Структура бизнес-процессов для отрасли телекоммуникационных услуг
Разработка методологии Enhanced Telecom Operations Map® (eTOM) – это инициатива организации TM Forum с целью создания модели бизнес-процессов для операторов услуг и других представителей индустрии информационно-коммуникационных технологий. Она направлена на создание условий для успешной конкуренции благодаря использованию процессного подхода к управлению предприятием и интеграции всех важнейших информационных систем предприятия, связанных с предоставлением услуг и их поддержкой.
Методология eTOM ориентирована на бизнес-процессы операторов услуг, описание связей и интерфейсов между этими процессами, на организацию совместного использования информации о заказчиках, предоставляемых услугах, имеющихся ресурсах, поставщиках/партнерах и другой информации в рамках многочисленных процессов. Архитектура бизнес-процессов eTOM, разрабатываемая TM Forum, представляет собой референтную схему (референтная – оптимизированная схема действий, применимая в разных ситуациях) для классификации и описания всех бизнес-процессов оператора услуг с различным уровнем детализации. В подобных компаниях методология eTOM используется в качестве шаблона для организации управления процессами и обеспечивает отправную точку для реорганизации внутренних процессов, а также для организации взаимодействия с партнерами и заключения общих рабочих соглашений с другими операторами услуг. Для поставщиков оборудования и разработчиков ПО модель eTOM очерчивает потенциальные границы аппаратных и программных компонентов, соответствующие требованиям заказчиков, и выделяет необходимые функции, входные и выходные данные, которые должны поддерживаться продуктами.
Особенность модели eTOM как основы для разработки структуры бизнес-процессов компании состоит в том, что она является частью программы NGOSS (New Generation Operations Systems and Software) организации TM Forum и связана с другими проектами, осуществляемыми в рамках NGOSS.
Модель eTOM определяет архитектуру бизнес-процессов операторов телекоммуникационных услуг, но может быть применена и в других областях. Она помогает решить задачу разработки бизнес-ориентированного представления предприятия. Это представление может использоваться разработчиками, менеджерами, специалистами по стратегиям и т.д., создающими презентации предприятия с применением бизнес-терминологии без прямой связи с особенностями методов организации и автоматизации этих бизнес процессов внутри данного предприятия. Поэтому в модели eTOM особое значение придается структуре процессов, их компонентам и согласованности, а также связанным с этими аспектами бизнес-ролям и обязанностям. Определяя эти аспекты, модель eTOM обеспечивает базис для формирования требований к системным решениям, технической архитектуре, выбору технологии и путей реализации, но не определяет конкретные способы выполнения этих требований.
Таким образом, можно сказать, что модель eTOM имеет две стороны: одна обращена на бизнес, заказчиков, продукты и т.д., а другая – на решения, системы и реализации систем, поддерживающие бизнес. Необходимо отметить, что благодаря работе TM Forum модель eTOM представляет согласованный в рамках индустрии подход к структуризации бизнес-процессов, разработанный на основе опыта организаций – участников сообщества. Предполагается, что модель eTOM будет расширяться в зависимости от потребностей конкретной компании. Преимуществом позиционирования eTOM в качестве модели, а не непосредственно реализуемой спецификации, является отсутствие ограничений на различия между пользователями eTOM. Кроме того, как уже упоминалось, модель eTOM не привязана к конкретным способам реализации и благодаря этому может применяться во многих средах функционирования с различными уровнями автоматизации, технологии и т.д.
Итак, eTOM – это модель, а не готовая спецификация реализации. Она будет адаптироваться и расширяться пользователями в соответствии с их собственными бизнес-потребностями. Эта модель обеспечивает очень важную общую точку отсчета, которая признана в индустрии и является стандартом де-факто, а теперь благодаря признанию в ITU-T модель eTOM является официальным стандартом по описанию бизнес-процессов, который используется внутри компаний и при организации их взаимодействия.
ДЕКОМПОЗИЦИЯ ПРОЦЕССОВ
Декомпозиция процессов представляет собой структурный подход к анализу деятельности предприятия через рассмотрение бизнес-процессов и их внутренней структуры. Суть этого метода иллюстрируется на рисунке. Здесь показан некоторый типичный элемент процесса, Процесс X, который обеспечивает какую-то специфическую область функциональных возможностей на предприятии, например, обработку заказов клиентов. При выполнении анализа охватываемые функции, характеристики и т.д., связанные с этим процессом, подразделяются на три элемента процесса более низкого уровня.
Рисунок. Декомпозиция процесса
Обычно подобная декомпозиция частично вытекает из анализа деталей рассматриваемого процесса, а частично является результатом планировочных решений, когда выбор разветвления, наиболее подходящего для рассматриваемой ситуации, осуществляется на основе оценочного суждения.
Каждый из декомпозированных процессов (X1, X2 и X3) может быть подвергнут дальнейшей декомпозиции – X2 показан как декомпозированный на X21 и X22 – и эта процедура может быть продолжена – X21 показан как декомпозированный на X211 и X212.
Следует отметить, что не все ветви «дерева» декомпозиции обязательно должны вести к «листьям» (конечным элементам процесса) на том же уровне декомпозиции. Это зависит от области применения и содержания рассматриваемых процессов.
Метод декомпозиции процессов имеет следующие общие характеристики:
· выделяет отдельные компоненты процесса;
· обеспечивает представление о структуре и основном содержании областей (или групп) процессов;
· по мере продолжения декомпозиции к более низким уровням позволяет обнаружить более мелкие детали;
· его можно продолжать до тех пор, пока не будет получено необходимое количество подуровней;
· его цель – обеспечить полный анализ декомпозируемого процесса – т.е. совокупность компонентов должна обеспечивать реализацию процесса в целом;
· позволяет получить статичное представление процесса;
· не требует описания взаимосвязей между элементами процесса.
Элементы процесса, полученные с помощью декомпозиции, могут применяться в последовательности операций различными способами. Используя общий набор элементов процессов, определенный в модели eTOM, можно выстроить несколько последовательностей операций (которые будут отражать, например, специфичные для предприятия приложения).
Декомпозиция процессов для архитектуры бизнес-процессов eTOM начинается на уровне «Предприятие» и описывает бизнес-процессы в виде некоторого набора групп. Для формирования структуры бизнес-процессов модель eTOM использует иерархию, в соответствии с которой выполняется последовательная декомпозиция всех процессов предприятия. Определяются описания процессов, входные и выходные данные, а также другие основные элементы. Архитектура бизнес-процессов eTOM отображает всю среду функционирования предприятия – оператора услуг связи. Эта архитектура определена в настолько общем виде, насколько это возможно, и поэтому является независимой от организационных, технологических особенностей предприятия и от предоставляемых услуг.
Рисунок. eTOM – расширенная схема телекоммуникационных операций (Enhanced Telecom Operations Map)®
На общем концептуальном уровне можно считать, что модель eTOM имеет следующие три основные области процессов:
· стратегия, инфраструктура и продукт (Strategy, Infrastructure & Product) – охватывает процессы планирования и управления жизненным циклом продуктов;
· операционные процессы (Operations) – охватывает базовые процессы операционного управления;
· управление предприятием (Enterprise Management) – охватывает процессы поддержки деятельности предприятия.
В модели eTOM определяется семь сквозных вертикальных групп, которые представляют собой сквозные процессы, необходимые для поддержки клиентов и для управления предприятием. В рамках модели eTOM особое внимание уделяется основным операционным процессам поддержки клиентов «Выполнение», «Обеспечение» и «Биллинг» (Fulfillment, Assurance and Billing (FAB)). Группа «Поддержка операционных процессов и обеспечение готовности» (Operations Support & Readiness (OSR)) обособлена от выполняемых в реальном масштабе времени процессов FAB для того, чтобы подчеркнуть возможность поддержки и автоматизации процессов FAB (т.е. немедленной, осуществляемой в оперативном режиме поддержки клиентов) с помощью процессов OSR, которые гарантируют наличие среды функционирования, обеспечивающей выполнение процессов FAB. Вне области «Операционные процессы» (Operations) – в области «Стратегия, инфраструктура и продукт» (Strategy, Infrastructure & Product (SIP)) – выделена вертикальная группа «Стратегия и обязательства» (Strategy & Commit), а также две вертикальные группы управления жизненным циклом. Эта область выделена потому, что, в отличие от процессов области «Операционные процессы», входящие в нее процессы не используются для непосредственной поддержки клиентов по своему содержанию отличаются от операционных процессов и имеют другую продолжительность бизнес-цикла.
Данная модель описывает также бизнес-процессы для внутренних подразделений предприятия. Горизонтальные функциональные группы процессов, показанные нарисунке, позволяют установить различия в функциональных операционных процессах и других типах функциональных бизнес-процессов, например, различия между маркетингом и продажами, разработкой услуг и конфигурированием услуг и т.д. Среди этих горизонтальных функциональных групп процессов те, что находятся слева (пересекаются с вертикальными группами процессов «Стратегия и обязательства», «Управление жизненным циклом инфраструктуры» и «Управление жизненным циклом продукта»), отвечают за обеспечение, поддержку и управление процессами из области «Операционные процессы».
В целом модель eTOM включает в себя схему и архитектуру бизнес-процессов. Схема eTOM в графическом виде иллюстрирует бизнес-процессы, необходимые для функционирования предприятий – операторов услуг. На ней указанные процессы размещаются, начиная с позиции верхнего уровня, а затем схема переходит к более детальным уровням интерпретации. Архитектура бизнес-процессов eTOM описывает в текстовом виде ту же информацию, которая графически представлена на схеме.
Таким образом, модель eTOM структурирована в три главные области (называемые процессами Уровня 0). «Операционные процессы» (OPS), «Стратегия, инфраструктура и продукт» (SIP) и «Управление предприятием» (EM). Каждая область содержит более детальные компоненты процесса на уровне 1, уровне 2 и т.д., полученные в ходе декомпозиции процессов. Эта иерархическая декомпозиция обеспечивает определение деталей в структурированном виде, а также позволяет использовать модель eTOM на различных уровнях и/или для различных процессов. Номер уровня обозначает степень детализации на данном уровне – чем выше этот номер, тем более детальными являются описываемые на нем элементы процесса.
Область «Операционные процессы» – это основа модели eTOM, сюда перенесена большая часть описываемых процессов. Процессы FAB («Выполнение», «Обеспечение», «Биллинг») являются ядром области «Операционные процессы». Вертикальные группы процессов уровня 1 в FAB представляют сквозные операции, тогда как горизонтальные группы процессов этого уровня (CRM, SM&O, RM&O, S/PRM) представляют функционально связанные операции. Оба эти представления действительны и поддерживаются в модели для согласования различных способов использования процессов.
Рисунок. Операционные процессы (OPS) в модели eTOM
В качестве отдельной группы выделена группа OSR («Поддержка операционных процессов и обеспечение готовности»). Обособление этой группы от FAB отражает различия между операционными процессами по обслуживанию клиентов («front-office»), выполняемыми в реальном масштабе времени, и внутренними («back-office») процессами поддержки, выполняемыми в масштабе времени, близком к реальному, или не в реальном времени. Это разделение может применяться не во всех организациях (в некоторых случаях процессы OSR и FAB могут быть объединены), но оно необходимо в ситуации, когда эти процессы обрабатываются отдельно.
На рисунке область OPS показана с процессами уровня 2. Следует отметить, что обычно процесс уровня 2 является частью вертикального, а также горизонтального процесса уровня 1, поэтому в иерархии процессов можно подойти к определению процессов уровня 2 любым путем (чтобы отразить различные интересы и задачи пользователей). Однако какой бы путь ни использовался, существует единственная общая совокупность процессов уровня 2.
В некоторых случаях процесс уровня 2 «растягивается» через несколько вертикальных процессов уровня 1 (например, процесс «Сбор, анализ и управление данными о ресурсах» в процессе «Эксплуатация и управление ресурсами» (RM&O)). Это объясняется тем, что соответствующий процесс необходим в нескольких вертикальных процессах уровня 1 (например, данные, собранные из сети для процесса «Сбор, анализ и управление данными о ресурсах», могут использоваться для «Биллинга», но могут также поддерживать устранение неисправностей и оценку производительности в процессе «Обеспечение»).
Рисунок. Операционные процессы (OPS) уровня 2
В случае необходимости данный механизм декомпозиции может быть расширен. На рисунке приводится пример элементов процесса уровня 3, входящих в один элемент процесса уровня 2 – «Обеспечение ресурсами».
Рисунок. Пример «Операционных процессов» (OPS) уровня 3
Область «Стратегия, инфраструктура и продукт» (Strategy, Infrastructure & Product (SIP) имеет структуру, аналогичную структуре области «Операционные процессы», с соответствующими вертикальными и горизонтальными процессами уровня 1.
Рисунок. Процессы «Стратегия, инфраструктура ипродукт» модели eTOM
Вертикальная группа «Стратегия и обязательства» (Strategy & Commit) охватывает процессы, задействованные в формировании и выборе стратегии компании, а также в принятии обязательств предприятия для этой стратегии.
Группа «Управление жизненным циклом инфраструктуры» (Infrastructure Lifecycle Management) охватывает процессы управления используемой инфраструктурой – самым очевидным элементом инфраструктуры является сеть, но в нее также входят ИТ инфраструктура и персонал компании.
Группа «Управление жизненным циклом продукта» охватывает сами продукты. Следует заметить, что в модели eTOM «продукт» (то, что продается клиентам) отличается от «услуги» (того, что внутри компании обозначает «техническую» часть продукта, т.е. без учета коммерческих компонентов, таких как тарификация, термины и условия, поддержка и т.д.) и от «ресурса» (физических и логических компонентов, используемых для поддержки «услуги»).
Горизонтальные функциональные группы в области «Стратегия, инфраструктура и продукт» (SIP) приведены в соответствие с горизонтальными группами в области «Операционные процессы» (OPS). При желании включенные процессы можно использовать, чтобы плавно перейти от процессов из области SIP к процессам в области OPS.
Рисунок. Процессы «Стратегия, инфраструктура и продукт» уровня 2 (SIP)
На рисунке показана область «Стратегия, инфраструктура и продукт» с процессами уровня 2. Как и в случае области «Операционные процессы», процесс уровня 2 является частью вертикального, а также горизонтального процесса уровня 1 (однако следует отметить, что этой структуре соответствуют все процессы области SIP, и исключений, как в области OPS, нет).
Область «Управление предприятием» (Enterprise Management (EM –) показана в другом представлении – это обычная иерархическая схема, полученная с помощью используемых для eTOM средств анализа и моделирования процессов. Верхняя строка обозначает сам процесс «Управление предприятием» (уровень 0), в следующей горизонтальной строке показаны процессы уровня 1, относящиеся к области «Управление предприятием», а в столбцах под каждой ячейкой процесса уровня 1 показаны процессы уровня 2, относящиеся к этому процессу уровня 1.
Теперь, когда дано общее представление структуры процессов до уровня 2, важно, однако, отметить, что такое представление процессов лишь в очень малой степени обеспечивает понимание механизмов взаимодействия процессов. Чтобы получить это важное дополнительное представление, необходимо взглянуть на потоки процессов.
Рисунок. Процессы «Управление предприятием» (EM) модели eTOM
ПОТОКИ ПРОЦЕССОВ
Декомпозиция процессов дает основное представление об их описании и содержании. Чтобы обеспечить дальнейшее понимание того, как протекают эти процессы, можно выстроить их потоки, что позволит определить, каким образом с помощью нескольких или всех процессов поддерживается некоторый более крупный, «сквозной» процесс в масштабах предприятия. Подобные потоки могут строиться не только в масштабах всего предприятия (они могут иметь любую область применения, которая будет сочтена значимой и полезной для анализа), но и охватывать большую область процессов предприятия и, соответственно, модели eTOM.
Таким образом, потоки процессов позволяют изучить некоторый конкретный сценарий, с помощью которого эти процессы обеспечивают реализацию цели бизнес-деятельности компании.
На рисунке сначала приводится только часть последовательности процессов, содержащая несколько процессов уровня 2 из области «Операционные процессы». Здесь обозначены связи между этими процессами, показывающие характер перехода, реализуемого в ходе выполнения бизнес-деятельности. В данном случае можно видеть часть процесса обработки заказа.
Метод построения последовательностей процессов имеет следующие общие характеристики:
· позволяет анализировать типичный (характерный) сценарий;
· дает представление о ходе и взаимодействии процессов;
· позволяет выбрать уровень детализации, на котором будет выполняться моделирование последовательности;
· может использовать декомпозицию процессов (и наоборот) для уточнения деталей;
· его цель – предоставить лишь пример последовательностей процессов, т.е. в каждом сценарии описываются лишь некоторые из возможных взаимосвязей;
· обычно этот метод дает частичное представление о протекании процессов (поскольку последовательности строятся на основе характерных сценариев);
обеспечивает динамическое представление процесса.
Если данный метод применяется к потокам процессов модели eTOM, то, вследствие многообразия подлежащих учету интересов (бизнес-проекты и технические проекты, проектирование архитектуры и детальное проектирование), полезными могут оказаться несколько различных типов схем взаимодействия.
Первым этапом обычно является общая схема позиционирования, которая дает лишь ограниченное представление о данной последовательности операций процесса, но помогает сосредоточить внимание на общей рассматриваемой области модели eTOM.
Рисунок. Последовательность процессов (часть)
Следующая схема отображает связи между элементами процесса уровня 2, но могут быть использованы и другие уровни декомпозиции, в зависимости от требуемой степени детализации. Расположение процессов eTOM на схемах этого типа примерно соответствует схемам модели eTOM , что способствует идентификации и позволяет избежать путаницы. Каждый процесс показан только один раз, и поэтому последовательность взаимодействий на таких диаграммах не определена (она определяется на схемах динамики процессов, которые приводятся ниже).
Важным элементом на схемах подобного типа являются «дорожки». Они представляют собой области на схеме последовательности процесса, обычно содержащие несколько элементов процесса из общей последовательности и ограничивающие некоторую полезную область для привлечения внимания пользователей. В данном примере «дорожки» обозначают четыре горизонтальных функциональных группы процессов, относящиеся к области «Операционные процессы» модели eTOM, так как рассматриваемый сценарий фокусируется на области «Операционные процессы».
В этой структуре все элементы процессов, находящиеся в определенной «дорожке» схемы (например, в самой нижней «дорожке» для процессов «Управление связями с поставщиками/партнерами»), являются компонентами данной горизонтальной функциональной группы процессов. Следует отметить, что «дорожки» (несмотря на название) не обязательно должны быть только горизонтальными, хотя для ясности обычно используется именно этот вариант, и этот подход применяется на схемах последовательности процессов в модели eTOM.
Последовательность процесса относится к стадии предпродажи процесса «Выполнение» (для удобства другие стадии документируются на отдельных схемах). Эта последовательность начинается с процесса «Отклик на заказ» (Marketing Fulfillment Response), стимулирующего клиента сделать заявку на услугу (если говорить в терминах eTOM, то клиент покупает некоторый продукт, так как термин «услуга» зарезервирован для внутренних технических функций, используемых для поддержки продукта). После этого клиент обращается к розничному торговцу (внешнее событие) и запрос направляется через «Управление интерфейсом взаимоотношений с клиентом» в процесс «Продажи» («отправлен запрос на продажу»). Следует обратить внимание на то, что взаимодействия между процессами (такие как «отправлен запрос на продажу») представляют собой события и по своей сути не являются передачей информации. Поэтому можно считать, что эти взаимодействия отражают переход управления.
Рисунок. Блоксхема взаимодействия процессов для подключения DSL («Предпродажа»)
После необходимых уточнений потребностей клиента процесс «Продажи» осуществляет запрос в процесс «Обработка заказа» для проверки реализуемости данной заявки на продукт. Этот запрос приводит к тому, что разрабатывается проект для данного экземпляра продукта и (через процесс «Конфигурирование и активация услуги», а затем процесс «Обеспечение и распределение ресурсов для экземпляра услуги») проверяется возможность реализации услуги. Эта стадия может также включать взаимодействие с поставщиком посредством процесса «Управление заявками для поставщиков/партнеров» и т.д. При благоприятном развитии событий эта стадия заканчивается предложением продажи или предлагается альтернативное решение.
Рисунок. Блоксхема взаимодействия процессов для подключения DSL («Заказ»)
На рисунке приводится еще один пример схемы подобного типа – для основной стадии «Заказ» процесса «Выполнение». Эта стадия начинается с размещения заказа клиентом, продолжается через процессы «Продажи» и «Обработка заказа», а также процессы, связанные с услугами и ресурсами. С их помощью осуществляется фактическое конфигурирование экземпляра продукта. Когда экземпляр продукта вводится в эксплуатацию, внешние взаимодействия с процессом «Биллинг» позволяют организовать начисление платежей за его использование.
Хотя на этих схемах и обозначены взаимодействия, на них по-прежнему не определены последовательность и зависимости. Для этого нужна схема другого типа.
Рисунок. Блоксхема динамики процесса для подключения DSL («Заказ»)
На рисунке приводится блок-схема, показывающая динамику процесса в явном виде. Каждый процесс обычно фигурирует несколько раз, в каждом случае обеспечивая выполнение отдельного шага в последовательности операций процесса. Так как при каждом использовании процесса обычно задействуются разные функции, подобная схема может дать представление о декомпозиции процесса уровня 2 на процессы уровня 3. На ней показана информация, аналогичная информации на схеме взаимодействий процессов стадии «Заказ», приведенной нарисунке, но она более полная с технической точки зрения и лучше подходит в качестве основы для детального проекта.
Последовательности процессов являются важным источником дополнительных деталей, которые используются для обоснования механизмов декомпозиции процессов и для учета специфических областей приоритетных направлений деятельности при применении модели eTOM.