Основные элементы коммуникационного процесса

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между отдельными людьми или группами лиц. Основания цель коммуникационного процесса – это обеспечение понимания посланного сообщения.

В процессе обмена информацией есть четыре основных обязательный элемента:

1) отправитель – это лицо, собирающее информацию и передающее ее;

2) сообщение – это сама информация, представленная в той или иной форме;

3) канал или средства передачи информации;

4) получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует.

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. На рис. 10.1 представлены элементы процесса коммуникации и их взаимосвязь.

Рис. 10.1. Элементы процесса коммуникации

У отправителя изначально должна зародиться идея или это можно сформулировать как «сначала думай, а потом говори». Должно быть продумано, какую мысль собираются донести до получателя, почему и каким образом это должно быть воспринято. Например, если передается информация о представлении нового товара потребителю, то определяется, что ему надо знать о товаре, почему ему нужен этот товар и каким образом этот товар принесет наибольшую пользу.

Таким образом, обрабатывая идею «от получателя» рождается информация, которую необходимо представить в каком-либо виде, или произвести кодирование.

Кодировка – это перевод информации в слова, символы, интонацию, жесты (язык тела). Кодирование во многом зависит от того, какой канал или средство передачи будет выбрано: устная речь, письменное обращение, знак, плакат, компьютерная связь и т.д.

Если канал не соответствует идеи появившейся на начальном этапе, то обмен информацией будет не эффективен. Например, если нужно объяснить, как работает новое оборудование, можно сделать это устно, либо описать определенную инструкцию. Если процесс работы сложный, то второй канал коммуникации будет более эффективным, особенно если он подкреплен наглядной информацией (рисунками и графиками).

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом, часто желательно использовать два или более средств коммуникации в сочетании. Это может усилить эффект восприятия и исправить недостатки какого-то одного канала.

Важным фактором, влияющим на коммуникационный процесс, является организационный аспект, а именно: конфигурация коммуникационный сетей.

Сети – это соединение определенных образом участвующих в коммуникационных процессах индивидов или элементов с помощью информационных потоков.

1. Централизованные информационные потоки (тип «колесо», радиальное) представлены на рис. 10.2.

Рис. 10.2. Централизованные информационные потоки

Централизованные информационные потоки характеризуются тем, что один из членов группы (организации) всегда находится на пересечении всех направлений общения.

2. Всеканальная сеть – характерна для работы команд; препятствий для взаимодействия всех членов групп нет (рис. 10.3).

Рис. 10.3. Всеканальная сеть

3. Цепочка – характерна для вертикального и горизонтального потока информации для конвейерного производства (рис. 10.4)

Рис. 10.4. Цепочка

Понимание этих типов коммуникационных сетей важно при определении властных полномочий и социальных позиций в группе. Выбор на практике той или иной сети коммуникации определяется целями и задачами, стоящими перед группой.

Если необходимо совершенствование системы коммуникации, то целесообразно начать с анализа коммуникационных сетей.

Передача информации получателю – это физическое доведение информации до получателя, которую часть принимают за весь процесс коммуникации. Фактически это процесс организации доступности информации или информационного сообщения.

В деятельности организации (фирмы) этот процесс обеспечивается секретарями, посыльными или электронными средствами. Получатель (исполнитель или начальник) должен увидеть или услышать и понять то, что ему сообщают.

Понимание зависит от того, как происходит декодирование информации. Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя.

Чем точнее символы выбраны, тем точнее они будут декодированы. Каждый руководитель должен подбирать такие выражения своих мыслей, которые соответствуют уровню восприятия подчиненного.

Весь процесс передачи информации был бы не полным без получения (контроля) и интерпретации обратной связи. После получения сообщения у получателя возникает ответная реакция, которая характеризует то, как было понято сообщение. Получатель производит действие, которое также должно быть декодировано, но уже самим отправителем. Возникает обратная связь, которая позволяет контролировать и корректировать процесс передачи информации. Обратная связь повышает эффективность всего коммуникационного процесса и позволяет компенсировать шум в канале.

Шумом называют то, что искажает смысл передаваемой информации. Это может быть чисто механическая неисправность (например, плохое качество печати), разница в образовании участников процесса (люди не понимают терминологию или понимают ее по своему, разница в восприятии информации и т.д.). Шум присутствует практически всегда, поэтому руководителю нужно знать возможные источники шума и способы их устранения.

Структура деловой беседы

Деловая индивидуальная беседа, в отличие от бытовой, всегда имеет конкретные цели, которые собеседники стремятся достигнуть с минимальными усилиями и затратами времени. Все виды деловых индивидуальных бесед можно разделить на две группы:

1. Беседы «свободные» с двусторонним обменом информацией, проходящей без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).

2. Беседы строго регламентированные, специально не подготовленные.

Деловая беседа должна быть хорошо подготовлена: определены цели, составлен план, установлено время и место, где будет проходить беседа.

Последовательность ведения деловых бесед представлена на рис. 10.5.

Рис. 10.5. Этапы проведения беседы

В зависимости от вида беседы меняется содержание и время осуществления очередного этапа.

Любая беседа состоит из следующих этапов:

1. Контакт.

Цель контакта: преодолеть психологический барьер, и установить атмосферу доверия.

Элементы установления контакта: а) приветствие; б) установление контакта глазами; в) изменение социальной и физической дистанции; г) даете понять собеседнику, что вы готовились к встрече с ним; д) не начинайте разговор на деловую тему в коридоре, во время перекура и т.д.

2. Ориентация.

Цели ориентации: а) получить всю информацию по интересующему вопросу; б) выявить мотивы и цели собеседника; в) передать собеседнику запланированную информацию; г) анализ позиции собеседника.

Особую сложность на этом этапе представляет проблема умения слушать.

Некоторые рекомендации: а) делайте соответствующие пометки на бумаге; б) исключить факторы, отвлекающие ваше внимание; в) научитесь выделять главное; г) нейтрализуйте собственные эмоции; д) во время слушания нельзя обдумывать следующие вопросы.

3. Аргументация.

Цель аргументации: изменить позицию собеседника.

Рекомендации: а) оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; б) формулировки должны быть четкими, понятными собеседнику.

4. Решение.

Решение – это заключительный элемент процесса общения. Здесь подводятся общие и частные итоги беседы; оговаривается полученные результат (действия, сроки), распределяются обязанности сторон и т.п.; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы.

Факторы, влияющие на повышение эффективности проведения деловых бесед:

1. Отделение человека от проблемы.

2. Концентрация на интересах, а не на позициях.

3. Изучение вариантов, которые могут удовлетворить обе стороны.

4. Поиск объективных критериев оценки.

5. Нужно помнить, что деловая беседа – взаимодействие, а не действие.

6. Деловая беседа проводится с определенной целью, но каждая сторона при этом преследует свои цели.

7. Соблюдение последовательности этапов проведения деловых бесед и рефлексия переговорного процесса.

Барьеры коммуникации

В руководстве людьми большая часть времени руководителя расходуется на межличностные коммуникации (от 50 до 90 %). Существует ряд факторов, которые снижают эффективность общения получивших название – «барьеры межличностных коммуникаций». К ним относятся:

1. Барьер восприятия.

Люди реагируют не на события, которые действительно происходят, а на то, что воспринимается как происходящее. Это связано с тем, что имеет место избирательность источников информации, избирательные внимание, искание, запоминание. Возникают так называемые «барьеры восприятия». Это:

а) первое впечатление (внешность, речь, манеры поведения и т.п.);

б) предубеждение в отношении себя и других (недооценка или переоценка);

в) стереотипы – жизнь не однобока и люди не роботы;

г) эффект «проекции» - человек склонен приписывать те положительные или отрицательные черты, которые имеет сам, но которыми вряд ли обладает собеседник;

д) «эффект порядка» - при общении с незнакомыми людьми, больше доверяют и запоминают информацию поступившую первой (в начале беседы), а при общении же с друзьями – информацию поступившую последней.

2. Семантический барьер.

Семантический барьер возникает при вербальной форме общения (устная и письменная речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантика – это наука, изучающая способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания. Значение используемых при общении символов выявляется через опыт и варьируется в зависимости от контекста. Это касается как отдельных слов (инги, измы) à иностранных, так и словосочетаний («как можно скорее», «сделай газ потише» и т.д.).

3. Невербальные барьеры.

Невербальная форма общения – это общение с помощью языка, предоставленного человеку природой и запечатленного в жестах, интонации, мимике, позах, экспрессии движений и т.п. Невербальные коммуникации в большинстве случаях имеют бессознательную основу и свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникаций. Ею трудно манипулировать и трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. По данным некоторых авторов вербальные коммуникации составляют – 7 % информации, звуки и интонация – 38 %; жесты, пантомима – 55 %.

К невербальным барьерам коммуникаций относят:

· визуальные барьеры – особенности телосложения, походка, движение рук, ног и т.д., поза и смена поз, визуальный контакт, кожные реакции, психологическая дистанция;

· акустические барьеры – интонация, тембр, темп, громкость и высота звука, речевые паузы и др.;

· тактильная чувствительность – рукопожатие, похлопывания, поцелуи;

· ольфакторные барьеры – запахи;

4. Неумение слушать.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен принимая и отправляя информацию. Эффективное слушание является важнейшим качеством хорошо работающего менеджера. Мало воспринимать факты, нужно прислушиваться к чувствам подчиненного.

Правила эффективного слушания:

1. Перестаньте говорить, невозможно слушать разговаривая;
2. Помогите говорящему раскрепоститься;
3. Покажите готовность слушать;
4. Устраните раздражающие моменты;
5. Сопереживайте говорящему;
6. Сдерживайте свой характер: рассерженный человек придает неверный смысл словам;
7. Не допускайте спора или критики;
8. Не перебивайте;
9. Задавайте вопросы.

5. Некачественная обратная связь

Это реакция на ту или иную информацию. Ограничителем эффективности межличностного общения может быть отсутствие обратной связи. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить адекватность восприятия вашего сообщения.

В дополнении к межличностным контактам руководитель должен пользоваться информацией, циркулирующей на предприятии и вне ее. Организационные коммуникации также оказывают сильное влияние на эффективность управления. Им присущи такие барьеры как:

· искажение сообщений при движении нисходящей и восходящей информации. Чем больше иерархических уровней, тем больше искажающих «фильтров», роль которых играют как менеджеры разных уровней, так и подчиненные;

· информационные перегрузки, которые не позволяют руководителям своевременно и адекватно реагировать на поступающую информацию;

· отсутствие связи между подразделениями, которые либо формально, либо фактически не предусмотрены конкретной схемой организационной структуры;

Управленческая информация: роль, сущность, содержание и классификация

Информация – это особый вид знаний, который представляет полезность для лиц, принимающих решение. Информация – это структурированные данные, собранные для решения определенной задачи согласно поставленной цели и поэтому имеющие значимость.

Руководитель получает множество сведений, которые могли бы быть классифицированы как информация, но являются таковой, т.к. она не имеет значения для решения определенной задачи. Также информация должна не просто соотноситься с задачами руководителя, но и:

· подходить к применяемым моделям процессов или сочетаться с ними;

· дать возможность на базе полученной информации разрабатывать свои модели.

Рис. 10.6. Схема соотношения получаемых данных и информации:

Информация должна быть значимой. Она является таковой лишь в том случае, если может влиять на принимаемые решения. Для того чтобы быть информативными данные (сведения) должны обладать потенциалом для расширения кругозора по принимаемым решениями. Однако то, что изменяет видение проблемы одного руководителя, не обязательно изменит видение другого, иначе – информация должна быть приспособлена.

Принципиально ценность информации должна быть измерена в денежном выражении, эквивалентном разнице между решениями принимаемыми менеджерами в случае наличии информация, если данная информация недоступна. В общем, стоимость информации зависит от сложности и степени важности проблемы и ее решения. Чем важнее решение, тем больше информации необходимо, тем выше ее стоимость.

Для сбора информации в организации должна быть разработана информационная система или как ее еще называют – информационная система управления (ИСУ). Основа ИСУ состоит в том, что управление решения может быть запрограммированы, т.е. большинство решений может быть сведено к алгоритмической последовательности. Для этого проблема, поставленная руководителем, должна быть четко структурирована в соответствии с правилами решения задачи. Там, где есть возможность структурирования проблемы, может применяться компьютер. При получении информации компьютер может использоваться:

· для упрощения работы с обширными базами данных;

· для упрощения процедур функционального анализа и методов перевода данных в компьютерный вид для дальнейшей обработки;

· для научных целей управления при разработке оптимизационных моделей или моделировании последствий предпринимаемых действий.

На самом общем уровне информация служит принятию решений посредством описания состояния дел и объяснения происходящего. Как результат на основе информации происходит прогнозирование событий, оценка предложенного направления деятельности и рекомендация плана действий.

Описательная информация – это, как правило, статистические данные наблюдений за процессом производства, процессом потребления и покупок и т.д. Достаточно часто они получаются из различных статистических форм отчетности.

Пояснительная информация – это форма причинно-следственных связей различных факторов и объяснение взаимовлияний. В науке за объяснение принимается условие, при которых некоторое событие (описанное каким-то образом) изменяется, «подгоняется» к некоторой известной системе или подводится под принцип, принимаемый за истину. Например, существует множество причин покупки какого-либо товара. По ответам покупателей можно проследить влияние на решение о покупке: мотив покупки, как решение зарождается, стимулирующее воздействие, приводящее к решению и т.д. Следовательно, вначале мы должны определить, что должно быть объяснено. Например, нам надо решить, какой аспект поведения покупателя является предметом нашего интереса. Если мы определим, что необходимо объяснить, то следующая ступень состоит в выборе соответствующего типа объяснения.

Всю информацию можно классифицировать в зависимости от угла зрения на нее. В зависимости от использования информация делится:

1. по функциям управления: экономическая, организационная, техническая, социальная;

2. по роли в процессе управления: отчетная, плановая и контрольная информация;

3. по источникам возникновения: внутренняя и внешняя, входящая и исходящая;

4. по степени обработанности: первичная информация (не обработанная), вторичная (уже подвергнутая обработке с какой-то целью);

5. по достоверности: достоверная (валидная) и недостоверная;

6. по времени получения: постоянная и дискретная информация.