту. Преимущество этого исхода - во взаимности равности прав и обязанностей и легализации (открытости) претензий. Компромисс при соблюдении правил поведения в конфликте действительно снимает напряженность или помогает найти оптимальное решение.
Четвертый тип - неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, когда никто из участников не принимает во внимание позицию другого. Он обычно возникает, когда одна из сторон накопила достаточно мелких обид, собралась с силами и выдвинула сильнейшие аргументы, которые не сможет снять другая сторона. Единственным положительным моментом конфронтации является то, что экстремальность ситуации позволяет партнерам лучше увидеть сильные и слабые стороны, понять запросы и интересы друг друга.
Пятый тип - самый неблагоприятный - принуждение. Это тактика прямолинейного навязывания того варианта исхода противоречия, который устраивает его инициатора. Например, начальник отдела, пользуясь своим административным правом, запрещает разговаривать по телефону по личным вопросам. Он будто бы и прав, но так ли уж универсально его право? Чаще всего к принуждению прибегает люди уверенные в своем абсолютном влиянии и власти над партнером. Этот исход конфликта в некотором смысле действительно быстро решает и решительно устраняет причины недовольства инициатора. Но он самый неблагоприятный для сохранения отношений.
Следующим шагом в разрешении конфликта является коррекция проблемы путем проходящей реакции.