Показатели качества систем управления качеством

Не менее важным является решение задач, связанных с оценкой системы управления качеством. Такие оценки могут быть внутренними и внешними, проводимыми соответственно своими и сторонними органами (независимыми организациями, смежниками, потребителями и заказчиками). При этом одной из важнейших задач внешних оценок может являться сертификация.

Для оценки системы управления качеством можно использовать следующие группы показателей:

1 организации общесистемного состояния системы, характеризующие целенаправленность, надежность, адаптивность, самоуправляемость, системность;

2 организации производственной подсистемы системы управления качеством, включающие уровни ее элементов и компонентов;

3 организации управляющей подсистемы системы управления качеством, включающие все уровни ее элементов и компонентов;

4 организации обеспечивающих подсистем системы управления качеством, характеризующие каждую из подсистем (делопроизводственную, нормативную и др.);

5 организации линейной подсистемы системы управления качеством.

Кроме того, необходимо оценить соответствующими показателями функционирование системы управления качеством в целом. Особенно важной является ее надежность (в данном случае ее следует понимать как качество системы).

В общем случае любую систему управления качеством, хорошо оснащенную ТСУ, можно представить как сложную систему, обеспечивающую изготовление продукции трех категорий по последствиям от отказов. Чтобы создавать продукцию требуемого качества для каждой из категорий продукции, необходима надежная система управления качеством. Очевидно, что для продукции первой и второй категорий надежность систем должна быть выше, чем для третьей категории. К тому же для первой категории – надежность системы управления качеством должна быть не ниже гарантированной. Именно это изготовители должны доказать потребителям продукции первой и второй категорий.

Виды и методы измерения показателей качества

Методы определения показателей качества продукции подразделяются на две группы: по способам получения информации и по источникам получения информации.

В зависимости от способа получения информации методы определения показателей качества делятся на измерительный, регистрационный, органолептический, расчетный.

В зависимости от источника получения информации методы определения показателей качества делят на традиционный (лабораторный), экспертный и социологический.

Измерительные методы

Измерительные методы – методы определения (измерения) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств.

Измерительные (инструментальные) методы широко применяются для установления химического состава, доброкачественности, физических и других свойств пищевых продуктов, а также для изучения физико- и биохимических процессов, происходящих в товарах во время хранения

Осуществляют их специалисты с помощью приборов и химических реактивов, поэтому полученные результаты выражают конкретными величинами (миллилитрами, граммами, градусами и т.д.), отличающимися большой точностью. Однако о качестве пищевых продуктов нельзя судить только по результатам лабораторных исследований, объективная оценка будет получена только тогда, когда они будут дополнены органолептическим анализом, т.к. измерительные методы взаимосвязаны с органолептическими методами, дополняют, но не заменяют их. Достоинства измерительных методов – объективность оценки, выражение результатов в общепринятых единицах измерения, сопоставимость и воспроизводимость результатов – устраняют недостатки органолептических методов. В связи с этим сочетание методов этих двух групп позволяет провести наиболее полную оценку товаров.

Недостатками измерительных методов являются: высокие затраты на проведение испытаний, для которых требуются оборудованные испытательные лаборатории, лабораторное и вспомогательное оборудование, порой очень дорогостоящее, а также высококвалифицированный персонал.

Измерительные методы подразделяются на подгруппы, виды и разновидности по ряду признаков. По хронологическому признаку и чувствительности измерительные методы делятся на классические и современные; по времени получения результатов испытаний – на экспресс-методы и долгосрочные; по принципам метода – на физические, химические, физико-химические, биохимические, микробиологические, биологические.

Классические методы - физические и химические методы, разработанные в XVII - XX вв. и не утратившие значимости на современном этапе. Примерами классических методов могут служить: метод высушивания до постоянной массы для определения влажности товаров, метод Бертрана для определения содержания сахаров, метод титрования для определения общей кислотности, определение соли аргентометрическим методом и др.

Особенностью классических методов являются преобладание разрушительных операций, в большинстве случаев длительная подготовка образца к определению конечного результата, сравнительно невысокая чувствительность и точность измерений. Однако несмотря на это, многие классические методы применяются и в настоящее время, так как обладают высокой достоверностью при определении макропоказателей, для которых не требуется высокая чувствительность и точность, меньшими затратами средств, а порой и времени на испытания.

В случае необходимости получения точных результатов с высокой степенью чувствительности, а также дифференцированного определения отдельных компонентов, входящих в состав группы веществ, классические методы мало приемлемы из-за больших затрат времени или совсем непригодны. Для указанных целей больше подходят современные методы, разработанные в последние 30-50 лет и находящие применение в тех сферах, где классические методы неэффективны.

Современные методы отличаются от классических более высокой чувствительностью, меньшими затратами времени на проведение испытаний. Для этих методов характерно использование усовершенствованных средств измерения, зачастую с высокой точностью. Наряду с указанными достоинствами для этих методов, как правило, требуются хорошо оборудованные испытательные лаборатории и высококвалифицированный персонал, что увеличивает затраты на испытания.

Экспресс-методы - методы, предназначенные для быстрого определения показателей качества товаров. Достоинством этих методов являются быстрота определения, использование несложных измерительных приборов и простейших приспособлений. Однако иногда быстрота отрицательно сказывается на точности результатов измерений.

Экспресс-методы применяют в тех случаях, когда необходимо быстро произвести оценку качества. Следует отметить, что большинство классических методов относятся к долгосрочным из-за продолжительной подготовки навески путем извлечения определяемых веществ в растворы, освобождения их из смеси и удаления посторонних веществ, мешающих определению. Зачастую подготовительный этап по продолжительности во много раз превосходит основной этап - измерение количественных характеристик показателя. Особенно это характерно для химических и биохимических методов.

Многие экспресс-методы основываются на химических, физических, физико-химических методах или микроскопировании, если при их использовании возможно непосредственно измерить показатели без длительной подготовки навески, например, определение титруемой или активной кислотности в напитках, содержания соли в рассоле или относительной плотности молока, определение сухих веществ и сахаров в растворах рефрактометрическим методом.

Наиболее распространены экспресс-методы, основанные на средствах обнаружения и предназначенные для качественного определения свойств товаров.

Экспресс-методы относятся к наиболее перспективным. Их разработка, развитие, совершенствование и применение - одно из основных направлений развития измерительных методов.

Химические методы. Эти методы широко используют для определения в пищевых продуктах содержания различных веществ, изучения их свойств, особенностей химического состава изделий, определения показателей, характеризующих качество сырья и товаров. Они выполняются с помощью химических реактивов, измерительных приборов. К химическим методам определения показателей качества относят методы химии аналитической (определение кислотности титрованием), органической (определение содержания витамина С и белковых веществ) и биологической (определение активности ферментов и ферментативных процессов), основанные - на химических превращениях веществ в процессе какой-либо специфичной химической реакции с использованием приемов весового и объемного анализов. Например, определение кислотности методом титрования основано на способности щелочи нейтрализовать свободные кислоты и кислые соли, находящиеся в растворе.

Биохимические методы. С помощью биохимических методов изучают интенсивность дыхания плодов и овощей, изменение сахаро- и газообразующей способности муки, ферментативную активность каталазы в молоке, процессы гидролиза и автолиза при созревании мяса и др. Так, интенсивность дыхания плодов и овощей определяют по количеству поглощенного кислорода и выделенного углекислого газа. Сахарообразующую способность муки устанавливают по количеству мальтозы, образовавшейся из крахмала муки за определенное время под действием амилолитических ферментов. Газообразующая способность муки определяется количеством углекислого газа, выделяемого тестом за определенное время брожения.

Методами физического анализа определяют, например, плотность, удельный вес, температуры кипения, замерзания, плавления и застывания (определение температурных констант проводят при исследовании качества жиров, установлении их природы, чистоты, отсутствия примесей), вязкость, осмотическое давление, электропроводность, концентрацию водородных ионов (рН), некоторые оптические, структурно-механические и другие свойства.

Из физических методов в исследованиях качества продуктов чаще всего применяют рефрактометрию, поляриметрию, микроскопирование и реологические методы.

Рефрактометрический метод - метод, основанный на измерении показателя преломления света при прохождении его через жидкий образец, который наносится на нижнюю призму рефрактометра. Метод широко используется как в испытательных лабораториях, так и в производственных цехах для определения концентрации сухих веществ, сахаров, жира в пищевых продуктах (соках, пюре, варенье, джеме, повидле, молоке, пиве, томатопродуктах, жирах и др.).

Поляриметрия основана на способности некоторых оптически активных веществ вращать плоскость поляризованного луча, проходящего через их растворы. Этот метод обычно применяют для установления вида сахара и определения его концентрации в растворе (сахароза, глюкозы, мальтозы, фруктозы, растворы которых вращают плоскость поляризованного луча в приборе поляриметре или сахариметре).

Микроскопирование - один из наиболее старых и широко используемых методов. Этот метод применяют при изучении структуры пищевых продуктов, для установления вида крахмала и состава кофейных напитков, установления подлинности продукта (чая, меда, молотых пряностей) и наличия в товаре примесей (песка, земли), наличия в продуктах микроорганизмов и паразитов (например, трихинелл и финн в мясе). Микроскопирование - метод, основанный на использовании микроскопа в качестве измерительного прибора. Применяются обычные биологические и электронные микроскопы, различающиеся кратностью увеличения.

Реологические методы служат для определения структурно-механических свойств пищевых продуктов (вязкость, упругость, эластичность и прочность), многие из которых характеризуют консистенцию. Эти свойства проявляются при механическом воздействии на продукты и характеризуют их поведение под действием приложенной извне механической энергии.

Наиболее распространенными современными физико-химическими методамиявляются хроматографический, фотоэлектрометрический, спектральный, потенциометрический, используются также кондуктометрическим, люминесцентным методами.

Физико-химические методы, так же как и физические, характеризуются быстротой выполнения анализа, высокой степенью точности и малым количеством продукта, необходимого для анализа.

Хроматографический метод - метод, основанный на разделении сложной смеси веществ на компоненты с помощью сорбционных методов в динамических условиях. В основу метода положен принцип различной сорбируемости компонентов смеси на выбранном сорбенте, т. е. на распределении веществ между двумя не смешивающимися фазами.

Достоинством метода является высокая чувствительность, что позволяет обнаруживать качественно и определять количественно вещества, содержащиеся в ничтожно малых количествах (иногда доли мг %).

Различают следующие разновидности хроматографического метода - газовая и жидкостная хроматография (в зависимости от типа подвижной и неподвижной фаз), а также типы - бумажная, колоночная, тонкослойная и газовая (в зависимости от типа сорбента). На практике хроматографический метод широко используется в различных модификациях - от наиболее простых (хроматография на бумаге) до наиболее сложных автоматизированных. В зависимости от механизма разделения веществ хроматографию подразделяют на адсорбционную, распределительную, ионообменную и диффузионную.

С помощью хроматографии изучают химический состав пищевых продуктов, его динамику в процессе хранения и реализации. Перечень физико-химических показателей качества, которые можно определить с помощью хроматографического метода, достаточно широкий: содержание свободных и связанных аминокислот, органических кислот, углеводов, ароматических, красящих веществ, жирнокислотный состав липидов, витаминов, состав сахаров, красящих веществ, наличие остаточных количеств ядохимикатов и др.

Хроматографический метод дает возможность с помощью растворителей (носителей и сорбентов) разделить и количественно определить вещества в жидком, газо- или парообразном состоянии, близкие по химическому составу. Во время разделения вещества не подвергаются химическим изменениям, поэтому этот метод широко применяется в биохимических исследованиях.

Фотометрические методы основаны на взаимодействии лучистой энергии с анализируемым веществом. Они позволяют определять компоненты химического состава пищевых продуктов (содержание антоцианов в виноградных винах, кофеина в чае и кофе, нитритов и нитратов в мясных продуктах, витаминов в плодах и др.) и судить об их свежести, доброкачественности. К этим методам относятся фотоколориметрия, спектрофотометрия, люминесцентный анализ и др.

Фотоколориметрический и спектрофотометрический методы основаны на избирательном поглощении света анализируемым веществом.

Фотоэлектроколориметрические методы определения концентрации вещества основаны на сравнении поглощения или пропускания света стандартным и исследуемым окрашенным раствором, причем степень поглощения регистрируется специальным оптическим прибором - колориметром с фотоэлементами (фотоколориметром). В лабораториях используются фотоколориметры различных марок (ФЭК-М, ФЭК-52, -64, -57, -56 и др.), которые являются двухлучевыми приборами с двумя фотоэлементами и имеют одинаковые принципиальные схемы. Фотоэлектроколориметрический метод применяется для определения концентрации окрашенных растворов (красящих, фенольных веществ, аминокислот и др.). Неокрашенные растворы этим методом исследовать нельзя.

Для определения цвета твердых, сыпучих, пастообразных и жидких продуктов применяют фотометры, в которых действие фотоэлемента основано на измерении отраженного и проходящего светового потока.

В спектрофотометрических методах применяют более сложные приборы-спектрофотометры (СФ-4, СФ-4А, СФ-10 и пр.), характеризующиеся высокой точностью. Они основаны на тех же законах светопоглощения, что и фотоколориметрические методы, однако отличие состоит в том, что в спектрометрии используется поглощение света определенной длины волны. Из-за особенностей аппаратуры спектрофотометрические методы имеют ряд преимуществ по сравнению с фотоколориметрическими. Спектрофотометрические методы применимы для анализа как одного вещества, так и систем, содержащих несколько компонентов. Кроме того, они позволяют работать как с окрашенными растворами, поглощающими свет в видимой части спектра, так и с бесцветными, которые поглощают свет в ультрафиолетовой или ближней инфракрасной области спектра и др.

Спектроскопию условно можно подразделить на эмиссионную и абсорбционную. Эмиссионная спектроскопия исследует излучательную способность вещества, абсорбционная спектроскопия - поглотительную способность.

Разновидности спектрального метода: абсорбционная, инфракрасная и атомно-абсорбционная спектроскопия.

Внедрение спектрального анализа в практику работы испытательных лабораторий открывает принципиально новые возможности для определения веществ в многокомпонентных смесях, какими являются многие потребительские товары. Спектроскопия позволяет с большой точностью определять, например, состав и количество макро- и микроэлементов, витаминов в пищевых продуктах.

С помощью абсорбционной спектроскопии можно определить степень окисленности жира в различных жиросодержащих продуктах (молоке, сливочном масле и т. п.), наличие пектиновых и красящих веществ, фенольные соединения (в вине, чае, кофе, плодах и овощах), кофеин, теобромин в чае и кофе, миоглобин в мясе, микроэлементы во всех товарах.

Люминесцентный метод позволяет установить природу и состав пищевых продуктов. Люминесцентный анализ основан на том, что при облучении ультрафиолетовыми лучами продуктов, не обработанных или обработанных специальными реактивами, некоторые составные части их выделяют лучистую энергию различных оттенков. Сущность люминесценции заключается в том, что поглощенная атомами энергия ультрафиолетовых лучей выделяется в виде лучистой энергии. Каждое химическое вещество отличается специфическим спектром свечения. Например, при облучении ультрафиолетовыми лучами свежая рыба даёт голубой свет, а несвежая рыба -фиолетовый. По характеру свечения продукта можно обнаружить в его составе ничтожно малые количества вещества, трудно определяемые химическим анализом. По интенсивности люминесценции с помощью электроизмерительных приборов определяют содержание некоторых витаминов в продуктах, количество белка и жиров в молоке, порчу мяса, рыбы и овощей, примесь плодово-ягодного вина к виноградному, наличие пестицидов и канцерогенных веществ в продуктах, маргарина в животных жирах.

Потенциометрический метод - метод, основанный на определении потенциала между электродом, насыщенным водородом, и жидкостью, содержащей водородные ионы. Используется для измерения рН при определении активной кислотности соков, вина, других напитков, плодов, овощей, с помощью этого метода можно судить, например, о свежести мяса, молока и других продуктов питания. Измерительным прибором являются потенциометры различные марок.

Кондуктометрическим методом анализа, основанным на измерении электропроводности растворов, устанавливают величину титруемой кислотности темно-окрашенных вытяжек или соков (в момент нейтрализации наблюдается отсутствие или резкое снижение электропроводности).

Микробиологические методы. Эти методы служат для установления степени обремененности пищевых продуктов микроорганизмами. При этом определяют как общее их содержание, так и вид микробов, наличие в продуктах бактерий, вызывающих пищевые отравления и заболевания.

Микробиологическими методами можно также определить содержание в пищевых продуктах витаминов, биологически активных веществ и др.

Регистрационный метод осуществляется на основе наблюдения и подсчета числа определенных событий, предметов и затрат, выбранных по определенному признаку. В качестве классификационного признака могут быть выбраны конкретные виды дефектов или градации товаров, а также их наименования, виды, подгруппы и группы.

Регистрационным методом определяются приемочные и браковочные числа при приемке товаров, количество дефектных товаров в партии при приемке, хранении и реализации, при инвентаризации товарно-материальных ценностей. При необходимости устанавливается количественное соотношение отдельных видов дефектов.

При оценке качества услуг можно использовать этот метод для проверки качества обслуживания путем регистрации количества жалоб от клиентов, количества обслуживаемых клиентов за определенный отрезок времени и т. п.

Органолептический методшироко используется для оценки качества продукции путем дегустации. В последние годы для такой оценки качества товаров применяется понятие «сенсорный анализ». Термины «органолептический» и «сенсорный» являются синонимами и означают: уловимый с помощью органов чувств (первый происходит из греческого языка, второй из латинского). Однако в настоящее время под понятием «сенсорный анализ» подразумевают оценку качества пищевого продукта, проведенную дегустаторами, у которых предварительно проверены органы чувств, с применением методов и условий, гарантирующих точность и воспроизводимость результатов. Таким образом исключается субъективность, свойственная органолептическому методу.

Органолептические методы – методы определения значений показателей качества с помощью органов чувств.

К достоинствам относятся доступность и быстрота определения значений показателей качества, а также отсутствие дорогостоящего оборудования при измерениях.

Большинство людей обладают достаточными сенсорными (чувствительными) возможностями для проведения органолептической оценки внешнего вида, вкуса, запаха и консистенции. Однако встречаются люди, которые не воспринимают и/или не различают либо цвета («цветовые» дальтоники), либо вкуса («вкусовые» дальтоники), либо запаха («обонятельные» дальтоники). Такие люди не могут быть экспертами по органолептической оценке качества товаров.

С возрастом органолептические ощущения притупляются у большинства людей. Курящие ошибаются при определении вкуса чаще, чем некурящие. У женщин порог ощущения сладкого вкуса выше, чем у мужчин, что объясняется рационом питания, в котором довольно высок удельный вес сладких изделий.

В ряде литературных источников как одно из достоинств органолептических методов отмечается простота, однако с учетом сложных физиолого-психологических основ с этим трудно согласиться, так как достоверность результатов при этих методах зависит в значительной мере от обученности экспертов.

Для упрощенной органолептической оценки на потребительском уровне не требуется умения различать всю гамму многочисленных оттенков цвета, вкуса, запаха. При экспертной оценке, когда даже незначительные различия в значениях органолептических показателей качества имеют существенное значение, эксперты должны знать свои сенсорные возможности и уметь их применять.

К недостаткам органолептических методов относятся субъективизм оценки, относительное выражение ее результатов в безразмерных величинах (цвет – зеленый, красный и т. п.; вкус – сладкий выраженный, маловыраженный, безвкусный и т. п.), несопоставимость и недостаточная воспроизводимость результатов.

Смягчить указанные недостатки могут следующие приемы: обучение экспертов правилам оценки основных органолептических показателей (цвета, вкуса, запаха, консистенции), соблюдение условий проведения органолептической оценки, разработка и использование шкалы баллов по конкретным товарам, проведение оценки специально сформированными группами экспертов, проверенными на сенсорную чувствительность.

В зависимости от используемых органов чувств и определяемых показателей качества органолептические методы подразделяется на пять подгрупп: визуальный, осязательный, обонятельный, вкусовой и аудиометод.

Расчетный метод–метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе использования теоретических и (или) эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров,

Этот метод является весьма распространенным для оценки качества многих непродовольственных товаров. С его помощью величину одних показателей рассчитывают по значениям других, полученных измерительным или органолептическим методами. Например, прочность тканей можно оценить, используя данные о прочности составляющих их нитей. Расчетные методы позволяют заменить дорогостоящие или длительные измерения одних показателей более простыми измерениями других.

Расчетный метод используется обычно на стадии разработки продукции и осуществляется на основе использования теоретических и эмпирических зависимостей показателей качества продукции от ее параметров.

Лабораторные методы используются для определения значений показателей качества продукции в специализированных экспериментальных (или) расчетных подразделениях предприятий, учреждений или организаций. К экспериментальным подразделениям относятся лаборатории, испытательные центры, станции, стенды, а к расчетным – конструкторские и технологические отделы, вычислительные центры и др. Лабораторные методы широко применяются в отраслях пищевой промышленности и торговле. К ним относят физические, физико-химические, химические, биохимические, микробиологические и товароведно-технологические методы определения показателей качества продукции. На все указанные методы имеется нормативно-техническая документация, в которой подробно описан каждый из них.

Экспертный метод – метод определения значений показателей качества продукции, осуществляемый на основе решения, принимаемого экспертами.

Данный метод применяется в случаях, когда показатели отдельных свойств нельзя определить другими методами и выразить в конкретных величинах. Экспертный метод основан на использовании обобщенного опыта и интуиции группы специалистов – экспертов. В последнее время этот метод получил широкое распространение. При оценке уровня качества экспертный метод используется и для решения других задач: выбора номенклатуры свойств для определения качества, определения коэффициентов весомости при расчете комплексного показателя качества и др. Экспертный метод определения показателей свойств всегда должен заканчиваться количественной оценкой, обычно выражаемой в баллах. Как точность измерительного метода зависит от точности используемых средств измерения, так и результаты экспертного метода зависят от квалификации экспертов.

Определение весомости показателей свойств. Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень важности каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Важнейшее требование – сумма коэффициентов весомости показателей всех свойств должна быть величиной постоянной и составлять единицу, десять или сто.

Для определения весомости показателей свойств чаще всего используют экспертные методы: рангов, предпочтений, последовательных и попарных сопоставлений и др.

При определении коэффициентов весомости методом рангов каждый из экспертов определяет ранг каждого свойства, т.е. место этого свойства среди других единичных свойств.

Коэффициенты весомости каждого показателя рассчитывают как отношение суммы рангов, присвоенных ему всеми экспертами, к общей сумме рангов всех показателей. При правильно проведенных расчетах сумма коэффициентов весомости должна составить единицу.

Для оценки продукции пищевой промышленности с помощью экспертных методов создают экспертные комиссии, например дегустационные, на основе приказа или распоряжения руководителя министерства, ведомства, предприятия (объединения), организации и учреждения. Работа комиссий проводится по плану и в определенные сроки. Экспертная комиссия состоит из двух групп: рабочей и экспертной. Рабочая группа осуществляет подготовку и проведение экспертной оценки качества продукции и анализ ее результатов. В состав рабочей группы входят организатор, консультант по оцениваемой продукции, технические работники. В экспертную группу может входить несколько подгрупп, специализирующихся на решении отдельных вопросов (разработка классификации продукции, оценка отдельных групп показателей и т.д.),

Для получения суждений экспертов используют методы опроса, которые делят на индивидуальный и групповой. При индивидуальном методе ведется опрос каждого эксперта, при групповом – опрашивается часть экспертной группы или вся группа. Индивидуальный опрос проводят очным или заочным способом. При очном опросе эксперт высказывает свои суждения лицу, проводящему опрос. При заочном опросе такой контакт отсутствует, и эксперт заполняет карту опроса.

Групповой метод опроса может быть с взаимодействием и без взаимодействия. Опрос с взаимодействием включает обсуждение мнений экспертов на заседании экспертной группы. При опросе без взаимодействия обсуждение не проводится.

Опрос экспертов включает интервьюирование, анкетирование и смешанное анкетирование. При интервьюировании суждение эксперта выявляют в процессе свободной беседы в рамках определенного плана. При анкетировании эксперт заполняет карту опроса, отвечая на содержащиеся в ней вопросы. При смешанном анкетировании эксперт для заполнения карты опроса получает все необходимые разъяснения от лица, проводящего опроса.

Основными операциями при экспертной оценке качества продукции является следующие.

Подготовительный этап:

1) формулирование цели оценки;

2) формирование рабочей группы. Этап работы рабочей группы:.

3) уточнение цели оценки;

4) выбор методов, модификаций, способов и процедур оценки;

5) определение перечня операций, выполняемых экспертами;

6) формирование экспертной группы;

7) выбор методов, способов и процедур опроса экспертов;

8) подготовка анкет для опроса экспертов;

9) проведение опроса экспертов. Этап работы экспертной группы:

10) Классификация продукции и потребителей;

11) определение номенклатуры показателей;

12) определение коэффициентов весомости показателей;

13) определение базовых значений показателей;

14) определение оценок единичных показателей. Заключительный этап:

16) обработка экспертных оценок;

17) анализ результатов и подготовка решения экспертной группы.

Достоверность получаемых оценок качества продукции в процессе экспертной оценки в значительной степени зависит от того, насколько совершенны процедуры опроса экспертов, обработки и анализа полученных данных.

Социологический метод– метод определения показателей качества продукции, осуществляемый на основе сбора и анализа мнений ее фактических или возможных потребителей.

Ценность этого метода состоит в возможности получения информации о свойствах товаров непосредственно от потребителей. Он используется в нашей стране и в зарубежных исследованиях.

Опросы потребителей часто проводят предприятия-производители, выясняя важные для них вопросы:

– каково отношение потребителя к товару и какая из характеристик товара является для потребителя наиболее важной;

– какие недостатки имеются у товара;

– какими дополнительными свойствами, выгодно отличающими данный товар от товаров конкурентов, он должен (или может) обладать;

– какую цену может дать потребитель за товар;

– чем привлекательны для потребителя товары конкурентов;

– где, как, при каких условиях потребитель собирается использовать товар.

Сбор мнений осуществляется путем распространения специальных анкет-вопросников проведения покупательских конференций, выставок-продаж, ярмарок, дегустаций и т. д.

Проведение таких выставок, ярмарок и конференций при участии заинтересованных ведомств позволяет выработать единую методологию в оценке и контроле качества продукции и принять оперативные меры к исправлению допущенных нарушений, улучшить ассортимент пищевых продуктов.

Каждая такая встреча с покупателем дает работникам торговли и пищевой промышленности необходимую информацию о характере и изменении покупательского спроса, помогает вскрывать причины, определяющие эти изменения и тенденции их развития в дальнейшем, способствует повышению товарооборота, улучшению качества реализуемых товаров, а также позволяет рекламировать новые товары.