Социальное консультирование и посредничество как технологии социальной работы.

Социальное консультирование — одно из направлений профессиональной деятельности, в ходе которого специалист по социальной работе помогает клиенту понять суть его трудной жизненной ситуации и предлагает различные варианты ее решения.

Суть концепции консультирования состоит в том, что специалист, пользуясь своими профессиональными, научными знаниями, создает для другого человека условия, позволяющие ему открывать в себе новые возможности для решения возникшей проблемы.

В процессе консультирования решаются следующие задачи:

- оказание профессиональной помощи в связи с заявленной клиентом проблемой;

- информирование клиента о неиспользованных им возможностях;

- мобилизацияскрытых ресурсов клиента, обеспечивающих самостоятельное решение проблемы;

- выявление основных направлений дальнейшего развития личности.

Консультирование проводится тогда, когда клиент сам пришел к специалисту со своей проблемой, т.е. проблема уже имеется, предупреждать ее появление уже поздно, нужно оказывать помощь.

Консультирование представляет собой взаимодействие клиента и специалиста как минимум на двух уровнях: содержательном и психологическом.

На содержательном уровне клиент обращается с просьбой помочь ему в решении трудной жизненной ситуации, а специалист изучает суть возникшей проблемы и предлагает варианты возможного выхода из нее.

На психологическом уровне устанавливаются доверительные отношения между специалистом и клиентом, специалист формирует у клиента ус­тановку на самостоятельное решение возникших жизненных трудностей.

Виды консультативной помощи:

- Контактное консультирование проводится в ходе непосредственного общения специалиста с клиентом.

- Конкретное консультирование осуществляется в тех случаях, когда речь идет о какой-либо проблеме человека, группы, семьи и т.д.

- Программное консультирование — это двусторонний процесс решения проблем, в ходе которого консультант помогает учреждению или организации объективно проанализировать их деятельность, повысить качество оказываемых социальных услуг.

- Дистантное (заочное) консультирование предполагает общение с клиентом по телефону или посредством переписки.

Социальное консультирование может проводиться в индивидуальной и групповой формах.

Проведение любой консультации предполагает соблюдение основных принципов:

- Целесообразность. Каждая консультация имеет конкретную цель, решает определенную задачу.

- Добровольность и ненавязчивость. Клиент самостоятельно и добровольно обращается за помощью к консультанту, без его согласия процесс не может быть начат. Он также вправе в любое время отказаться от помощи консультанта.

- Доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту. В процессе консультирования клиент должен чувствовать себя спокойно и комфортно. Доброжелательное отношение подразумевает не просто следование общепринятым нормам поведения, но и умение внимательно слушать, оказывать необходимую психологическую поддержку, не осуждать, а стараться помочь каждому, кто обращается за помощью.

- Ориентация на нормы и ценности клиента. Этот принцип подразумевает, что специалист во время своей работы должен ориентироваться не на социально принятые нормы и правила, а на те жизненные принципы и идеалы, носителем которых является клиент.

- Запрет давать советы. Клиентам нельзя давать советы.

- Анонимность. Любая информация, сообщенная клиентом консультанту, не может быть передана без его согласия ни в какие общественные или государственные организации, частным лицам, в том числе родственникам и

- Разграничение личных и профессиональных отношений. Консультант должен понимать, что установление личных отношений между ним и клиентом может привести к тому, что консультант утратит объективность в оценке проблемы клиента.

- Включенность клиента в процесс консультирования. Для того чтобы процесс консультирования был эффективным, клиент во время приема должен занимать в беседе активную позицию, сам предлагать темы для обсуждения, максимально подробно расспрашивать консультанта об интересующих его вопросах.

Социальное консультирование имеет ряд особенностей:

1. Чаще всего за помощью обращаются люди с низким социальным статусом, имеющие не одну, а целый комплекс проблем. Пришедшие на консультацию в большинстве случаев хотят, чтобы специалист обеспечил им быстрое решение проблемы, дал совет, но главное — подтвердил их собственное восприятие ситуации.

2. Консультант должен не только профессионально владеть технологией проведения консультации, но и быть компетентным в широком круге вопросов, с которыми к нему могут обратиться потенциальные клиенты.

3. В процессе консультирования специалист знакомится с личной жизнью клиента.

Консультирование не является одномоментной акцией, это — процесс. Оно имеет протяженность во времени, поэтому в этом процессе можно выделить несколько этапов.

Основные из них:

— выявление причин, побудивших клиента к обращению за консультацией;

— анализ, оценка и диагностика проблемы;

— формулировка проблемы и определение целей консультации;

— установление стратегии и плана действий;

— осуществление соответствующих действий;

— оценка результатов консультации и выводы.

Хороший консультант должен обладать семью качествами:

1.эмпатией, или способностью видеть мир глазами другого человека;

2. уважением к клиенту, способностью реагировать на проблему клиента таким образом, чтобы передать ему уверенность в том, что он может справиться с ней;

3. конкретностью, четкостью;

4. знанием самого себя и умением оказывать другим помощь в самопознании;

5. искренностью, умением вести себя естественно во взаимоотношениях с клиентом;

6. соответствием, то есть умением вести себя так, чтобы используемые слова соответствовали жестам, «языку телодвижений»;

7. сиюминутностью, то есть умением иметь дело с тем, что происходит в настоящий момент встречи.

Технология консультирования очень близка технологии посреднической деятельности социального работника. Помочь сторонам устранить морально-психологические препятствия, достичь взаимных уступок и договоренности, объединить участников конфликта или спора для решения жизненно важных проблем — задача посреднической деятельности.

Посредничество — одна из функций социальной работы. Существуют определенные организационные, методические, психологические и нравственные условия, при которых возможно посредничество и обеспечение результативности совместных действий.

Социальный работник в силу характера своей деятельности объективно выступает в роли посредника между государством или общественными организациями, представителем которых он чаще всего является и клиентом, которому необходима социальная помощь в решении той или иной проблемы.

Посреднические услуги могут быть сгруппированы по таким направлениям, как:

- посредничество между государством, организацией, учреждением и клиентом;

- между организациями и учреждениями;

- между специалистами разной ведомственной подчиненности;

- между клиентами социальных групп и институтов

- межличностное посредничество.

Организационно в посреднической деятельности социального работника можно выделить три этапа:

1. определение проблемы клиента, оценка возможностей ее решения;

2. оценка и выбор учреждения, способного наилучшим образом решить проблему;

3. помощь клиенту в установлении контакта и содействие в приеме соответствующим учреждением.

Для повышения эффективности посреднической деятельности социальный работник использует ряд проверенных практикой приемов:

1. Выписка для клиентов самых необходимых данных об организации или учреждении: их адрес и номер телефона, фамилию, имя, отчество специалиста (если это возможно), разъяснения пути следования и подходящего транспорта. Важно четко и ясно объяснить, что именно клиент может ожидать в этом учреждении. Этот прием постоянно используется при направлении клиентов в общеоздоровительные учреждения, центры социальной помощи, дома-интернаты, приюты, детские дома, дома для ветеранов и т.д. Инициатива установления контакта с учреждением, договоренность о встрече и проведение самой встречи остаются за клиентом.

2. Значительную помощь клиенту и учреждению, в которое он направляется, оказывает сопроводительное письмо работника социальной службы. В этом случае клиент имеет на руках ясное описание причин и цели обращения в учреждение, а учреждение — четкое представление о том, что ожидает от него клиент.

3. Весьма полезно сообщать клиенту имя человека, к которому в этом учреждении ему следует обратиться.

4. Прежде чем направить в учреждение клиента, следует предварительно позвонить туда и сообщить необходимые сведения о клиенте.

5. Полезно, если клиента будет сопровождать кто-либо из его родственников или близких, предварительно проинструктированный работником социальной службы.

Социальная терапия.

Социальная терапия («терапия» от (греч.) «забота, уход, лечение») - это систематические, целенаправленные меры по оказанию помощи лицу или группе лиц в вопросах урегулирования чувств, импульсов, мыслей, отношений (по И.Г. Зайнышеву).

Терапия выполняет функции:

- лечебную (оказание помощи клиенту в решении его проблем совместно с медиками);

- социального развития (включение клиента в активную групповую деятельность, организация процесса «совместного развития», положительно влияющего на социальное здоровье клиента);

- отстаивания интересов (разъяснение нужды притесняемых или социально уязвимых людей обществу, организациям).

Социальная терапия, таким образом, может рассматриваться как:

- метод «социального лечения»;

- метод влияния, связанный с обучением и профессиональной ориентацией;

- как инструмент социального контроля;

- как средство коммуникации.

Задачи социальной терапии:

- исправление, корректировка поведения;

- предупреждение дисфункций;

- обеспечение нормального развития;

- самоутверждение личности.

Социальная терапия как процесс исправления установок и возврата объектов работы к социально-полезной активности начинается с составления плана действий. Планируются собственные действия, в том числе с использованием различных организаций и служб, и действия других людей из социального окружения объекта, которыми манипулирует специалист.

Типовая программа действия:

1. Выбор терапевтической тактики.

2. Привлечение пособников, создающих благоприятный социальный фон, и посредников, действующих в интересах специалиста.

3. Поэтапное вовлечение объекта в социально полезные взаимодействия.

4. Стабилизация нового стереотипа (новых привычек, нового образа действия).

На каждом под этапе из перечисленных производится анализ результатов и коррекция плана действий.

Вмешательство представляет собой реализацию плана действий - прямые открытые мероприятия, при которых специалист взаимодействует с объектом. обращаясь вместе с ним в различные инстанции и производя другие совместные действия, и непрямые мероприятия организацию социального окружения, действующего согласно намерениям специалиста.

Основные методологические подходы при вмешательстве:

1). Бихевиористский подход. Бихевиоризм - наука о поведении человека, т.к. оно включает в себя все психологические и физиологические аспекты жизни человека. Задача бихевиоризма уметь правильно предугадать поведение человека, ориентируясь на стимулы внешней среды: зная характер стимула, можно предсказать реакцию, или поведение.

Теоретическим базисом бихевиористского подхода является признание того, что поведенческие реакции в вопросах диагностики и вмешательства имеют приоритет над психическими процессами, и что первоочередное внимание надо уделить определению ресурсов объекта и его окружения, которые могут обеспечить достижение результатов. При диагностике анализируются конкретные виды поведения в реальной обстановке, при этом факторы окружения, связанные с особенностями поведения. Идентифицируются статистически по тем изменениям, которые наблюдаются до и после действий объекта. Диагноз ставится на основе выявленных связей. Методы вмешательства основаны на разрыве этих связей и замене их другими связями.

Например, уменьшения детского плача в больницах добились, выявив, что это реакция на появление человека в белом халате. Плач уменьшался в присутствии иначе одетых людей, не участвующих в медицинской процедуре и действующих успокоительно. Поведенческая избыточность - вспышки гнева, ложь, злоупотребление алкоголем, воровство - может регулярно проявляться в силу того, что такое поведение имеет скрытое позитивное подкрепление извне или дает объекту те или иные социально-психологические выигрыши.

2). Гештальт-терапия. «Гештальт» в переводе с немецкого - «целое» или «форма». Подход основан на трех принципах:

1. Самое ценное - это непосредственный чувственный опыт.

2. Более всего действует настоящий, конкретный момент (здесь и сейчас).

3. Для адекватных действий человек должен осознать настоящий момент. Причиной проблем является недостаточное его осознание, и с людьми работают для расширения осознания.

Основные методики используются при индивидуальной работе с молодыми и зрелыми, психически здоровыми и эмоционально устойчивыми людьми, у которых причиной проблем является излишне стереотипированное поведение и восприятие из-за однообразного образа жизни либо кризисная ситуация, связанная с тяжелыми утратами. Для расширения осознания используют контакты с незнакомыми людьми в незнакомой обстановке, новые, рискованные взаимодействия с внешним миром, в которые клиент погружается внезапно и вынужден к ним адаптироваться. Это снимает стереотипы, непригодные в новой ситуации, дает клиенту новые способы самовыражения и в конечном итоге самоподдержку.

Практики, использующие этот подход, не интересуются причинами отклонений или проблем и не создают анамнезов. Для них важно только почему клиент не умеет использовать возможности, предоставляемые окружающей средой. Их цель изменить клиента так, чтобы он мог сам себя поддерживать и отвечать за себя.

В пределах подхода имеются также методики работы с небольшими терапевтическими группами. В частности. В Санкт-Петербурге разработан метод социальной реабилитации подростков - аутистов в форме лодочных походов в смешанных группах (аутисты + глухонемые подростки, аутисты + подростки с девиантным поведением).

3). Лечение обстановкой. Мягкий, щадящий подход с использованием непрямых мероприятий. Применяется для стариков, пожилых супружеских пар, детей, подростков, детских малых социальных групп. Человек или малая социальная группа помещаются в особым образом организованное окружение (база отдыха, временный стационар), где предварительно налаженный быт используется для привития новых навыков, привычек, стереотипов. Обязательный компонент окружения - наличие ранее сложившегося коллектива, с которым новоприбывшим членам приходится взаимодействовать. Таким образом, происходит дополнительная социализация через жизненный опыт. Определенное время, в течение которого бытующие нормы и правила для новичков смягчены, дается на их привыкание. С социальной терапией сочетают, как правило, оздоровительную и трудовую терапию, клинические занятия с психологом, лечебную физкультуру.

4). Рационально-эмоциональная терапия. Разработана в США в середине прошлого века в форме экспериментальной программы «Служба для мужчин против домашнего насилия». Используется в Т-группах при работе с алкоголиками, наркоманами, людьми, испытывающими семейные проблемы, супружескими парами в кризисных ситуациях. В группы по 10-12 человек набираются люди с одинаковыми проблемами.

Работа делится на четыре этапе:

- членам группы раздаются дневники и предлагается записывать события до, во время и после негативного эксцесса (выпивки, приема наркотика, семейной драки или скандала). Люди, которым свойственны подобные негативные эксцессы, как правило, застенчивы, ненастойчивы, ревнивы, чувствительны к критике, самооценка у них занижена;

- предлагается зачитывать свои записи на занятиях и обмениваться впечатлениями. Этим снимается убежденность в невозможности контроля над эмоциями и вырабатывается навык расслабления и обсуждения своих проблем в группе;

- предлагается проигрывать ситуации с негативными эксцессами по записям с вольным распределением ролей;

- переход к осознанной работе с отрицательными импульсами;

В этих вариантах производится тренинг настойчивости, терпения, манипулятивных способностей, умения справляться с обидами. При работе с супружескими парами применяется «клубный» метод: занятия проводятся в форме вечеринок с танцами, закуской и т.п. Проигрывание ситуаций производится с заменой одного из пары.

5). Развитие навыков общения.Популярный методологический подход, основанный на создании навыков взаимодействий в различных игровых ситуациях. Используется в Т-группах при работе с людьми, страдающими хроническими психическими заболеваниями или расстройствами, умственно отсталыми людьми, социально запущенными детьми, алкоголиками, людьми в депрессивном состоянии, проблемными семьями.

На его основе развиты, пять методологических направлений:

1. Игротерапия. Используются командные соревновательные игры: эстафеты, спортивные игры, игры на местности и др. Группа разбивается на команды, из которых побеждает та, где лучше организованы взаимодействия.

2. Драмотерапия. Свободное импровизационное разыгрывание драм - многоактных сценариев, где каждый следующий акт - одно занятие. Размер группы ограничивается жанром и сюжетом, группы небольшие (до 10 чел.), фиксируется только распределение ролей, а развитие сюжета и тексты - свободная импровизация коллектива по ситуации. Полезно менять сценарии и амплуа актеров, чтобы каждый испытал себя в разных социальных ролях и этим расширил свой ролевой диапазон.

3. Моделирование ситуаций. Разыгрывание коротких сцен по заданной ситуации. Специалист может играть одну из ролей.

4. Совместная режиссура в группе. Осуществляется постановка какого-либо зрелища (концерта, спектакля) таким образом, что режиссером будет сам коллектив и все желающие из состава зрителей. Главное в работе - репетиции, где любой желающий вправе предложить свой вариант того или иного действия, либо внести иные исправления. Эти изменения сразу же проигрываются, и группа оценивает, вносить их или нет. Специалист поощряет заинтересованность каждого участника в просмотре или проигрывании своего видения какой-либо сцены, номера или всего мероприятия и стимулирует доброжелательное обсуждение каждого варианта. Поощрение заключается в том, что он просит каждого участника высказать свое мнение, к любому мнению относится доброжелательно, и любой предложенный вариант сначала проигрывается и только затем обсуждается. Чем больше репетиций, тем выше интерес участников и эффективность метода. В процессе репетиций количество добровольных режиссеров возрастает, и к генеральной репетиции ими должны стать практически все участники мероприятия. Роль специалиста состоит также в организации репетиций и упорядочении их течения.

5. Развитие социального поля. Метод используется для создания у участников Т-группы чувства локтя, взаимной приязни и поддержки. Основан на установлении невербальных контактов, которые создают ощущение единства группы. Чем больше участников, тем более выражен эффект социального поля. Он позволяет большому количеству людей производить скоординированные действия единовременно, без каких-либо сигналов со стороны организаторов. Поощряется участие максимального количества людей в группе. Последовательность мероприятий программы занятий рассчитана на постепенное формирование поля и проявление его эффектов. На начальных этапах используются игры. Устанавливающие невербальные контакты, затем игры, позволяющие тренировать с нарастающей интенсивностью скоординированные действия участников. На заключительном этапе демонстрируются такие эффекты поля как сообщение желаний, намерений, настроения.

6). Когнитивная терапия.Имеет психотерапевтическое происхождение. Основное теоретическое положение - люди осознают действительность через восприятие, «не вещи расстраивают человека, а восприятие этих вещей» (Эпиктет). Используется при индивидуальной работе со взрослыми — стариками, психически больными людьми, при депрессиях, при депрессиях, при решении межличностных проблем (расхождений), при лечении алкоголизма. В практической работе часто применяется для снятия тревожности у пожилых людей. Может быть заключен условный или безусловный договор между специалистом индивидом. Клиенту на несколько недель или месяцев выдается специальный дневник для описания его мыслей и мнений в угрожающей ему ситуации. Когда записей накапливается достаточно много, специалист вместе с клиентом начинают их разбирать. Клиента, таким образом, обучают выявлять скрытые мысли или реплики к самому себе, связанные с аномальными эмоциями или поведением. Путем совместных разборов клиент обучается выделять нерациональные, необоснованные элементы в своих размышлениях, приводящие к необоснованным мнениям, выводам, ставить их под сомнение, подвергать внутреннему обсуждению и заменять рациональными представлениями. По сути это - развитие логического мышления и замена неадекватных стереотипов мотивированным поведением, что представляет собой длительный процесс и предполагает достаточно развитый интеллект у клиента.