Сущность качества, основные определения
Общие методические указания
В условиях рыночной экономики основной целью для любого предприятия независимо от его организационно-правовой формы и формы собственности, вида деятельности и принадлежности к отрасли экономики является обеспечение такого уровня качества продукции или услуги, который способен удовлетворить требования потребителя. Только качество может привлечь потребителя, а с помощью современных методов управления можно обеспечить выполнение предъявляемых к продукции требований и ее конкурентоспособность в различных сегментах рынка.
Дисциплина «Управление качеством» входит в государственный образовательный стандарт подготовки специалистов в области менеджмента (управление и руководство предприятием). Введение этой дисциплины для многих специальностей обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.
Управление качеством основывается и тесно взаимосвязано с другими управленческими дисциплинами: основной, стратегический и инновационный менеджмент, управление персоналом и информационными технологиями, технологический, экологический и финансовый менеджмент в тоже время является самостоятельным направлением менеджмента.
Основная цель дисциплины – ознакомить студентов с основными современными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать преимущества их использования их во всех сферах деятельности независимо от форм собственности и размеров предприятий, а также их отраслевой принадлежности.
В ходе изучения дисциплины студенты должны овладеть методологическими основами управления предприятием с целью повышения качества продукции, процессов и услуг на основе требований международных стандартов ИСО серии 9000. Получение системных знаний в данной области обеспечит подготовку студентов к управленческой деятельности в условиях возрастающих требований к конкурентоспособности авиапредприятий и интеграции их в глобальный рынок международных воздушных перевозок.
Задачей изучения дисциплины является получение системных знаний по основным вопросам управления качеством, о назначении системы менеджмента качества, по структуре системы менеджмента качества, принципам и методам ее разработки и внедрения на предприятиях гражданской авиации.
В результате изучения дисциплины студент должен:
а) иметь представление:
¨ о целях и задачах управления качеством;
¨ об истории развития управления качеством в мире и в России;
¨ о современных тенденциях развития менеджмента организации применительно к качеству;
б) знать:
¨ сущность качества, основные термины и определения в области менеджмента качества;
¨ основы методологии управления качеством (принципы, функции, методы, критерии оценки);
¨ систему международных и национальных стандартов по системе менеджмента качества;
¨ основные требования стандартов к системе менеджмента качества;
в) уметь:
¨ применять основные положения стандартов к управлению качеством в производственной деятельности;
¨ выявлять проблемы в области качества продукции (услуг) и использовать методы управления качеством для их решения;
¨ пользоваться нормативными документами по управлению качеством;
¨ разрабатывать документацию (отдельные элементы документов) системы менеджмента качества применительно к конкретным условиям.
Данная дисциплина является специальной и профессионально ориентирована на подготовку специалистов по организации и управлению предприятиями.
Основная форма изучения дисциплины для студентов заочного факультета - самостоятельная работа. Необходимо внимательно ознакомиться с содержанием темы, изучить соответствующий материал, проверить свои знания по приведенным контрольным вопросам. Для закрепления каждого раздела дисциплины предусмотрено выполнение контрольной работы. В период зачетной сессии проводятся лекции, практические занятия, консультации.
Введение
Изучение проблем управления качеством является настоятельным требованием времени. Процессы интеграции в развитии мировой экономики объективно неизбежны и необратимы, поэтому применение современных концепций управления качеством продукции и услуг является приоритетным среди других направлений менеджмента. Лидирующего положения в мировой экономике, в социальном и культурном развитии достигают лишь те страны, которые способны обеспечить качество продукции и услуг, создающее их производителям конкурентные преимущества, а потребителям – комфортные условия жизни. Именно поэтому в ведущих странах мира проблема качества находится в центре экономических интересов и государства, и граждан; наибольшее значение она приобретает для стран с высоким экономическим развитием, когда рынок товара насыщен. В этих условиях качество продукции, процессов и услуг является важным фактором многогранной коммерческой деятельности, позволяющим удовлетворить все возрастающие потребности потребителя, обеспечить конкурентоспособность предприятия на внешнем и внутреннем рынках, повысить эффективность производства.
Проблема качества актуальна для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Именно качество, возведенное в ранг национальной идеи, позволило ряду стран успешно выйти из состояния экономической депрессии. Необходимость обеспечения качества неразрывно связана с созданием гарантий высокой надежности и безопасности при создании и эксплуатации сложных технических сооружений, транспортных средств, в том числе воздушного транспорта, а также с охраной окружающей среды в целях защиты жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества.
Важную роль в формировании современного представления о качестве в России сыграла национальная Академия проблем качества. В результате ее деятельности было сформировано концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Концепция национальной политики России в области качества предусматривает широкое внедрение на предприятиях эффективных систем менеджмента качества, их сертификацию на соответствие требованиям стандартов ИСО серии 9000, что является существенным фактором конкурентоспособности в условиях роста международных связей российских предприятий, а ряде случаев – обязательным условием заключения контрактов, получения льготных условий страхования и кредитования, допуска к участию в тендерах и конкурсах, вхождения в ассоциации и альянсы.
Сущность качества, основные определения
При изучении данной темы необходимо хорошо освоить сущность основных понятий и определений. Особое внимание следует уделить понятию «качество», осознать его многогранность и многомерность, которое включает в себя как разнообразные проблемы производителя, так и меняющиеся требования потребителя. Правильное понимание сущности качества позволит построить надежную систему управления качеством.
Аспекты качества
Качество – сложнейшая многоплановая и универсальная категория. Это связано с многообразием объектов, качество которых необходимо оценить, с различием требований потребителей, которые зависят, а порой и очень существенным образом, от исторических и социально-экономических условий. Качество – важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны, характеризующийся эффективностью всех сторон деятельности предприятия.
В зависимости от цели можно выделить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.
С философских позиций качество характеризуется существенной определенностью объекта, его отличием от другого объекта. При философском подходе качество определяется всем тем, что составляет относительно устойчивую, определенную сущность объекта.
Социальный аспект качества характеризуется отношением потребителя или общества в целом к качеству продукции, процессов и услуг, способностью производителей удовлетворять запросы потребителей и соответствие продукции спросу и предложению на товарном рынке.
Технический аспект качества характеризуется количественными и качественными свойствами объекта, т.е. конкретными характеристиками.
С экономических позиций качество можно рассматривать как уровень потребительской стоимости объекта, которая зависит от многих причин и факторов. Между техническим и экономическим пониманием качества существуют противоречия диалектического характера, которые обусловлены взаимосвязью производства и потребления.
Правовой аспект качества характеризуется соответствием свойств объекта требованиям нормативных документов, которые должны обеспечивать достижимость установленных требований, их непротиворечивость и терминологическую ясность.
Основные определения
Осознанное восприятие дисциплины «Управление качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.
Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:
¨ отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);
¨ высокий уровень свойств объекта;
¨ компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;
¨ составляющая конкурентоспособности продукции;
¨ основной фактор реализации товаров по выгодной цене;
¨ соответствие требованиям нормативных документов.
В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов, к которым предъявляются требования по качеству, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов. Приведем наиболее характерные определения качества.
Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности (Международный стандарт ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь. В настоящее время этот стандарт отменен в связи с введением стандарта ИСО 9000:2000, дающим современное определение качества).
Качество – это мера, в которой комплекс свойств готового изделия (услуги) отвечает комплексу требований, имеющих решающее значение для выполнения изделием (при использовании услуги) его функций в заданных условиях при минимальных затратах на его производство (Ассоциация потребителей США).
Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ИСО 9000:2000. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах.
Термины и определения
3.1 Термины, относящиеся к качеству
3.2 Термины, относящиеся к менеджменту
3.3 Термины, относящиеся к организации
3.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
3.5 Термины, относящиеся к характеристикам
3.6 Термины, относящиеся к соответствию
3.7 Термины, относящиеся к документации
3.8 Термины, относящиеся к оценке
3.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
3.10 Термины, относящиеся к обеспечению качества процессов измерения
При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта ГОСТ Р 9000-2001. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.
Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.
Качество (3.1.1) – степень, с которой совокупность собственных (присущих) характеристик соответствует требованиям.
В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.
Степень - характеризует отличие одного объекта от другого.
Требование (3.1.2) - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Требования предъявляются к объектам, в качестве которых могут выступать продукция (услуга), процесс, организация, персонал, СМК. Широкий подход к объектам требований позволяет не анализировать качество конечного продукта, а включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) кроме потребителя различают еще как минимум четыре заинтересованные стороны: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.
Поставщик (3.3.6) - организация или лицо, предоставляющие продукцию.
Примеры: производитель, оптовик, предприятие розничной торговли или продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации.
Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к организации.
Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.
Заинтересованная сторона (3.3.7) - лицо или группа, заинтересованные в деятельности или успехе организации.
Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик.
Характеристика (3.5.1) – отличительное свойство.
Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.