Особенности менеджмента в туризме

Туризм как объект управления имеет ряд присущих только ему особенностей, которые во многом обусловлены спецификой отрасли. Задача менеджмента состоит в том, чтобы выявить такие особенности и в дальнейшем учитывать их при управлении туристическими предприятиями и организациями.

Первая особенность туризма с точки зрения менеджмента заключается в больших масштабах туристической индустрии и сложности взаимосвязей между ее составляющими.

Второй особенностью туризма как объекта управления можно считать нечеткость и сложное определение целей управленческого воздействия. На первый взгляд может показаться, что для частных туристических предприятий цели достаточно ясны - накопление ценностей, получения прибыли. Однако турфирмы часто ориентируются на заявленные, а не на фактические потребности туристов. Чтобы выявить последние, менеджер должен приложить максимум усилий, ведь неэффективность его деятельности может спровоцировать недовольство потребителя.

Довольно трудно определить четкие цели и критерии для туристических организаций национального, областного, местного (городского, районного) уровней, что затрудняет объективную оценку их вклада в развитие туризма, прогноз и планирование деятельности таких организаций.

Сложнее обстоят цели развития отдельных туристических дестинаций, местностей, регионов. Непросто точно спрогнозировать все явления и процессы, происходящие в туризме (изменения в политической ситуации, ухудшение климатических условий, изменения в системе налогообложения и т.п.), поэтому часто может идти только о вероятностный характер прогнозов и планов. Таким образом, туризм - это явление, которое трудно прогнозировать и измерять.

Одной из важнейших особенностей туризма как объекта управления является специфика туристических услуг и туристского продукта. их необходимо учитывать при разработке системы управления туристическим предприятием, организацией, территорией, при установлении стандартов обслуживания, обучении персонала и т.д..

Особые требования к менеджменту н туризме выдвигает и специфика туристического спроса, который имеет неоднородный характер и выделяется среди других причин:

• неосязаемость и сохранность турпродукта;

• разнообразием потребительских предпочтений;

• высокой значимости общественных факторов.

На управлении туристической сферой сказывается и такая ее особенность, как получение услуги в комплексе во время пребывания туриста на отдыхе. Именно этот комплекс составляет основу туристического спроса. Зависимости от клиентов на передний план могут выходить та или иная услуга. Турпродукт создается усилиями многих организаций, зависимых друг от друга. В результате этого возрастает значение кооперации как по горизонтали, так и по вертикали, что облегчает падения услуг в комплексе.

Под влиянием ряда объективных и субъективных факторов: природно-климатических, экономических, социальных (наличие свободного времени), демографических, психологических (традиции, мода), материально-технических (развитие сети учреждений размещения, питания, транспорта и др.). формируется сезонность туристического спроса и предложения. Все указанные факторы, особенно природно-климатические условия, определяющие сезонную неравномерность спроса на туристическое обслуживание. их учета необходимо менеджеру турфирмы для разработки предложения и принятия мер для снижения неравномерности спроса на туристические услуги.

Еще одна особенность туризма заключается в том, что на его развитие влияет значительно большее количество заинтересованных сторон, чем в любом другом виде деятельности человека. Среда осуществление туристической деятельности охватывает клиентов, предприятия-поставщики, производителей отдельных туристических и нетуристических услуг, властители органы и учреждения, местные органы власти, социальные фонды, общественные и другие организации и т.п., которые влияют или могут влиять на нее. Туристические организации не могут ожидать от участников рынка, что все они будут вести себя одинаково. Например, есть определенные противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и туристами. Кроме того, заинтересованные организации могут делиться на несколько групп по интересам: отели на горнолыжном курорте, вероятно, выгодно сокращение однодневного туризма, а владельцам подъемников, наоборот, выгодно увеличение потока туристов. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Так, крупные отели обычно меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, поскольку они имеют все необходимое для размещения и организации отдыха гостей у себя, а небольшие гостиницы заинтересованы в том, чтобы турфирма улучшала курортную предложение и сама организовывала соответствующие меры. Важной составляющей являются отношения между отдыхающими и местными жителями. Уменьшать различия, уравновешивать интересы различных групп можно за счет взвешенного планирования и координации развития туризма с участием заинтересованных сторон, руководствуясь общепринятыми нормами и ценностями.

Внешние эффекты туристского продукта также можно представить как специфику туристской индустрии. Туризм оказывает значительное влияние на такие сферы, как экономика, экология, политика, социальная жизнь, которые соответственно тоже влияют на туризм. Прибыль от туризма принимает участие в местном экономическом кругообороте и создает дополнительный (мультипликационный) эффект. За счет туризма обеспечивается занятость населения, создается инфраструктура, строятся новые объекты культуры и отдыха. Время туристы создают нагрузку на инфраструктуру, природную среду, объекты культуры и отдыха, что может вызвать недовольство местных жителей. Если не учитывать эти негативные эффекты, не определять пути их преодоления, туризм не сможет выполнять роль активизатора экономики. В связи с этим необходимо планировать и формировать инфраструктуру туризма при участии всех заинтересованных сторон, организаций.

Кроме того, есть определенная специфика общения туриста с окружающими. Повседневная жизнь туриста отражает особенности жилья, работы, свободного времени и т.п.. Отпуск, проведенный в путешествии, - это встречи с другими путешествующими и местными жителями. Отношение путешественника к ним и его мотивы определяются тем, как человек привык жить, работать, которые она возможности организации свободного времени. Как правило, чем больше в повседневной жизни человек чувствует ограниченность природных ресурсов, чем больше она обязана выполнять определенные нормы поведения, тем больше у него желания выбрать для отдыха неизвестную страну. Результаты исследований свидетельствуют, что поведение туриста влияет на отношение к нему местных жителей и других путешественников. Так, если туристы устраивают шумные вечеринки, занимаются видами отдыха, которые негативно влияют на природу, то это вызывает негативное отношение к ним местных жителей и может испортить отдых.

Наконец, деятельность по управлению туризмом специфичен и существенно отличается от деятельности работников других отраслей, хотя на первый взгляд может показаться, что менеджмент туристического региона и турфирмы основывается на той же базе, что и менеджмент любого предприятия системы "человек - человек".

Существенные задачи менеджеров туризма заключаются:

- В определении типа клиента и выявлении его реальных потребностей;

- Сопоставлении полученных данных с ресурсными возможностями турфирмы, т.е. выяснении возможности удовлетворения этих потребностей с помощью имеющихся туров и маршрутов;

- Определении общих тенденций и закономерностей развития спроса, а также его специфических особенностей.

Анализ особенностей туризма как объекта управления показывает, что эта отрасль совершенно не похожа на другие и потому механически перенести наработки и модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно.