Модуль 2. «теория организационного поведения в системе управления»

Экзамен

Теоретический блок вопросов:

1. Предмет организационного поведения. Характеристики организационного поведения: функциональная определенность, временная заданность, самоорганизуемость, мотивационная автономность, предсказуемость, сценарная воспроизводимость.

2. Классические теории организации: научный менеджмент Ф.Тейлора,

3. Классические теории организации: организационные принципы А.Файоля,

4. Классические теории организации: бюрократическая теория М.Вебера, организационная теория Л.Гьюлика-Л.Урвика.

5. Концепция человеческих отношений: взгляды на организацию Р.Мейо, подход Д.Макгрегора, теория К.Арджириса, организационная система Р.Ликерта, подход В.Бенниса.

6. Концепция человеческих отношений: взгляды на организацию Р.Мейо,

7. Концепция человеческих отношений: подход Д.Макгрегора, теория К.Арджириса,

8. Концепция человеческих отношений: организационная система Р.Ликерта, подход В.Бенниса.

9. Ситуационные теории организации: Подход Дж. Вудворд.

10. Роль технологии в организации: исследование Т. Бёрнса и Дж. Сталкера, исследование П. Лоуренса и Дж. Лорша

11. Организация как социотехническая система. Управление организацией как искусство (взгляды Дж. Одиорне).

12. Социокультурный образ организации, ее социокультурное окружение. Поведенческие стереотипы: экономический, психологический, технологический, этический человек.

13. Личность и организация. Гармония и конфликт интересов организации и личности. Проблема взаимоувязывания общих, групповых и индивидуальных целей.

14. Индивидуальные различия и стили деятельности. Влияние на организационное поведение возраста работников, их пола, семейного положения и продолжительности работы в организации.

15. Личностные характеристики, влияющие на организационное поведение работников (авторитаризм, макиавеллизм, локус контроля, ориентация на достижения, догматизм).

16. Мотивы и потребности людей в организациях.

17. Содержательные теории мотивации: теория мотивации А.Маслоу, К.Альдерфера, теория Х-Y Д. Мак-Грегора, Двухфакторная теория мотивации Ф. Херцберга.

18. Процессуальные теории мотивации: теория подкрепления мотивов, теория ожидания, целевая теория мотивации, модификация поведения.

19. Мотивация и эффективность организации. Программы и методы стимулирования эффективной деятельности работников. Система оплаты труда как регулятор организационного поведения.

20. Природа групп в организации, их классификация, стадии развития, структура. Групповые процессы: групповое давление и конформность, групповая сплоченность и совместимость. Групповые нормы и санкции

21. Ценности работников организации. Их виды: классификация Г. Олпорта, ценностно-поведенческая, терминальные и инструментальные ценности. Ценностные ориентации и аттитюды.

22. Диспозиционные отношения и статусы в организации: источники, функции, соответствие. Ролевая идентификация, ролевой конфликт.

23. Восприятие и атрибуция. Структура и ошибки восприятия. Управление восприятием.

24. Ситуационые переменные, влияющие на групповое оргнизационное поведение: личностные особенности членов группы, размер группы, неоднородность группы.

25. Межгрупповое взаимодействие в организации. Ингрупповые фаворитизм, стереотипизация, атрибуция. Содержание и функция полоролевых стереотипов, феномен “стеклянного потолка”. Межэтническое взаимодействие.

Критерии оценки ответа на вопросы теоретического блока:

9-10 баллов –теоретический вопрос раскрыт полностью;

7-8 баллов – вопрос раскрыт полностью, но однако отмечены погрешности в ответе, скорректированные при собеседовании;

5-6 баллов – вопрос раскрыт с ошибками, отсутствуют логические выводы и заключения к решению;

2-4 баллов – вопрос раскрыт не до конца, нет четких выводов и заключений по решению задачи

0 баллов – вопрос не раскрыт.

Аналитическое задание (задачи, ситуационные задания, кейсы, проблемные ситуации и т.д.):

Проблемные ситуации

Ситуация 1

В фирму прибыл новый сотрудник - иностранец из Индии. У него возникли недопонимания с коллегами из-за различий в менталитете.

Вопрос: Как наладить уровень взаимопонимания в организации?

Ответ:

Ситуация 2

Вы – начальник отдела продаж. Ваш руководитель выговаривает Вам за промах, который допустил Ваш подчиненный во время разговора с клиентом в тот день, когда у Вас был законный выходной. Вы начинаете оправдываться перед руководителем и убеждать его в своей невиновности на повышенных тонах.

Вопрос: Какой принцип делового общения вы нарушали? Как вы должны были поступить в данной ситуации?

Ответ:

Ситуация 3

На встрече с деловым партнером сотрудник юридического отдела банка высказал свое мнение, по обсуждаемому вопросу, используя юридический сленг, непонятный собеседнику. Деловой партнер даже не стал вступать с ним в разговор и покинул встречу.

Вопрос: Какой принцип взаимопонимания в общении нарушен? Как должен был поступить сотрудник банка?

Ответ:

Ситуация 4

Вы работаете менеджером по продажам и Вам необходимо предложить новые услуги компании. Клиент подробно объясняет, почему он не хочет пользоваться предлагаемой услугой.

Вопрос: Как вы поведете себя в этой ситуации?

Ответ:

Ситуация 5

Вы работали над важным проектом. На завершающем этапе его нужно утвердить у руководителя. В процессе обсуждения проекта Вы понимаете, что руководитель агрессивно реагирует на каждое ваше предложение. Завтра руководителя не будет в офисе и это дело нужно решить сегодня.

Вопрос: Как вам следует поступить, исходя из сложившегося эмоционального и социально-ролевого контекста.

Ответ:

Ситуация 6

По независящим от Вас причинам сорвалась поставка вашего товара. Недовольный клиент звонит и негативно высказывается о вашей работе: «Вы не выполнили своих обязательств. Вы плохой руководитель, заставьте своих подчиненных работать!»

Вопрос: Как ответить недовольному клиенту?

Ответ:

Ситуация 7

Вы выступили с докладом, после которого развернулась дискуссия. Ваш коллега, находящийся с Вами в одинаковом статусе, для аргументации своего мнения допускает негативную оценку Вашей личности. Совещание проводит ваш общий непосредственный руководитель.

Вопрос: Как Вам поступить в этой ситуации?

Ответ:

Ситуация 8

У Вас свой бизнес, к вам на встречу приехал спонсор. Он еще сомневается, хочет ли он сотрудничать с вашей организацией. Вам надо произвести на него впечатление.

Вопрос: Какими рекомендациями вы воспользуетесь? И что категорически нельзя делать?

Ответ:

Ситуация 9

Описание ситуации:Провизор Васильева Н.Н. работает в аптеке давно. Прекрасно разбирается в ассортименте, активна в общении с покупателями. Наиболее часто занимает позицию «советчика». Имеет свое представление о том, какие препараты предпочтительны для детей, настаивает на своем мнении, оценивает выбор покупателя.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Васильевой Н.Н. на реализацию основной своей функции – продавать товар исходя из запросов покупателя.

Ответ:

Ситуация 10

Описание ситуации:Продавец Ильина М.К., 19 лет. В компании на испытательном сроке. В работе нравится возможность общения с людьми, заинтересована в получении опыта работы продавцом, инициативна в работе с покупателями.

Систематически нарушает требования к внешнему виду продавца (молодежный стиль, открытые части тела) мотивируя это тем, что не имеет средств на обновление гардероба, ссылается на невысокую зарплату.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Ильиной М.К. на соответствие требованиям к стандартам внешнего вида.

Ответ:

Ситуация 11

Описание ситуации:Продавец Петрова А.К. работает в отделе один год. За время работы ей удалось в достаточной мере освоить ассортимент отдела, установить доброжелательные отношения с коллективом сотрудников. По характеру спокойная, уравновешенная. К работе относится ответственно, проявляет желание работать в магазине. Однако в общении с покупателями инициативы не проявляет. Реагирует на вопросы, просьбы о помощи в выборе товара, доброжелательна, но старается свести это общение к минимуму. С большей увлеченностью занимается расстановкой товара, поддержанием чистоты и порядка в торговом зале, в связи с чем потенциальные покупатели часто остаются без внимания продавца и уходят.

Задание: продумайте и составьте мотивационную беседу с сотрудником Петровой А.К. на проявление инициативы в общении с покупателями.

Ответ:

Ситуация 12

Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя», не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш авторитет.

Вопрос: Что вы предпримете?

Ситуация 13

Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня поступило письменное заявление по поводу его грубости.

Вопрос: Какие замечания и каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его стиль общения в коллективе?

Ситуация 14

Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует только план и прибыль.

Вопрос: Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?

Ситуация 15

Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится раздражительным и настороженным.

Вопрос: Как вести себя?

Ситуация 16

Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он услышал только приятную часть разговора.

Вопрос: Что вы предпримете?

Ситуация 17

Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь.

Вопрос: Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?

Ситуация 18

Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально. Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца. Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась.

Вопрос: Как добиться того, чтобы довести до нее свои соображения?

Ситуация 19

Вы начальник отдела. Получили задание и едете в командировку. В аэропорту случайно встречаете свою подчиненную — молодую сотрудницу, которая уже две недели не работает. Вам сказали, что она болеет. А вы видите ее не только в полном здравии, но отдохнувшей и даже, как вам показалось, похорошевшей. Она кого-то с большим нетерпением встречает в аэропорту. Во вверенном вам отделе полный завал, не хватает сотрудников, срываются сроки выполнения работ.

Вопрос: Что вы скажете своей сотруднице? С чего начнете разговор? Чем должен завершиться этот инцидент?

Ситуация 20

Вы опытный, давно работающий, авторитетный начальник отдела. В канун праздника вы от своего отдела представили фамилии нескольких лучших сотрудников для поощрения. Среди тех, кому должны быть вручены грамота и денежная премия, Сидоров, которого вы лично предупредили о необходимости явиться на торжественное собрание, где ему будут вручены грамота и премия. Сидоров вместе со своей семьей явился на торжественное собрание, но грамоту и премию, по неизвестным для вас причинам, ему не вручили. На следующий день, не успев разобраться в причине недоразумения, вы случайно сталкиваетесь с Сидоровым в коридоре.

Вопрос: Каковы возможные варианты развития возникшей ситуации? Как бы вы повели себя в каждом из них?

Примечание. Каждая из предлагаемых ситуаций может иметь несколько вариантов развития. Например, в ситуации 1 — сотрудница которая встретилась вам, могла находиться на больничном по уходу за ребенком, а в аэропорту встречала человека, который должен был привезти ей дефицитное лекарство. В ситуации 2 — недоразумение могло возникнуть из-за ошибки машинистки, которая печатала приказ о поощрении.

Ситуация 21

Рабочие одного из цехов предприятия неоднократно заявляли о неудовлетворительных условиях труда, высказывали опасения за свое здоровье (в цеху не уделялось должного внимания обеспечению безопасности труда). Им уже более трех месяцев не выплачивали заработную плату. Два дня назад с одним из рабочих на производстве произошел несчастный случай. Это переполнило чашу терпения рабочих. Они отказались от работы и пригласили на собрание руководство предприятия.

Вопрос:Как бы вы повели себя в этой ситуации в качестве руководителя предприятия?.

Ситуация 22

Сотрудница просит вас подежурить на телефоне, так как у нее много работы, она не хочет отвлекаться по пустякам, а ей должен позвонить К. И вот через время раздается звонок и абонент просит позвать сотрудницу. Вы, помня о ее занятости, спрашиваете: «это К.? – А кто?». Теперь о вас подумают как об излишне любопытной персоне. А вы просто проявили участие и, возможно, заработались. Но это никому не интересно – вы излишне любопытная персона.

Вопрос: Что делать?

Ситуация 23

Новую сотрудницу вызывает начальник и сообщает, что ему поступили жалобы на неё. Говорят, что её постоянно нет на месте. В ответ сотрудница уверяет, что она всегда на месте, за исключением её законных перерывов. Начальник настроен решительно, не хочет слушать никаких отговорок, и грозиться уволить девушку. Хотя сам начальник уходит с работы задолго до девушки, он уверен, что полученная им информация правдива. Девушка не знает, как ей оправдаться перед начальником, переживает и начинает хуже справляться со своими обязанностями, к тому же с самого начала она не нашла общего языка со своей непосредственной начальницей.

Вопрос: Прав ли руководитель? Как надо ему поступить?

Ситуация 24

К директору предприятия пришла сотрудница Поворова и рассказала о том, что Морева каждый день отлучается из организации в рабочее время. Через несколько часов к директору пришла Морева и рассказала, что Поворова каждый день опаздывает. Так продолжалось в течении двух месяцев. Начальник устал от вечных доносов.

Вопрос: Что ему следует сделать?

Ситуация 25

Вопрос: Какой принцип делового общения вы нарушали? Как вы должны были поступить в данной ситуации?

Критерии оценки аналитического задания:

9-10 баллов – задание выполнено верно, даны ясные аналитические выводы к решению задачи, подкрепленные теорией;

7-8 баллов – задание выполнено верно, отмечается хорошее развитие аргумента, однако отмечены погрешности в ответе, скорректированные при собеседовании;

5-6 баллов – задание выполнено с математическими ошибками, отсутствуют логические выводы и заключения к решению;

2-4 баллов – задание выполнено не до конца, нет четких выводов и заключений по решению задачи

0 баллов – задание не выполнено, представленные расчеты проведены с ошибками, сделаны неверные выводы по решению задачи