Общая характеристика ОАО «Гостиница «Новослободская»
В январе 2002 года по адресу: ул. Новослободская, д. 23 в непосредственной близости от станции метро «Менделеевская» открылась гостиница «Новослободская» - первая гостиница, построенная в рамках комплексной программы развития гостинично-туристского комплекса Москвы.
Для предоставления клиентам услуг, соответствующих международным стандартам, гостиница «Новослободская» заключила договор на управление с французской компанией «Accor». Группа «Accor» возникла в 1983 году после объединения французских гостиничных сетей «Novotel» и «Sofitel», занимает первое место в Европе и входит в тройку мировых лидеров по числу гостиниц. При проектировании и строительстве гостиницы «Новослободская» были соблюдены требования стандарта «Novotel», гостиница работает под торговой маркой «Novotel».
Отель расположен в одном комплексе зданий с бизнес-центром и театром Мейерхольда. Такое сочетание и удачное расположение гостиницы позволят, по замыслу ее владельцев, среди которых ЗАО «Интеррос-Эстейт» (10,1% Уставного капитала), ОАО «Открытые инвестиции» (60,0% Уставного капитала) и Правительство Москвы (29.89% акций), окупить капиталовложения в проект ($35 млн.) в течение семи лет. Эксплуатацией гостиницы занимается ОАО «Гостиница «Новослободская».
Категория гостиницы – три звезды, но по уровню сервиса гостиница «Новослободская» отвечает французскому стандарту – четыре плюс.
Полное фирменное наименование - Открытое акционерное общество «Гостиница «Новослободская». Сокращенное наименование - ОАО «Гостиница «Новослободская». Изменений в наименовании и организационно-правовой форме за период функционирования гостиницы не было.
В рамках основного вида деятельности – организации размещения и проживания - гостиница предоставляет ряд сопутствующих услуг: пункт обмена валюты; прокат автомашин; банкомат; химчистка; прачечная; поднос багажа; персональный сейф; бюро туристкой информации; 24-часовое обслуживание в номерах; ресторан «Cote Azure», бары «The city» и «The Top»; услуги няни; парковка; 24-часовая охрана; услуги бизнес-центра.
В здании гостиницы «Новослободская» 18 этажей. Структура номерного фонда ОАО «Гостиница «Новослободская» представлена в табл. 2.1.
Таблица 2.1.
Структура номерного фонда ОАО «Гостиница «Новослободская»
| Категория номера | Количество номеров | характеристика |
| Стандартный (Harmony) | одноместный | |
| двухместный | ||
| Повышенной комфортности (Executive harmony) | одноместный | |
| двухместный | ||
| Люкс (suite) | 2 комнаты, 2 ванных комнаты | |
| Всего | - |
Все комнаты оборудованы системой кондиционирования воздуха, имеется выход в Интернет, факс-модем, телефон (в том числе прямой международный), радио, телевизор с возможностью просмотра многочисленных кабельных и спутниковых каналов, предлагаются видеокассеты; есть будильник. Также в номерах имеется мини-бар, который пополняется по желанию гостя. Каждый день в номер предоставляется свежая газета. Все номера оборудованы автоматической системой пожаротушения. Четыре конференц-зала гостиницы способны вместить до 200 человек, а ресторан и два бара рассчитаны на 200-210 человек.
В табл. 2.2. представлены средние цены на проживание в гостинице «Новослободская» на 2004 г.
Таблица 2.2.
Средние цены на проживание в ОАО «Гостиница «Новослободская»
на 2004 г.
| Периоды | Опубликованный тариф (у. е.) | |||
| SGL 1, DBL 1 | SGL 2, DB2 | Люкс | Завтрак | |
| 01-09.05/24.07-05.09/13-31.12 | 224,2 | 265,2 | включен | |
| 12.01-31.03/01-30.04/10.05-23.07/06.09-12.12 | 271,4 | включен |
При поселении в двухместный номер третьего человека производится доплата в размере 47 у. е. Если дети размещаются в отдельном номере, то стоимость проживания составляет 50 % опубликованного тарифа.
В рамках гостиницы основные бизнес-процессы связаны с циклом обслуживания гостя от бронирования номера до оформления выезда из гостиницы. Цикл обслуживания гостя в гостинице «Новослободская» можно представить в следующем виде (рис. 2.1.) [29].
(см. распечатанный лист)
Все эти процессы выполняются совместно различными службами гостиницы «Новослободская», которые можно в зависимости от наличия непосредственного контакта с гостем расположить на двух уровнях (рис. 2.2. [29])
(см. распечатанный лист)
Рис. 2.2. Разделение служб гостиницы по уровню контакта с гостем
Как показано на рис. 2.2. на первом уровне расположены службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Первый контакт гостя в ОАО «Гостиница «Новослободская», как правило, происходит со службой бронирования (Reservations), осуществляющей прием и обработку заявки по телефону, факcу, телексу, почте, через централизованную систему бронирования Accor («Tars»), а также предоставляет информацию о гостинице, наличии свободных номеров, опубликованных ценах. Информация, принятая от гостя заносится в систему Fidelio, и передается в бухгалтерию и в службу приема и размещения. Служба бронирования в гостинице «Новослободская» входит в состав отдела продаж и маркетинга (Sales & Marketing).
Далее происходит контакт гостя со службой приема и размещения (Front Office Desk). К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. При размещении гостя еще раз согласовываются условия предварительного бронирования (категория номера, особые пожелания, вид оплаты, срок пребывания, предполагаемая дата отъезда и т. д.). К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. После процедуры заселения гостю выдается электронный ключ от номера. Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общих счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Кроме службы приема и размещения в отдел приема, размещения и гостиничных услуг входит служба телефонных операторов, служба доставки багажа, спорт-центр. Через службу телефонных операторов осуществляется прямая связь с различными службами гостиницы. В обязанности телефонных операторов входит: ответ на телефонные звонки, прием заявок гостей для выполнения звонков «Wake up»; информирование гостя о тарифах на телефонные услуги, времени использования телефонной линии, о времени работы ресторана, баров, оздоровительного центра, номеров телефонов служб и различных предприятий в городе. Телефонный оператор принимает сообщения для гостей, оформляет их и передает в Службу приема и размещения или сотруднику службу доставки багажа для передачи гостю в максимально короткие сроки. Кроме того, основными задачами данной службы является регистрация виз и ведение статистического учета клиентской базы.
Служба доставки багажа (Luggage delivery service) оказывает помощь гостям с перевозкой, переносом, доставкой багажа, поддерживает чистоту и порядок в холле гостиницы. Сотрудник службы осуществляет встречу гостей в холле гостиницы. При необходимости принимает багаж на хранение. Осуществляет доставку писем, сообщений в комнаты гостям и в офисы гостиницы. Выполняет специальные поручения гостей. При доставке багажа гостю рассказывает об услугах гостиницы, а в комнате – об имеющемся оборудовании и технике.
Спорт-центр оказывает услуги по занятию спортом. В состав службы входят 2 человека: инструктор по фитнессу и массажист.
Отдел гостиничного хозяйства (Housekeeping) состоит из следующих служб и подразделений: химчистка (Laundry); служба горничных (Maids); служба уборщиков общественных помещений (Cleaners). В сферу ответственности отдела гостиничного хозяйства входит поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров (15 номеров на горничную за 8-ми часовую смену в соответствии со стандартами Accor), уборка других помещений гостиницы, украшение гостиницы к праздникам.
Также в непосредственном контакте с гостем находится отдел ресторанов и баров (Food & Beverage). Этот отдел состоит из следующих подразделений: банкетная служба (обслуживание банкетов и конференций); ресторан «Cote Azure»; бары «The Top», «The City»; служба обслуживания в номерах – Room Service; служба организации мероприятий.
В сферу ответственности отдела ресторанов и баров входит организация банкетов и конференций. Вся информация о мероприятиях передается в банкетную службу (для четкой организации кофе-пауз и обедов), в отдел питания (для подготовки обедов, банкетов и ужинов), в отдел гостиничного хозяйства (для организации уборки помещений). Рестораны организуют завтраки, обеды и ужины для гостей. Бары кроме напитков, предлагают также завтраки и ужины.
Отдел продаж и маркетинга (Sales & Marketing) косвенно контактирует с гостем, но без работы этого отдела невозможно нормальное функционирование гостиницы. В сферу ответственности отдела входит: привлечение новых клиентов; организация рекламных кампаний; организация специальных вечеров и программ; анализ рынка и определение конкурентов; разработка и заказ рекламной продукции; разработка ценовой политики; бронирование.
Финансовый отдел (Finance) состоит из: бухгалтерии, склада, службы закупок, службы контроля за ценами. В сферу ответственности отдела входит ведение финансовой документации в соответствии с требованиями российского законодательства, работа с кредиторами и дебиторами гостиницы, работа с банком, расчет заработной платы, отчетность в соответствии с российскими и западными стандартами, контроль за ценами в гостинице, проведение инвентаризаций, закупки товаров по запросам других отделов, финансовая аналитика.
В сферу ответственности отдела питания (Kitchen) входит подготовка завтраков, обедов и ужинов, банкетов, уборка помещений кухни и мытье посуды, составление меню для ресторана, составление меню на специальные мероприятия.
Отдел по работе с персоналом занимается подбором персонала, изучением рынка труда и анализом структуры и размера оплаты труда, ведением кадрового делопроизводства в соответствии с требованиями законодательства, личных дел сотрудников, отчетности, помощь начальникам других отделов в решении кадровых вопросов, информирование сотрудников о мероприятиях в гостинице. Санитарный врач осуществляет санитарно-гигиенический контроль.
В сферу ответственности отдела обучения персонала (Training & Development) входит: контроль за соблюдением стандартов и уровня обслуживания во всех отделах гостиницы, работа с сотрудниками для восполнения существующих пробелов и повышения качества обслуживания, анализ необходимости проведения курсов обучения и их проведение.
Поскольку функция технического обслуживания гостиницы «Новослободская» передана другой компании («Эксподом»), которая осуществляет все необходимые технические работы по заявкам из отделов, то отдел технического обслуживания (Technical Department) выполняет функции контроля за их работой, отслеживание технического состояния помещений гостиницы и составление заявок на техническое обслуживание. Несложные и срочные работы выполняются силами сотрудников отдела.
Отдел информационных технологий (IT) отвечает за обеспечение работы всех систем гостиницы, разработку отчетности, обеспечение телефонной связи и Internet.
Для анализа организации управления ОАО «Гостиница «Новослободская» рассмотрим организационную структуру отеля (рис. 2.11.).
ОАО «Гостиница «Новослободская» имеет линейно-функциональную структуру, характерную для отелей среднего размера. Ее основу составляет «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам организации (маркетинг, финансы, основное производство, персонал и т. д.) [51]. Результаты работы каждой службы аппарата управления оцениваются показателями, характеризующими выполнение ими своих целей и задач. За конечный результат в целом отвечает линейный руководитель [54]. Практика показывает, что такая структура может быть полезна в случае однородности требований к качеству продукта. Препятствием данного типа структур является то, что она не позволяет быстро реагировать на изменения в области науки и техники, а также ограничивается гибкость во взаимоотношениях работников управленческого аппарата, и происходит замедление в передаче информации, приводя к снижению скорости принятия решений [44].
Однако для гостиничных предприятий такая организационная структура является традиционной, а недостатки, связанные с ограничением движения информации во многом сегодня компенсируют автоматизированные системы управления [17].
Высшим органом управления ОАО «Гостиница «Новослободская» является Общее собрание акционеров. Один раз в год Общество проводит годовое Общее собрание акционеров. Проводимые помимо годового Общие собрания акционеров являются внеочередными. Общее руководство деятельностью общества между Общими собраниями акционеров осуществляет Совет директоров. Исполнительными органами Общества являются Правление и Генеральный директор.
Из рис.2.11. видно, что в составе структуры ОАО «Гостиница «Новослободская» имеются десять функциональных отделов, разделенных на соответствующие службы. Центральным звеном руководства на верхнем уровне управления является генеральный менеджер, который осуществляет координацию деятельности остальных подразделений. Начальники функциональных отделов находятся в непосредственном подчинении у генерального менеджера
Организационная структура ОАО «Гостиница «Новослободская» имеет ряд особенностей. В частности, служба бронирования включена в состав отдела продаж и маркетинга, а не находится в составе отдела приема и размещения, как в традиционной модели. Также особенностью организационной структуры данного отеля является наличие в составе отдела обучения и развития персонала.
Закрепление отдельных функций управления за сотрудниками гостиницы «Новослободская», представлено в табл. 2.9.
Таблица 2.9.
Распределение функций управления между сотрудниками
ОАО «Гостиница «Новослободская»
| № п/п | Функция управления | Исполнитель | Степень реализации функции |
| Стратегическое планирование | Генеральный менеджер | Функция реализуется слабо. Не составляется документированного стратегического плана. Стратегии четко не определены | |
| Анализ внешней и внутренней среды | Начальник отдела продаж и маркетинга, заместитель отдела продаж и маркетинга | Дублирование функций. Функция реализуется слабо, анализ среды производится бессистемно и ограничивается обзором нескольких основных конкурентов | |
| Определение долгосрочных, среднесрочных и краткосрочных целей развития | Генеральный менеджер | Функция реализуется слабо. Устанавливаемые цели носят текущий характер и возникают спонтанно. | |
| Разработка организационной структуры управления | Генеральный менеджер, начальник отдела по работе с персоналом | В отсутствие утвержденной стратегии организационная структура не отвечает возникающим потребностям | |
| Разработка миссии, стратегических целей | Владельцы, генеральный менеджер, тренер Academie Accor, начальники функциональных подразделений | Существующая миссия не отвечает основным критериям. Стратегические цели не определены количественно. |
Продолжение табл. 2.9.
| № п/п | Функция управления | Исполнитель | Степень реализации функции |
| Разработка маркетинговых стратегий, составление плана маркетинга | Начальник отдела продаж и маркетинга | Функция реализуется слабо. План маркетинга составляется спонтанно, носит формальный характер и не имеет реальной силы. | |
| Разработка стратегий в области персонала, планирование потребности в персонале, разработка системы мотивации и стимулирования персонала | Начальник отдела по работе с персоналом | Функция реализуется слабо. Планирования потребности в персонале не производится. Программа мотивации и стимулирования персонала не создана. Проводятся только отдельные корпоративные мероприятия. | |
| Планирование и составление бюджета | Генеральный менеджер, руководители функциональных подразделений, владельцы | Бюджет составляется без опоры на стратегические цели. Реализуется по принципу планирования от достигнутого. | |
| Финансовый анализ и контроль | Начальник отдела финансов, аудитор Accor | Функция реализуется удовлетворительно | |
| Разработка и реализация плана обучения и развития персонала | Начальник отдела обучения персонала | Функция не реализуется в отношении функциональных и линейных менеджеров среднего звена | |
| Краткосрочное планирование деятельности подразделения | Руководители функциональных подразделений | Осуществляется без опоры на стратегическое планирование, нет системности и единства действий. |
Продолжение табл. 2.9.
| № п/п | Функция управления | Исполнитель | Степень реализации функции |
| Операционное управление деятельностью подразделения | Начальники функциональных отделов | Осуществляется исходя их сиюминутных потребностей, нет системности. | |
| Управление информационным обеспечением деятельности | Начальник отдела информационных технологий | Функция реализуется достаточно хорошо | |
| Управление техническим обслуживанием, Мониторинг технического состояния | Начальник отдела технического обслуживания | Функция реализуется достаточно хорошо | |
| Управление закупками и снабжением | Начальник службы снабжения | Функция реализуется достаточно хорошо | |
| Контроль осуществления деятельности | Генеральный менеджер, начальники функциональных подразделений, аудиторы Accor | Контроль осуществляется нерегулярно, и опирается на анализ разрозненных показателей |
Анализ закрепления функций управления за сотрудниками предприятия, отраженного в табл. 2.9. показал, что, несмотря на то, что основные функции управления закреплены за сотрудниками гостиницы, их практическая реализация имеет множество недостатков. В частности нет сформированной системы стратегического планирования, которое составляет основу для других уровней управления, и интеграции оперативных планов в единую систему; слабо реализуются функции по работе с персоналом и маркетингу.
Рассмотрим основные «узкие места» в организационной структуре ОАО «Гостиница «Новослободская» (табл. 2.10.)
Таблица 2.10.
Основные «узкие места» в организационной структуре
ОАО «Гостиница «Новослободская»
| Разрыв | Возможные позитивные моменты | Возможные негативные моменты |
| Функции стратегического менеджмента реализуются лишь частично, не составляется четких стратегических планов, не формулируются конкретные стратегии, не ставятся количественно определенные стратегические цели | Стратегии находятся в стадии разработки, решения ориентированы на текущие потребности | Возможна потеря управляемости в будущем, потеря конкурентных преимуществ, упущенные возможности и не вовремя замеченные угрозы могут лишить гостиницу перспектив развития |
| Слабо реализуется функция стимулирования и мотивации персонала, нет четкой программы | Программа мотивации и поощрения персонала находится на стадии разработки | Данная проблема не будет качественно решена, увеличится текучесть кадров |
| Нет должностного лица, отвечающего за организацию рекламной деятельности в отделе маркетинга и продаж | Возможна взаимозаменяемость сотрудников при реализации данной функции | Реализация данной функции будет осуществляться непоследовательно и на низком уровне |
| Наблюдается столкновение интересов собственников и менеджмента гостиницы | Возможно конструктивное сотрудничество для достижения общих целей | Возможно столкновение интересов, различие целей и планов |
Как показывает анализ организации управления на предприятии, тип организационной структуры отвечает специфике деятельности, однако, возможны усовершенствования, направленные на ликвидацию выявленных «узких мест» и повышение эффективности функционирования предприятия.