Анкета для определения мотивов текучести

1. Удовлетворяет ли Вас в нашей организации:

a) Организация труда и рабочего места

b) Условия труда и отдыха

c) Система морального и материального поощрения

d) Организация бытового обслуживания

e) Организация досуга работников

2. В нашей организации Вы работали по своей специальности?

3. Были ли у Вас перспективы должностного или профессионального роста в организации?

4. Сколько раз Вас за последние 5 лет повышали :

a) В должности

b) В окладе

c) В категории (разряде)

5. Каковы Ваши взаимоотношения:

a) С коллегами по работе

b) С непосредственным начальником

c) С руководством организации

6. Как далеко Вы проживаете от места работы (организации)?

7. Каковы Ваши жилищные условия?

8. В какую организацию Вы уходите

a) Другой (нашей) отрасли

b) Государственную (негосударственную)

9. Что привлекло Вас в организации, в которую Вы уходите?

10. Ваше решение об увольнении окончательное или Вы могли бы остаться на определенных условиях.

Другой, не менее важной проблемой в организации персоналом, стал вопрос стимулирования персонала. Большинство организаций в индустрии туризма не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонала вспомогательным компонентом, не исключением является и компания «Натали турс». Однако это неверный подход, так как люди в сфере туристских услуг являются по меньшей мере частью организации и все больше частью самого туристского продукта, за который организации и получают свой основной доход.

Таким образом, мною предложены следующие возможные варианты по системе стимулирования.

Основными составляющими стимулирования являются:

Совокупный материальный доход

=

Должностной оклад

+

Премия

Стоит отметить, что при определении размера премии каждому сотруднику необходимо разделить весь персонал на категории и в зависимости от этого производить расчет.

Основные факторы отнесения к категории:

· Степень влияния на результат;

· Уровень ответственности, важность решений;

· Место в бизнес-процессе;

· Клиентоориентированность (важность внешних связей);

· Условия труда.

Например, для компании «Натали турс» может быть следующее разделение на категории (табл. 3.2.)

Таблица 3.2.

Категории персонала

Категория	Состав персонала	Переменная часть по категориям (в % к окладу)
1.	Руководители бизнес - направлений отвечают за прибыль по направлению	100 и более
2.	Менеджеры по продажам отвечают за доход по своему блоку (регион или отрасль)	30-100
Продукт - менеджеры отвечают за доход по продукту
Маркетологи отвечают за качество прогнозов, эффективность маркетинговых программ и т.д.
Кураторы отвечают за поток доходов от курируемых ими агентств
Руководители и персонал подразделений, задействованных в основных бизнес-процессах отвечают за достижение результатов процессов (количественные параметры)
3.	Руководители и сотрудники подразделений, задействованных во вспомогательных бизнес-процессах (экономисты, юристы)	20-30
4.	Вспомогательный персонал (уборщики, вахтеры)	0-10

Следует учесть, что, помимо денежных выплат, необходимо также использовать:

· моральные стимулы (беззатратные мотиваторы), такие как награждение за высокий профессионализм, лучшие продажи и т.д.

· социальные стимулы (затратные мотиваторы), которые могут быть постоянными (не зависеть от трудового вклада) – оплата питания, оплата проезда, страхование, фирменная одежда, улучшение условий труда и т.д.; переменными (зависят от вклада в результат) – ссуды, оплата обучения, служебный транспорт, оплата отдыха, мобильная связь.

В туроператорских фирмах может быть предложена следующая система социальных стимулов (табл. 3.3).

Таблица 3.3

Система социальных льгот

№	Социальный стимул	Категория персонала	Размер льгот, руб
	Постоянные мотиваторы
1.	Оплата питания	Все категории	100 в месяц
2.	Оплата проезда	Курьеры	500 в месяц
3.	Оплата ГСМ	Водители	3000 в месяц
4.	Страхование	Все категории	8000-15000 в год
5.	Фирменная одежда	Информационный отдел, менеджеры по продажам (розничные офисы)	3000 за комплект
	Переменные мотиваторы
1.	Ежегодная оплата курсов повышения квалификации	Отдел маркетинга, финансовый отдел, планово-экономический отдел, бухгалтерия, руководители среднего звена, отдел размещения	6000-15000 в год
2.	Оплата отдыха	Все сотрудники, работающие в компании не менее 1 года.	12000 в год
3.	Оплата отдыха родственникам сотрудников	Все сотрудники, работающие в компании не менее 1 года.	10% от стоимости путевки
4.	Мобильная связь	Курьеры, водители	500 в месяц
Руководители среднего звена	1000 в месяц
Руководители высшего звена	3000 в месяц

Важную роль в мотивации сотрудников принадлежит организации корпоративных мероприятий – праздников, дня рождения компании и других событий.

Рис. Выезд сотрудников компании «Капитал тур» на природу ( 2005 г).[17]

Для стимулирования сотрудников необходимы не только социальные льготы и денежные выплаты, но и карьерный рост, т.е. продвижение работника по ступеням служебной иерархии или последовательная смена занятий в рамках отдельной организации (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Возможности развития деловой карьеры персонала.

Карьера может быть вертикальной, т.е. подъем на более высокую ступень (повышение в должности, которое сопровождается более высокими полномочиями и оплатой труда)

В данной турфирме предлагается использовать чередование вертикального карьерного роста и «карусели» (ступенчатую карьеру). Эта форма карьерного роста наиболее эффективна в крупной компании, так как она позволяет работнику, претендующему на руководящую должность иметь четкое представление о процессах, происходящих в смежных подразделениях и, как следствие, иметь возможность обеспечить эффективное взаимодействие с ними. Например, сотрудник группы кураторов, намеревающийся стать ее руководителем, должен отработать не менее одного месяца в каждом из следующих подразделений: службе бронирования заявок, службе размещения и информационном центре.

В любой организации, особенно в индустрии туризма, где интенсивно используется рабочая сила, очень важно уделять внимание стимулирования персонала. В связи с тем, что заработная плата у работников туристского комплекса в большинстве случаев не очень высокая, то естественно, увеличивается значение удовлетворения социальных потребностей работника, а именно творческое развитие персонала, квалификационный рост, возможности роста и продвижения по службе.

Социальный пакет для сотрудников отеля (пример)

1. Оплачиваемый проезд до места работы

2. Оплата больничного листа

3. Обучение детей сотрудников – целевые дотации сотрудникам на обучение детей

1. Бесплатное питание в буфете отеля
2. Скидка 20% при проживании в отелях московской сети «Марриотт»
3. Скидка в 20% при пользовании услугами отеля «Марриотт Гранд»
4. Оплачиваемый отпуск 28 календарных дней
5. Предоставление в пользование работников объектов отдыха и развлечений
6. Финансирование повышения квалификации сотрудников
7. Выделение средств на образование работников, обучающихся в ВУЗах
8. Организация медицинского обслуживания или заключение договоров с медицинскими учреждениями.
9. Отчисления в пенсионный фонд
10. Программы предоставления беспроцентного кредита для приобретения жилья
11. За счет средств организации: страхование жизни работника и медицинское страхование за символическое отчисление – членов его семьи. Выплаты за счет средств, удерживаемых из дохода работника.

Анализ социально-психологического климата в коллективе.

Для исследования социально-психологического климата в коллективе было проведено специально составленное анкетирование( был использован вариант анкеты «Климат-1», который является достаточно универсальным для предприятий и организаций различных форм собственности и сфер деятельности, опросник экспресс-методики изучения социально-психологического климата.

Анкета

Психологический климат

Уважаемые сотрудники! Предлагаемая Вам анкета предназначена для изучения социально-психологического климата в коллективе.

Результаты анкетирования являются конфедициальной информацией и не подлежат разглашению. Анкетирование проводится анонимно.

Чем ближе к правому или левому краю Вы поставите отметку в ячейке, тем более выражен этот признак в Вашем коллективе.

3 2 1 0 -1 -2 -3

Дружелюбие								Враждебность
Согласие								Несогласие
Удовлетворенность								Неудовлетворенность
Заинтересованность								Равнодушие
Продуктивность								Непродуктивность
Теплота								Холодность
Дружелюбие								Отсутствие дружелюбия
Увлеченность								Скука
Взаимная поддержка								Недоброжелательность
Взаимопонимание								Непонимание
Сплоченность								Разобщенность
Успешность								Неуспешность
Тактичность								Бестактность
Взаимное доверие								Недоверие

Вспомните, пожалуйста, Ваш вчерашний рабочий день, каким(ой) Вы себя чувствуете чаще всего на работе:

+4 0 -4

Довольным									Недовольным
Спокойным									Встревоженным
Расслабленным									Напряженным
Радостным									Огорченным
Нужным									Лишним
Отдохнувшим									Усталым
Здоровым									Больным
Смелым									Робким
Беззаботным									Озабоченным
Хорошим									Плохим
Ловким									Неуклюжим
Свободным									Занятым

Выберите 2-3 критерия, которые определяют психологический климат Вашего коллектива:

Организация труда		Социальная справедливость
Стиль руководства		Возможность профессионального роста
Бытовые условия		Социальная защищенность
Культура общения		Гласность

Ниже приведен список из 24 качеств. Выберете, пожалуйста, из них 5 качеств, которые, на Ваш взгляд, наиболее необходимы членам Вашего коллектива и обведите их номера в колонке «+». Затем выберите 5 качеств, которые бы Вы не хотели видеть в своих коллегах, и отметьте их в колонке «-»:

	+	-		+	-
Постоянство			Бережливость
Выдержка			Организованность
Общительность			Инициативность
Исполнительность			Целеустремленность
продолжение
Переменчивость			Настойчивость
Знание своих возможностей			Умение слушать собеседника
Предприимчивость			Искренность
Чувство юмора			Самостоятельность
Воображение			Эрудированность
Самомнение			Стремление к успеху
Мастерство			Деловитость
Воля			Гибкость(адаптивность)

Распределение полномочий в коллективе:

Ø Равномерное

Ø Неравномерное

Кто из членов Вашего коллектива, включая руководителей, пользуется у Вас наибольшим авторитетом? (впишите 2 фамилии)_________________________

___________

Все ли члены коллектива отличаются честностью и порядочностью?

Да	Затрудняюсь ответить	Нет

Оцените, пожалуйста, взаимоотношения в Вашем коллективе

Хорошие	Затрудняюсь ответить	Плохие

Оцените состояние дисциплины в вашем коллективе

Нарушений не бывает	Бывают редко	Бывают часто

Большое спасибо за сотрудничество!

Анкета

Уважаемые сотрудники! Предлагаемая Вам анкета предназначена для изучения социально-психологического климата в коллективе.

Результаты анкетирования являются конфедициальной информацией и не подлежат разглашению. Анкетирование проводится анонимно.

Тест №1

Необходимо обвести наиболее подходящий для Вас вариант ответа

1. Укажите Ваш возраст

1. 18-25 лет;
2. 25-35 лет;
3. 35-45 лет;
4. больше 45 лет.
1. Ваше образование
1. Высшее в индустрии гостеприимства;
2. Высшее;
3. Неполное высшее;
4. Среднее специальное.

1. Вы работаете на предприятии
1. Менее 6 месяцев;
2. 6 месяцев – 1 год;
3. 1-5 лет.

1. Устраивает ли Вас Ваша работа?
1. Да, вполне доволен (на); (4 человека)
2. Скорее доволен (на), чем недоволен (на); (3 человека)
3. Скорее недоволен (на); (3 человека)
4. Затрудняюсь сказать. (3 человека)

1. Причины побуждающие работать на этом предприятии:
1. Занимаюсь любимым занятием; (3 человека)
2. Высокая оплата труда; (2 человек)
3. Существует возможность карьерного роста; (2 человек)
4. Хорошие отношения в коллективе; (3 человека)
5. Работаю, но ищу лучший вариант. (3 человека)

1. На рабочем месте Вы себя чувствуете?
1. В прекрасной форме; (5 человек)
2. Уверенно; (4 человек)
3. Равнодушно; (4 человек)
4. Беспокойно.

Тест №2

Необходимо выбрать вариант «ДА» или «НЕТ» и поставить любую отметку в соответствующей колонке.

Характер труда	Да (число ответивших)	Нет (число ответивших)
Ваша работа Вам нравится?
Нормален ли объем работы?
Прочно ли Ваше положение?
Соответствует ли зарплата вашему труду?
Хвалит ли Вас начальство, когда Вы того заслуживаете?
Четко ли определены Ваши обязанности?
продолжение
Достаточно ли у Вас самостоятельности?
Достаточно ли Вы получаете информации для выполнения своих обязанностей?
Принимаете ли Вы участие в решении проблем вашего предприятия?
Разнообразен ли Ваш труд?
Ваше будущее
Можете ли Вы получить повышение?
Считаете ли Вы себя свободным, чтобы уйти на другую работу?
Ваше предприятие
Надежно ли оно?
Ясны ли его перспективы цели?
Держит ли вас начальство в курсе своих планов?
Атмосфера на работе
Существует ли взаимное доверие между сотрудниками?
Есть ли солидарность в коллективе?
Избегают ли ваши коллеги взаимных насмешек?
Видитесь ли Вы со своими коллегами после работы?
Прислушиваются ли к Вам, когда Вы говорите, что вас что-то не устраивает?
Есть ли уважение между сотрудниками и начальством?
Уважают ли Вас сотрудники?
Чувствуете ли Вы себя справедливо оцененным (ой)?

Тест №3

Пожалуйста, внимательно прочитайте поставленный вопрос и поставьте любую отметку в ячейке наиболее подходящего Вам варианта ответа.

Отмечаете ли вы улучшение взаимоотношений сотрудников Вашего коллектива в последнее время? Если да, то какие:

Взаимоуважение
Взаимопонимание
Помощь и сотрудничество
Справедливое распределение обязанностей
Возможность проявления инициативы
Ваш вариант:

Если бы у Вас был выбор, проработали бы Вы еще 5 лет?

ДА (число ответивших)	Затрудняюсь ответить (число ответивших)	НЕТ (число ответивших)

Отмечаете ли Вы ухудшения во взаимоотношениях сотрудников Вашего коллектива в последнее время? Если да, то какие:

Унижение личного достоинства
Ужесточение правил поведения и дисциплины
Конфликты между сотрудниками
Неравномерное распределение обязанностей
Подавление личной инициативы
Ваш вариант:

Что мешает Вам работать эффективно?

(оцените все причины)

(число ответивших)

	никогда	редко	часто	всегда
Противоречивость приказов и инструкций
Наказуемость инициативы
Нежелание руководителей делегировать больше прав подчиненным для повышения их самостоятельности
Недобросовестное отношение к своим обязанностям коллег по работе
Плохая организация труда
Большой объем отчетной документации
Недостаточное материальное вознаграждение
Недостаточная моральная поддержка со стороны руководства/коллег по работе
Опасение негативного отношения за принципиальность со стороны клиентов/коллег/руководства

Оцените, пожалуйста, по пятибальной шкале мотивы, оказывающие влияние на Ваше трудовое поведение по следующим критериям:

Мотивы трудового поведения	Не имеет значения (1)	Незначительное влияние (2)	Среднее влияние (3)	Большое влияние (4)	Очень сильно влияние (5)
Стремление к получению большего вознаграждения
продолжение
Стремление к продвижению по службе
Удовлетворение от хорошо выполненной работы
Уважение со стороны начальства
Хорошее отношение со стороны коллег
Стремление проявить себя
Осознание общественной значимости своего труда
Желание спокойно работать без неприятностей и нервотрепки
Желание проявить творчества в работе

Оцените частоту возникновения конфликтов между сотрудниками в вашем подразделении по каждой из перечисленных причин:

Причины конфликтов	Часто	Иногда	Никогда
Недостатки в организации труда
Нечеткое распределение обязанностей
Неудовлетворительная работа коллег
Плохое планирование деятельности (неравномерное распределение обязанностей)
продолжение
Нарушение трудовой дисциплины
Распределение премий
Распределение отпусков
Поступки и действия коллег, которые нельзя игнорировать
Недостатки личных особенностей и характеров коллег
Стиль и методы руководства
Недовольство членов коллектива деловыми качествами начальника
Недовольство начальника деловыми качествами сотрудников

В какой степени Вы удовлетворены следующими сторонами жизни и деятельности Вашего коллектива?

(Оцените каждый критерий)

(число ответивших)

	Доволен	Не очень	Не доволен	Затрудняюсь ответить
Выполняемой работой
Организацией труда
Условиями труда
Стилем руководства
Отношением коллег к решению задач, стоящих перед сотрудниками
Взаимоотношения с коллегами
Справедливостью установления оклада по должности
Справедливостью премий и надбавок к окладу
Справедливостью морального поощрения
продолжение
Перспективами должностного продвижения
Сплоченность коллектива
Результатами своей работы
Регламентом работы
Организацией досуга
Предъявляемыми к Вам требованиями
Равномерностью распределения нагрузки на сотрудников
Отношениями с непосредственным руководителем
Размером заработной платы

Тест №4

Инструкция: для ответа на предлагаемые вопросы необходимо поставить знак + в пустой клетке против выбранного Вами ответа.

1. С каким из утверждений Вы больше всего согласны?

(число ответивших)

Большинство членов нашего коллектива – хорошие симпатичные люди
В нашем коллективе есть всякие люди
Большинство членов нашего коллектива – люди малоприятные

2. Считаете ли Вы, что было бы хорошо, если бы члены Вашего коллектива жили близко друг от друга?

Нет, конечно (число ответивших)	Скорее нет, чем да (число ответивших)	Не могу сказать, не задумывался над этим (число ответивших)	Скорее да, чем нет (число ответивших)	Да, конечно (число ответивших)

3. Как Вам кажется, могли бы Вы дать достаточно полную характеристику:

(число ответивших)

	ДА	Пожалуй, да	Не могу сказать, не задумывался над этим	Пожалуй, нет	НЕТ
Деловых качеств большинства членов коллектива
Личных качеств большинства членов коллектива

4. Обратите внимание на приведенную ниже шкалу. Цифра 1 характеризует коллектив, который Вам очень нравится, а цифра 9 – коллектив, который Вам очень не нравится. В какую клетку Вы поместите Ваш коллектив?

5. Если бы у Вас возникла возможность провести отпуск вместе с членами Вашего коллектива, то как бы Вы к этому отнеслись?

Это меня бы вполне устроило	Не могу сказать, не задумывался над этим	Это меня бы совершенно не устроило

Могли бы Вы с достаточной уверенностью сказать о большинстве членов Вашего коллектива, с кем они охотно общаются по деловым вопросам?

(число ответивших)

Нет, не мог бы	Не могу сказать, не задумывался над этим	Да, мог бы

8. Какая атмосфера обычно преобладает в вашем коллективе? На приведенной шкале цифра 1 соответствует нездоровой, недружественной атмосфере, а 9, наоборот, атмосфере взаимопомощи, взаимного уважения и т.п.

9. Как Вы думаете, если бы Вы по какой-либо причине долго не работали, стремились бы Вы встречаться с членами Вашего коллектива?

Нет	Не могу сказать, не задумывался над этим	Да

Таким образом, по результатам обобщения результатов анкетирования можно охарактеризовать состояние социально-психологического климата бизнес-центра отеля «Марриотт Гранд» как в целом удовлетворительный (сотрудникам в целом нравится их работа и предприятие, на котором они работают, а также коллектив), но с очень значимой отрицательной тенденцией увеличения числа конфликтов между сотрудниками, вызванное недостатками в организации труда; неудовлетворительной работой коллег, их поступками и действиями, которые нельзя игнорировать; недовольством начальника деловыми качествами сотрудников.

Причины конфликтов и стрессов между сотрудниками предприятия также:

ролевой конфликт, проистекающий из противоречивого характера требований, предъявляемых к сотруднику (требования общечеловеческой морали и интересы получения максимальной прибыли бизнес-центра, острое противоречие между профессиональной ролью и семейными обязательствами и т.п.);

перегрузка сотрудника большим объемом работы;

ответственность за других людей (коллег, подчиненных, клиентов и деловых партнеров);

отсутствие адекватного участия в подготовке и принятии организационных решений, затрагивающих базовые интересы сотрудника;

недостаточно продуманная и потому необъективная система оценки эффективности работы и вклада сотрудника в общее дело;

неудовлетворительные условия работы;

частые структурные, процедурные или организационные изменения в работе бизнес-центра, малопонятные или неожиданные для сотрудника.

Недостатки личностных характеристик некоторых сотрудников проявляются прежде всего в нежелании прислушиваться к замечаниям руководства и отстаивании не всегда профессиональной точки зрения, иногда эти конфликты происходят на глазах клиентов бизнес-центра, что несомненно подрывает авторитет руководства и самого предприятия в целом.

Кроме того, на предприятии существует система неформального двойного подчинения, т.е. выполнение работы может проверяться двумя начальниками последовательно, и каждый из них делает свои указания, что вместе с некоторой недобросовестностью в работе отдельных сотрудников часто приводит к серьезным конфликтам между самими исполнителями работ, а после и с руководителями.

Все это объясняется нежеланием руководителей делегировать больше прав подчиненным; недостаточным материальным и моральным вознаграждением, т.е. недостаточной мотивацией; недобросовестным отношением к своим обязанностям коллег, а также неравномерным распределением обязанностей. Часто технический руководитель не прислушивается к мнению техников, непосредственно обслуживающих работу оборудования и это приводит к возникновению сбоев в работе и транспортировке нужного оборудования. В целом между сотрудниками отсутствует взамопонимание, касающееся работы, руководство не ставит сотрудников в курс предстоящих изменений в организации и своих планов относительно сотрудников. Все это вызывает атмосферу дополнительно напряжения в отношениях между руководителями и сотрудниками, что сказывается на качестве работы и увеличению конфликтов между самими сотрудниками.

На предприятии наблюдается снижение дисциплины сотрудников. Основными причинами снижения дисциплины являются:

неудовлетворительное состояние межличностного взаимодействия сотрудников и руководства, наличие "барьеров общения" между ними, отсутствие атмосферы взаимного доверия по вопросам работы и адекватной обратной связи;

нестабильный, "рваный" ритм работы, отсутствие "гладкого рабочего потока": частые авралы, чрезмерный объем ненужной или малопонятной сотрудникам бумажной работы, неоправданно частое изменение установившихся процедур принятия решений, отсутствие устойчивой "рутины";

общее снижение уровня "корпоративной морали" сотрудников бизнес-центра за счет утраты или "размывания" в сознании сотрудников целей бизнес-центра, а также в случае пренебрежения ими в пользу сугубо личных целей и интересов.

Сотрудникам необходимо периодическое проведение «круглых столов» и индивидуальных бесед с начальством для изучения мнений сотрудников по вопросам организации работы предприятия, урегулирования недопониманий и конфликтов, рассмотрения предложений сотрудников. Необходимо отрегулировать систему взаимоотношений «руководитель-подчиненный» и четко закрепить права и обязанности каждого сотрудника, а также наладить систему обмена информацией между всеми отделами и сотрудниками организации для наиболее эффективного принятия текущих и оперативных решений.

В каждом коллективе существуют формальные и неформальные структуры.

Формальная структура – объединение работников на основе формально определенных и закрепленных прав, обязанностей, полномочий и ответственности.

Неформальная структура – объединение работников на основе взаимных симпатий, антипатий, общности интересов, сходства характеров, взаимопонимании увлечений, чаще всего не связанных с деятельностью предприятия.

Социально-психологические методы управления как раз и направлены на малые неформальные группы, как правило, численностью до 10-15 человек.

Как в формальных, так и неформальных группах существуют лидеры.

Лидер - человек, обладающий авторитетом у членов группы и в силу этого способный влиять на людей.

Формальный лидер – руководитель, занимающий соответствующую штатную должность или на которого возложены обязанности по руководству подчиненными.

Неформальный лидер – работник, не имеющий формальных полномочий, но пользующийся авторитетом и влиянием в какой-либо группе (коллективе).

Отличие формального лидера от неформального принципиальное. Неформальный лидер ориентирует членов своей команды на активизацию совместных усилий, а формальный лидер – на выполнение подчиненными своих обязанностей.

Так и в бизнес-центре отеля «Марриотт Гранд» существуют две неформальные группы:

Неформальная группа №1, в которую входят техники и водители

Неформальная группа №2, в которую входят офис-менеджеры, дизайнер, менеджер по продажам и маркетолог

Возникновение этих групп обусловлено спецификой работы сотрудников предприятия.