Межличностные методы управления конфликтом

Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У. Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

· конкуренция или соперничество;

· сотрудничество;

· компромисс;

· приспособление;

· игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна (рис. 3 ), позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Рис.3 . Сетка Томаса – Килменна

Уклонение, «уход от конфликта», подразумевает, что человек старается быть нейтральным, находится в стороне от кон­фликта, чтобы не подвергаться стрессу.

В этом случае конфликт продолжает развиваться, а у оппонентов усиливается чувство раздражения, поскольку их несогласие с положением вещей игнорируется. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее уклонение, «уход» может быть вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов «уходящего» сотрудника и своим подчеркнутым неучастием он не способствует усилению напряжения. Уход от конфликта на практике может проявляться в следующих формах: молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, депрессия, игнорирова­ние обидчика, едкие замечания по «их» поводу за «их» спиной; переход на «чисто деловые отношения», полный отказ от дружеских или деловых отношений с провинившейся стороной.

Противоборство, конкуренция — это попытка заставить принять свою точку зрения любой ценой, не учитывать мнение других участников конфликта.

В качестве примера этого стиля можно привести следующие приемы: требование безоговорочного послушания, применение фи­зического насилия, попытка перехитрить своих оппонентов, пере­кричать их, требование согласия другой стороны во имя сохранения хороших отношений и т. д. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно. В результате одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает. Недостаток этого стиля в том, что он подавляет инициативу, создает вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку принимается во внимание лишь одна точка зрения. Такое поведение человека в конфликтной ситуации создает о нем неблагоприятное впечатление в коллективе.

В то же время этот стиль разрешения конфликта может принести и положительные результаты. Например, в том случае, если опреде­ленное лицо, обладающее значительной властью, должно навести порядок ради всеобщего благополучия. Однако противоборство редко приносит долгосрочные результаты. Проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его. Тот, кто проиграл сегодня, завтра может отказаться от сотрудничества.

Приспособление на деле означает подавление или сглажива­ние конфликта.

В этом случае руководитель отказывается признать наличие кон­фликта и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения в коллективе. Он старается не выпустить наружу признаки напря­женности путем призывов и уговоров типа: «не надо сердиться, это не имеет большого значения, мы все одна команда». При этом он делает вид, что все в порядке и продолжает действовать, будто ничего не происходит. В результате может наступить мир, но проблема, послужившая причиной конфликта, останется нерешенной. Эмо­ции загнаны внутрь, но они живут и накапливаются, и, в конце концов, это может привести к взрыву.

Подавление конфликта может быть разумной тактикой, если про­тиворечия незначительны и не могут повлечь за собой далеко иду­щих последствий. В этом случае ситуацию действительно лучше сгладить, чтобы не вносить напряженность во взаимоотношения в коллективе. Эта же тактика годится для случая, если оппоненты в данное время по какой-то причине не готовы к спокойному, конст­руктивному диалогу или если желательно во что бы то ни стало сохранить добрые отношения. В пользу этого стиля говорит и тот факт, что конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что люди продолжают поддерживать хорошие отношения.

Разрешение конфликта через компромисс означает такое по­ведение, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т. е. для каждой из сторон принимаемое решение будет не проигрышным.

Способность к компромиссу — это ценное качество, которое сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт. Но если компромисс возникает слиш­ком быстро и просто, это может повлиять на качество принимаемого решения, ибо в этом случае, скорее всего проблема детально не прорабатывается. Она решается как арифметическая задача: поде­лить что-то поровну, «по справедливости». При этом не проводится тщательный анализ других возможных вариантов решения. И хотя это, безусловно, уже достижение в разрешении конфликтной ситу­ации, но для каждой из сторон «поровну» может быть не лучшим вариантом.

Разрешение конфликта через сотрудничество означает при­знание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон.

Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Здесь вместо положения: «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать тебе выиграть» — действует другое положение: «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл». Преимущество такого подхода в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. Кроме того, если выигрывают обе стороны, то они склонны поддержать и реализовать принятое решение.

Краткое описание поведения в конфликтной ситуации при каждом стиле разрешения конфликта представлено в таблице 1.

Таблица 1

Поведение в конфликтной ситуации

Стиль разрешения конфликта	Тактика	Ответ	Последствия	Конечный результат
Уклонение	Проигрыш - проигрыш	Отсутствие интереса	Уклонение от конфликта и надежда, что все устроится	Если используется часто, не позволяет решать проблемы
Конкуренция	Проигрыш – выигрыш	То, что вы хотите	Рабочие взаимоотношения должны поддерживаться любой ценой	Выглядит «выдавливающим», но можно и кого-нибудь перехитрить
Приспособ- ление	Выигрыш – проигрыш	Будет так, как я сказал	Я босс и эксперт, я знаю, что правильно	Выглядит диктатором. Другая сторона чувствует себя оскорбленной
Компромисс	Некоторый выигрыш – некоторый проигрыш	Дает и берет	Если все смогут быть гибкими, результат будет достигнут	Люди, ищущие легких путей, начинают с большего, чем им нужно, и ведут к средним результатам
Сотрудниче- ство	Выигрыш - выигрыш	Делаем это вместе	Если мы можем работать вместе, мы можем решать проблемы наилучшим способом	Проблемы решаются наиболее творческим способом, удовлетворяющим обе стороны

При разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым из описанных стилей. Разумеется, общими рекомендациями невозможно разрешить конкретные разногласия. Действия как руководителей, так и других членов трудового коллектива будут зависеть от конкретной ситуации, подход к разрешению конфликта в каждом случае будет индивидуальным. Но знания из области управления конфликтом должны помочь менеджерам перейти от конфронтационного мышления к истинному сотрудничеству.