Оценки менеджерами и сотрудниками степени
Важности профессиональных качеств должности
«сотрудник по работе с клиентами»
| № | Профессионально важное качество | Оценка менеджеров | Оценка сотрудников | Разница оценок |
| Стремление отделять личные чувства от профессионального отношения | 3,71 | 4,63 | 0,91 | |
| Личное обаяние | 4,00 | 3,25 | 0,75 | |
| Настойчивость | 3,63 | 2,88 | 0,75 | |
| Обучаемость | 3,63 | 4,25 | 0,63 | |
| Умение работать с офисной техникой | 3,63 | 4,13 | 0,50 | |
| Дипломатичность | 3,75 | 4,25 | 0,50 | |
| Выдержка | 3,88 | 4,38 | 0,50 | |
| Поведенческая гибкость | 3,88 | 4,38 | 0,50 | |
| Эмоциональная стабильность | 3,50 | 4,00 | 0,50 | |
| Умение говорить понятно, точно и правильно (культура речи) | 4,38 | 4,75 | 0,38 | |
| Оптимистичность | 3,38 | 3,75 | 0,38 | |
| Принципиальность | 3,13 | 3,50 | 0,38 | |
| Гуманистическая направленность личности | 3,83 | 4,13 | 0,29 | |
| Понимание индивидуальных и групповых различий | 3,71 | 4,00 | 0,29 | |
| Умение разрешать конфликтные ситуации | 4,25 | 4,00 | 0,25 | |
| Умение использовать телефонный этикет | 4,13 | 4,38 | 0,25 | |
| Вежливость | 4,25 | 4,50 | 0,25 | |
| Тактичность | 4,25 | 4,50 | 0,25 | |
| Спокойствие | 3,75 | 4,00 | 0,25 | |
| Стремление к личностному и профессиональному росту | 3,88 | 4,13 | 0,25 | |
| Педагогические способности | 3,63 | 3,38 | 0,25 | |
| Стремление вовлекать клиентов в разрешение их собственных проблем | 4,00 | 4,25 | 0,25 | |
| Точность | 3,63 | 3,86 | 0,23 | |
| Сочувствие к проблемам других людей | 3,50 | 3,71 | 0,21 | |
| Усидчивость | 3,71 | 3,50 | 0,21 | |
| Аналитические способности | 3,29 | 3,50 | 0,21 | |
| Наблюдательность | 3,43 | 3,63 | 0,20 | |
| Умение слушать | 4,50 | 4,38 | 0,13 | |
| Умение давать интерпретацию поведению клиента | 3,88 | 3,75 | 0,13 | |
| Умение составлять небольшие документы | 3,63 | 3,75 | 0,13 | |
| Доброжелательность | 4,38 | 4,25 | 0,13 | |
| Ответственность | 4,13 | 4,25 | 0,13 | |
| Логические способности | 3,38 | 3,25 | 0,13 | |
| Ориентация на защиту интересов клиентов | 3,75 | 3,88 | 0,13 | |
| Умение завоевывать доверие клиента | 4,13 | 4,13 | 0,00 | |
| Умение убеждать | 4,00 | 4,00 | 0,00 | |
| Аккуратность | 3,75 | 3,75 | 0,00 | |
| Внимательность | 3,75 | 3,75 | 0,00 | |
| Умение быстро печатать | 3,63 | 3,63 | 0,00 | |
| Ориентация на приоритет личности | 3,50 | 3,50 | 0,00 |
Примечание. Выделены 17 профессионально-важных качеств, вошедших в окончательный оценочный список..
Обсуждение результатов
Данные, относящиеся ко второй части анкеты, содержат основную часть информации, касающуюся оценок навыков, личных качеств и установок, необходимых сотруднику по приему населения. Важно, что помимо требований, традиционных для многих технически близких должностей, в ней оцениваются различные качества, несущие специфику работы с людьми, что представляет основной интерес для исследования. Вторая часть представляет собой перечень из 40 профессионально важных качеств, отсортированных по убыванию среднеарифметических значений их оценок для всех опрашиваемых, входящих в категорию менеджеров или сотрудников.
Важный результат состоит в том, что оценки качеств от максимального до минимального значения изменяются незначительно как у менеджеров, так и у сотрудников. Например, такая разница составляет 30% для менеджеров и 39% для сотрудников. Разница между значениями, занимающими первое и двадцатое место в списках, составляет 16,7% и 15,8% соответственно. Такой результат, в частности, может говорить о незаконченном процессе развития данной должности, ее еще не определившихся до конца нормах и правилах. Специалисты и менеджеры ранжировали основное содержание списков аналогичным образом. Так, среди 20 требований верхних половин обоих списков 15 требований являются общими. Половину списка сотрудников отличает от списка менеджеров наличие следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2)[76], обучаемость (27/11), умение работать с офисной техникой (31/17), спокойствие (21/19) и эмоциональная стабильность (34/20). Для списка менеджеров отличие составляют: умение разрешать конфликтные ситуации (4/21), личное обаяние (11/39), умение интерпретировать поведение клиента (14/27), внимательность (18/25) и аккуратность (19/26).
Особо обращают на себя внимание такие качества, как стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2) и личное обаяние (11/39). Первое качество находится на втором месте в списке сотрудников, когда как в списке менеджеров оно стоит только на 23 месте. Это говорит о том, что сотрудники значительно лучше на практике освоили данное профессиональное качество, невнимание к которому может приводить к дополнительному психологическому бремени чужих проблем. С другой стороны, недооценка данного качества со стороны менеджеров говорит о недостаточном понимании специфики деятельности их сотрудников в этом аспекте. Что касается личного обаяния, то оно значительно выше оценивается менеджерами (11 место), чем сотрудниками, которые поставили его в самый конец списка (39 место). Это может говорить о расхождениях в трактовке данного термина либо о склонности менеджеров к некоторым «смещениям» оценок под влиянием личных качеств их подчиненных.
Можно выделить ряд общих особенностей обоих списков. Во-первых, большую часть верхних половин списков занимают качества инструментального характера, относящиеся к коммуникативному взаимодействию с клиентами, такие как умение слушать (1/6), культура речи (3/1), вежливость (5/3), тактичность (6/4), умение использовать телефонный этикет (9/7), доброжелательность (2/12), умение завоевать доверие клиента (8/14), умение убеждать (10/18) и т.п. Как видно, часть из них представляет собой коммуникативные навыки, а другие являются соответствующими им личными качествами. Данные требования дополняются некоторыми «общими» для многих должностей личностными чертами, как ответственность (7/13) и стремление к личностному и профессиональному росту (13/15).
Во-вторых, компетенции чисто технического характера ¾ умение быстро печатать (26/31), составлять документы (29/28) и использовать офисную технику (31/17) находятся преимущественно в последней трети списков, что говорит о невысокой оценке их значимости у обеих групп экспертов.
В-третьих, большинство качеств, представляющих собой ценностные установки работы с людьми, расположены в нижней части списка. Это касается таких базовых ценностей, как ориентация на приоритет личности (33/33), ориентация на защиту интересов клиентов (22/23) и понимание индивидуальных и групповых различий (25/22). Исключением является стремление вовлекать клиентов в решение их собственных проблем, получившее умеренный рейтинг ¾ 12/9.
Похожая ситуация имеет место для ряда личностных качеств, необходимых для профессиональной работы с людьми, находящимися без работы, ¾ сочувствия к проблемам других людей (35/30), эмоциональной стабильности (34/20) и оптимистичности (38/29). Только такое качество, как гуманистическая направленность личности (17/16), признано «умеренно важным».
Качества, получившие наиболее противоречивые оценки. Рассмотрение среднего отклонения оценок менеджеров и сотрудников позволяет оценить разброс мнений по поводу важности каждого качества. Пятерка качеств, получивших наиболее противоречивые оценки среди менеджеров: настойчивость (32/40), сочувствие к проблемам других людей (35/30), гуманистическая направленность личности (17/16), ориентация на защиту интересов клиентов (22/23), эмоциональная стабильность (34/20). Как можно видеть, большинство из них находится в нижней половине списка. Вероятно, это отражает конкретную специфику проявления данных качеств, не выражающую общих требований к оцениваемой должности.
Оценки сотрудников отличаются меньшей противоречивостью. Существенно выделяется усидчивость (24/36), что, возможно, связано с неоднозначностью интерпретации этого термина. Далее верхние позиции занимают наблюдательность (36/32), педагогические способности (30/37), стремление к личностному и профессиональному росту (13/15) и гуманистическая направленность личности (17/16). Интересно, что последнее качество, столь важное в работе с безработными или ищущими работу, вошло в пятерку качеств, вызвавших наиболее противоречивые оценки как сотрудников, так и менеджеров. Одна часть экспертов, вероятно, относится к специфике общения с лицами, ищущими работу, более прагматично и менее гуманистично, чем другая.
Разброс между оценками менеджеров и сотрудников. Рассматривая верхние половины (двадцать позиций) списков, можно видеть, что в целом сотрудники выше оценивают важность большинства профессиональных качеств. Это, однако, соответствует известной тенденции, согласно которой исполнители склонны несколько преувеличивать требуемый для своей работы уровень квалификации. Однако, как говорилось выше, разница в оценках менеджеров и сотрудников в общем невелика. Наибольшие расхождения между менеджерами и сотрудниками получены в оценках следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2), личное обаяние (11/39), настойчивость (32/40) и обучаемость (27/11). Существенно, что данные качества, за исключением настойчивости, входят в первые половины либо списка менеджеров, либо списка сотрудников. Стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений имеет очень высокий рейтинг у сотрудников (2 место), а умение разрешать конфликтные ситуации и личное обаяние достаточно высоко оценены менеджерами при низкой оценке сотрудников (4/21 и 11/ 39 соответственно). Нулевая разница в оценках для имеющих наибольшее значение качеств имеет место для умения завоевывать доверие клиента (8/14), умения убеждать (10/18), внимательности (18/25) и аккуратности (19/26).
Нами рассчитан коэффициент корреляции между рядами оценок всех компетенции, сделанных менеджерами и сотрудниками; он равен 0,63. Это означает, что в целом разница в позициях менеджеров и сотрудников невелика и речь идет о в целом похожих представлениях о должности.
Выводы:
1. Доминирующими в оцениваемой профессиональной деятельности оказались качества сотрудников, носящие инструментальный, а не ценностный характер.
2. Достаточно низкие рейтинги получили ценностные качества, что говорит о недостаточной разработанности в Центре таких понятий, как миссия, кредо, о слабом уровне осознания целей своей профессии и организации.
3. Разработанный список открывает дополнительные возможности при подборе персонала, оценке его деятельности и разработке системы стимулирования.
4. Разрабатываемая система материального стимулирования должна вознаграждать сотрудника за успехи в проявлении высоко оцененных качеств и непроявление низко оцененных.
5. Система стимулирования должна разрабатываться на основе компромисса между оценками менеджеров и самих специалистов.
6. Подтвердилось предположение о различиях во взгляде на должность со стороны самих профессионалов и их менеджеров. Эти различия вызваны разными причинами, ведущая среди них ¾ недостаточная погруженность менеджеров в нюансы деятельности специалиста.
7. Выявлена относительная переоценка специалистами по сравнению с менеджерами уровня важности ряда качеств, необходимых для их собственной профессии.
8. Выявлено, что разброс в оценках среди специалистов, а также между специалистами и менеджерами может быть использован для валидации квалификационных требований. В аналогичной функции может использоваться коэффициент корреляции между рейтингами, предложенными специалистами и менеджерами.