Процесс принятия решений

Диагностика формулирование формирование оценка

проблемы ограничений альтернатив альтернатив

и критериев для решения

принятия

решения

контроль реализация окончательный

хода реализации принятого выбор

решения решения

Раздел 4. Коммуникации и деловое общение

Тема 4.1. Коммуникации в управлении организацией

Вопросы:

1. Информация в менеджменте и её виды. Понятие коммуникации.

2. Процесс коммуникаций средства и каналы коммуникаций.

Вопрос 1:

Информация является основой управлен­ческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во мно­гом зависит качество управления предприятием. Информацион­ная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность посту­пающей информации.

Классификация инвормации:

1. по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная смешанная);

2. по форме представления (цифровая, буквенная, кодирован­ная);

3. по роли в процессе управления (аналитическая, прогноз­ная, отчетная, научная, нормативная);

4. по качеству (достоверная, недостоверная, ложная);

5. по возможности использования (необходимая, достаточ­ная, избыточная);

6. по степени обновляемости (постоянная, переменная);

7. по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);

8. по источнику возникновения (внутриорганизационная, вне­шняя);

9. по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);

10. по виду носителя (печатный текст, видеофильм, машинный носитель);

11. по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Основные направления сбо­ра информации о конкуренте.

1. информация о рынке

2. информация о производстве и продукции

3. информация об организационных особенностях и финансах

Большое внимание со стороны менеджера должно уделяться вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки.

Особое внимание менеджер должен уделять построению предприятии информационных систем. Информационные системы различаются:

1. по обработке информации — на централизованные и де­централизованные;

2. степени охвата информацией — на комплексные (охватывают весь ком­плекс служб предприятия) и ло­кальные (предназначены для определенных функций управления).

Вопрос 2:

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому.

Коммуникация включает в себя то, что передает­ся, и то, как это «что» передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо как минимум наличие двух людей.

Термин «коммуникация» происходит от лат. «communis», озна­чающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию.

Изучение коммуникации предпола­гает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий.

Обратная связь		отправитель	Кодирование значения	Кто я такой?
	Формулирование значения	Что хотел послать?
	Носители послания	Через что решил послать?
Этап отправления	Форма послания	Как организовал значение?
	послание	Что было послано?
	передатчик	Кто передал послание?
	канал
шум			Через что и каким образом произошла передача?
	Канал	Раскодирование значения
	Приемник	Кто получил послание?
	Восприятие послания	Что получил?
Этап получения	Интерпретация послания	Как понял?
	Оценка послания	Как оценил?
	Принятие значения	Принял ли к исполнению?
	Получатель	Как должен ответить на послание

Этап отправления включает следующие шаги.

Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Кодирование начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации (звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное дав­ление и физические действия). Умение говорить, писать, жестикулировать, позиро­вать играет важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение. В результате проведенной работы формируется послание, со­держащее данные с определенным значением. Смысл или значе­ние послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности. При этом отправи­тель рассчитывает, что послание будет воспринято адекватно зало­женному в него значению. Чем больше различие между тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная коммуникация.

Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек (его тело и голос), так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер, робот и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды (жид­кость, газ, твердые вещества, радиация, свет и т.п. Как только передача послания или сигнала началась, коммуникационный процесс выходит из-под контроля средства или человека, его пославшего. Отправленное послание обратно вернуть нельзя. В этот момент заканчивается этап отправ­ления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует по­лучение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается несостоявшимся. Тот кого достигло и кому было адресовано послание, называ­ется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая уча­стником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степе­ни в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение.

Раскодирование включает восприятие послания получателем (что получил?), его интерпретацию (как понял?) и оценку (что и как принял?). Получить — еще не означает понять, а понять — это еще не значит принять. Возможное искажение в значении послания связано с наличи­ем в процессе коммуникации шума.

Шум — это любое вмешатель­ство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажаю­щее значение послания.

Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происхо­дит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эф­фективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее.

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участ­ников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении.

Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком зна­чении.