Организационные структуры управления в турфирмах
В данном разделе рассматриваются организационные структуры конкретных предприятий индустрии туризма – турфирм, гостиниц, предприятий общественного питания.
 |
Рис. офис турфирмы «Роза ветров»
Рассмотрим организационную структуру компании ООО «Натали турс», структурные подразделения и функции, закрепленные за ними, затем проведем анализ структуры и выявим основные недостатки в управлении (рис..).
Рис. 2.1 Организационная структура ООО «Натали Турс»
Генеральный директорпринимает все решения по обеспечению непрерывного бизнес-цикла компании, реализует утвержденную стратегию и организует достижение целевых установок.
Главный бухгалтерответственен за следующие задачи:
1. осуществление организации бухгалтерского учета финансово-хозяйственной деятельности и контроля за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия.
2. формирование в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетной политики.
3. участие в проведение экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности предприятия.
4. обеспечение составления баланса и оперативных сводных отчетов о доходах и расходах средств и другой бухгалтерской и статистической отчетности.
5. руководство работниками бухгалтерской службы предприятия.
Основной целью финансового отдела является управление движением денежных средств.
При этом, финансовый отделобеспечивает следующие задачи:
1. Управление (учет) движением денежных средств.
2. Контроль за использованием оборотных средств предприятия, кредитов.
3. Анализ финансово-экономического состояния предприятия.
4. Разработка учетной политики.
5. Контроль состояния кредиторской и дебиторской задолженности.
Заместитель Генерального Директора по въездному туризмуотвечает за организацию приема обслуживания иностранных туристов на территории РФ.
Отдел въездного туризма ответственен за:
1. Поиск партнеров за рубежом, направляющих туристов в Россию
2. Участие в международных, региональных выставках и рабочих встречах
3. Заключение договоров о сотрудничестве с зарубежными партнерами и российскими агентствами.
4. Поиск новых перспективных объектов показа в городах РФ.
Целью деятельностиотдела управления качествомявляется контролькачества турпродукта в целях поддержания его конкурентоспособности. Отделобеспечивает следующие задачи:
1. Контроль за соблюдением утвержденных бизнес-процессов и стандартов качества.
2. Выработка предложений по оптимизации бизнес-процессов и корректировка стандартов качества.
Заместитель Генерального Директора по PR и рекламенесет ответственность за следующие задачи:
1. Координация процесса разработки предложений по оптимизации ассортиментной, ценовой, сбытовой политики компании, рекламной и PR деятельности.
2. Планирование и контроль за проведением PR мероприятий и рекламных кампаний.
3. Управление брендом.
4. Контроль процесса разработки фирменного стиля компании
5. Формирование рекламного и PR бюджетов и контроль составления отчетов по выполнению указанных бюджетов.
6. руководство работой отдела рекламы и PR.
Отдел PR и рекламы – это отдел, ответственный за эффективное продвижение услуг и бренда компании «Натали турс» на сбытовых рынках.
Основными задачами являются:
1. Эффективное продвижение услуг и бренда компании на сбытовых рынках посредством управления взаимоотношениями с внешними целевыми аудиториями: потребителями, СМИ, общественными организациями, административными органами.
2. Эффективное продвижение услуг и бренда компании на сбытовых рынках посредством рекламирования услуг компании.
Заместитель Генерального Директора по работе с клиентамирешает следующие задачи:
1. Разработка политики выстраивания конструктивных деловых взаимоотношений компании с клиентами
2. Контроль удовлетворенностью клиентов (агентств – лидеров продаж) деловыми взаимоотношениями с компанией.
3. Решение проблемных ситуаций, возникающих с агентствами – лидерами продаж
4. Подготовка аналитических отчетов о деятельности группы кураторов и информационного центра.
5. Проработка вариантов оптимизации технологии работы с клиентами.
6. Организация, координация и контроль деятельности подчиненных.
Целью деятельности группы кураторов является поддержание конструктивных отношений с заказчиками туруслуг. Основными задачами, поставленными перед отделом, являются:
1. Представление интересов клиента (агентства, корпоративного клиента) в компании.
2. Решение текущих проблем с клиентами.
Информационный центр координирует следующие функции:
1. Обслуживание клиентов
· Организация подготовки специалистами отделов регламентированных ответов на наиболее часто задаваемые вопросы
· Участие сотрудников в выставках
2. Call-center
· Информационное обслуживание агентств, корпоративных и частных клиентов по телефону, e-mail и конференции на сайте «Натали турс»
· Информирование клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.), при необходимости переключении звонков в соответствующие отделы
3. Front office
· Информационное обслуживание агентств, корпоративных и частных клиентов в офисе
· Информирование клиентов о продукте (рекомендации по отелям, курортам и т.д.), при необходимости привлекая специалистов отделов.
Розничные офисы осуществляют реализация туристских пакетов, разработанных компанией «Натали турс», клиентам, обратившимся в собственные офисы продаж
Отдел внешних связейотвечает за следующие задачи:
1. Работа с иностранными партнерами:
· Обмен информации с партнером на предмет подтверждения отелей и услуг
· Оптимизация загрузки ресурсов
· Получение информации от партнеров о предоставлении квоты мест в отелях на гарантийных условиях и свободной продажи.
· Решение проблемных ситуаций с партнером (перепродажа, неподтверждение)
2. Отчетно-информационая работа:
· Мониторинг БД с точки зрения корректности внесения информации по гарантийным отелям.
· Передача смежным отделам информации от партнеров
· Ведение общей переписки и хранение архива final листов.
Отдел автоматизации, тарифов и БДотвечает за:
1. Участие в формирование продукта
· Внесение в БД цен и блоков на базовые услуги
· Формирование прайс-листа
· Наполнение БД справочной информацией по туристскому продукту
2. Оперативное изменение ресурсов в БД
· Отражение изменений информации на сайте и контроль рассылки.
Основной функцией деятельностислужбы бронирования заявокявляется обработка заявок, полученных по факсу и e-mail’у, уточнение недостающих параметров заявки у клиентов, возможных альтернатив при невозможности удовлетворения заявки, внесение изменений по заявке, а также проставление формальных штрафов по аннулированным заявкам.
Основными функциямивизовой службыявляются:
1. Прием документов на визовое оформление.
2. Работа с консульствами
· Поддержка конструктивных отношений с консульствами
· Обработка документов в соответствии с требованиями консульств и отражения информации в БД
· Передачу документов в консульство и получение их обратно
3. Минимизация количества отказов до уровня, утвержденного стандартами компании.
Транспортная службавыполняет следующие функции:
1. Управление загрузкой рейсов
2. Выписка проездных документов
3. Организация деятельности отдела
За отделом управления персоналомзакреплены следующие функции:
1. Обеспечение реализации кадровой стратегии и кадровых политик с целью достижения стратегических компании.
2. Планирование, руководством поиском и профессиональным отбором персонала с целью удовлетворения потребности компании в кадрах.
3. Обеспечение внедрения системы мотивации, материального и не материального стимулирования персонала с целью достижения целевых установок.
4. Анализ и предоставление аналитической и оперативной кадровой информации руководству компании.
5. Контроль разработки и внедрения организационно-распорядительных, регламентирующих и нормативных документов по управлению компанией.
Цельюадминистративно-хозяйственного отделаявляется административное, хозяйственное, материально-техническое и социально-бытовое обслуживание компании и ее подразделений. Задачи отдела следующие:
1. Материально-техническое обеспечение деятельности компании
2. Содержание в надлежащем состоянии всех помещений, мебели, оргтехники и обеспечение чистоты и порядка
3. Работа с таможенными службами
4. Обеспечение компании печатной продукции.
Основной целью деятельностифилиаловявляется продвижение услугООО «Натали турс» на туристском рынке, при этом,ониответственны за следующие задачи:
1. Активизация работы локальных заказчиков.
2. Информационная поддержка агентств.
3. Мониторинг туристского рынка вверенного региона.
4. Продвижение продукта компании во вверенном регионе
В настоящее время Компания имеет 3 филиала в Екатеринбурге, Санкт-Петербурге и Уфе.
Приняв во внимание текущее состояние, можно смело заявить, что компания «Натали турс» за 12 лет своего существования совершила серьезный виток развития от небольшой фирмы до лидера рынка по основному направлению своей деятельности по эффективности деятельности и технологичности формирования и реализации продукта. Однако, проанализировав организационную структуру, отмечаем, что сложившаяся система управления становится заметным сдерживающим фактором для дальнейшего развития бизнеса.
Подводя итог вышесказанному, отметим основные недостатки в организации управления на предприятии:
1. Высокая степень централизации, т.к. высшее руководство в лице генерального директора, само принимает решения по таким вопросам как определение цен, выпуск специальных предложений, с целью повышения объема продаж, разработка ассортимента услуг и вопросы, связанные с эффективностью работы отдельных структурных единиц и т.д. Таким образом, руководители среднего звена лишены возможности самостоятельно принимать решения и в строгом порядке отчитываются перед руководителем о стоящих перед фирмой трудностях. Это приводит к замедлению решения проблемы до нескольких дней, а иногда откладывается и на гораздо более длительный период, в случае отсутствия высшего руководства.
2. Отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями организации из-за применения формальных правил и процедур и невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений.
3. Делегирование полномочий и ответственности выражены в недостаточной степени, т.е. большая часть вопросов, касающихся работы отделов и служб, их функций, графиков работы, а также установления должностных обязанностей работников, решаются не начальниками служб (менеджерами низшего звена управления), а руководителями среднего звена управления. В большинстве случаев это невозможно решить быстро из-за занятости руководителя, в результате опять же откладывается на неопределенный срок.
4. Авторитарный стиль высшего руководства для которого характерна централизация власти в руках одного руководителя, требующего, чтобы обо всех делах докладывали только ему; единоличное принятие решений, не давая возможности проявить инициативу подчиненным.
5. Отсутствие действенной системы мотивации персонала, что приводит к снижению качества обслуживания, а это недопустимо. Мотивация к труду является значимым фактором успеха любой организации, а особенно организаций индустрии туризма, которые в большей степени зависимы от эффективности межличностных отношений работника и клиента.
Экскурсионный туризм
Музей «Соловки»
Музей «Соловки»
Музей «Соловки»
Музей Высоцкого
Музей города Хантымансийск
Музей Калашникова