Восточно-сибирский государственный

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ВОСТОЧНО-СИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра «Метрология, стандартизация

И сертификация»

УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ

Методические указания по выполнению

индивидуального задания для студентов дневной

И заочной форм обучения специальности

Управление качеством»

Составители: Молчанова Е.Д.

Улан-Удэ

Настоящие методические указания предназначены для выполнения индивидуального задания, выполняемого в рамках самостоятельной работы студентов специальности 220501- Управление качеством при изучении дисциплины «Управление процессами».

Выполняемые работы будут способствовать приобретению навыков в области моделирования бизнес-процессов, и их регламентации.

Ключевые слова: бизнес-процесс, схема процесса, регламент, моделирование процессов, интерфейс, результативность процесса, эффективность процесса, показатели процесса, мониторинг.

Рецензент : д.т.н., проф. И.А. Ханхалаева

Редактор Белоплотова Е.В.

Подписано в печать г. Формат 60х84 1/16.

Усл. п. л. , уч.-изд. л. 2,0. Тираж экз. Заказ № .

Издательство ВСГТУ. г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 40 а.

© ВСГТУ, 2008г.

Требования к содержанию и рекомендации для выполнения индивидуального задания на тему: «Моделирование бизнес-процессов организации»

1. Содержание и объем индивидуального задания

1.1 Цели индивидуального задания

Целью выполнения студентами индивидуального задания по дисциплине «Управление процессами» является закрепление полученных знаний в области моделирования процессов посредством разработки моделей процессов и их регламентация для обеспечения качества.

Для достижения поставленных целей необходимо

знать:

- классификацию бизнес-процессов;

- порядок выделения бизнес-процессов;

- методы моделирования процессов в нотации IDEF 0,

IDEF 3, блок-схема;

- типовую структуру регламента процессов.

уметь:

- моделировать бизнес-процессы в вышеуказанных нотациях;

- определять необходимую нотацию для различных уровней бизнес-процессов;

- определять последовательность протекания процессов на различных уровнях с определением входных и выходных потоков, управляющих воздействий и ресурсов.

1.2 Организация работ по выполнению индивидуального задания

Руководство, выдачу и защиту индивидуального задания (ИЗ) осуществляет ведущий преподаватель указанной дисциплины

Студент самостоятельно выбирает бизнес-процесс, что будет конкретизировать тему ИЗ. Для выбора бизнес –процесса можно пользоваться приложением А.

Выполнение ИЗ должно осуществляться на основании графика, определенного ведущим преподавателем. Окончательную оценку за выполнение ИЗ дает ведущий преподаватель, в установленные графиком часы, не позднее сроков зачетной недели.

1.3 Содержание индивидуального задания.

Индивидуальное задание состоит из пояснительной записки, объем которой по всем разделам может составлять 8-10 листов формата А4. Содержание пояснительной записки должно соответствовать теме ИЗ.

Пояснительная записка

Пояснительная записка составляется в соответствии с общими требованиями к выполнению и оформлению текстовых документов и должна включать следующие разделы:

Титульный лист

Содержание

Введение

1. Выделение бизнес-процессов в организации (на предприятии)

2. Выбор нотации моделирования

3. Разработка регламента процесса

Заключение

Список использованных источников

Приложения

1.6 Общие требования к содержанию разделов пояснительной записки

На титульном листе должна быть указана тема ИЗ, фамилия, имя студента и ведущего преподавателя.

В содержании указывают разделы и номера страниц в той последовательности, в которой они находятся.

Введение должно содержать краткое описание состояния дел изучаемой проблемы, отражение задач и целей исследования.

В разделе Выделение бизнес-процессов в организации (на предприятии) необходимо установить перечень бизнес-процессов (основных и вспомогательных), ориентируясь на выбранное производство по выпуску конкретного вида продукции или предоставлению услуг.

После установления общего перечня бизнес-процессов необходимо выделить наименование одного бизнес-процесса, моделирование которого будет осуществлено в последующих разделах.

В разделе Выбор нотации моделирования должны быть описаны в краткой форме наиболее часто используемые для описания процессов нотации (методологии) и определены отдельные из них, как наиболее удобные и часто встречаемые - IDEF 0, IDEF 3, блок-схема.

После выбора нотации необходимо разработать модель выбранного бизнес-процесса в указанных нотациях.

В разделе Разработка регламента процесса необходимо разработать проект регламентирующего документа на выбранный бизнес-процесс. Пример регламента представлен в приложении Б.

В заключении необходимо отразить практические выводы и результаты достижения целей обучения.

Список использованных источников должен содержать все ссылочные материалы (источники), включая информационную среду и нормативные документы по их использованию.

В приложении необходимо поместить проект регламента бизнес-процесса с картами-схемами.

Приложение А

Управление экологией

11.1.1. Разрабатывать стратегию управления

11.1.2. Обеспечивать соответствие законодательству It.1.3. Обучать персонал и проводить тренинги

11.1.4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды

11.1.5. Управлять восстановительными работами

11.1.6. Внедрять программу предупреждений угрозы окружающей среде

11.1.7. Управлять связями с государственными структурами и общественностью

11.1.8. Управлять информационной системой контроля окружающей среды

11.1.9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

Управлять внешними связями

12.1. Обеспечивать обмен информацией с акционерами

12.2. Управлять отношениями с правительством

12.3. Строить взаимоотношения с кредиторами

12.4. Разрабатывать программу PR

12.5. Взаимодействовать с Советом директоров

12.6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом

12.7. Управлять правовыми и этическими вопросами

13. Управлять улучшениямии изменениями

13.1. Измерять показатели деятельности организации

13.1.1. Создавать систему измерения показателей

13.1.2. Измерять качество продуктов и услуг

13.1.3. Измерять затраты на обеспечение качества

13.1.4. Измерять длительность циклов

13.1.5. Измерять производительность (продуктивность)

13.2. Осуществлять оценки качества

13.2.1. Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев

13.2.2. Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев

13.3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности

13.3.1. Определять возможность проведения сравнительного анализа деятельности

13.3.2. Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов

13.3.3. Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ

13.4. Улучшать процессы и системы

13.4.1. Определять направления улучшений

13.4.2. Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов

13.4.3. Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем управления

13.4.4. Управлять улучшениями

13.5. Внедрять TQM

13.5.1. Определять направления TQM

Приложение Б

Выполнения бизнес –процесса

Ниже представлена структура шаблона регламента выполне­ния бизнес-процесса, сопровождаемая практическими рекомен­дациями по его заполнению.

Регламент выполнения процесса утверждается выше­стоящим руководителем. Очень важно, чтобы содержание регла­мента процесса было согласовано: а) с владельцами процессов - поставщиков; б) с владельцами процессов-клиентов рассматри­ваемого процесса, в) с владельцами процессов-субподрядчиков.

Для осуществления эффективного взаимодействия различных процессов внутри организации необходима увязка процессов по входам/выходам. Это требование означает, что выходы одного процесса (процесса-поставщика) должны соответ­ствовать (по форме, техническим условиям, срокам и т.п.) вхо­дам другого процесса (процесса-клиента). Если регламентация осуществляется одновременно по всем процессам организации, то такая увязка по входам/выходам должна осуществляться так­же одновременно. После того, как между владельцами процес­сов достигнуто согласие по требованиям ко входам/выходам, соответствующие владельцы процессов ставят свою подпись на титульном листе регламента процесса (см. рис.1).

Далее в тексте представлены все разделы шаблона регламента выполнения бизнес-процесса. Комментарии по заполнению шаблона выделены серым фоном или курсивом в тексте шаб­лона. Собственно текст шаблона напечатан обычным шрифтом без выделения.

		УТВЕРЖДАЮ
	Ген.директор
Подразделение:	,\'<> документа
	Л'" изменения
	« »	2004 г.
	Шаблон регламента выполнения процесса «Наименование процесса»
СОГЛАСОВАНО:
Название должности		/ /
Название должности		/ /
Название должности	> . ,: ■ . : . . : • ■ ,	/ i
Название должности		1 1
Название должности	';■ ! ••■.•-.-■	1 !
Название должности		I i
Отв. Разработчик;		1 I
	« »	2004 г
Отв. Исполнитель :
	« »	2004 г.

Рис.1 Титульный лист регламента выполнения бизнес-процесса

Раздел 1. НАЗНАЧЕНИЕ ДОКУМЕНТА

1.1. Настоящий регламент процесса устанавливает порядок выполнения «Процесса ...» и предназначен для:___________.

1.2. Требования настоящего регламента процесса распрост­раняются на все подпроцессы, выполняемые в ходе «Процесса...» в__________________(название подразделения), а также при вза­имодействии с другими процессами компании, внешними постав­щиками и потребителями.

В данном разделе нужно указать все структурные единицы, которые участвуют в выполнении бизнес-процесса.

Раздел 2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

2.1 Настоящий документ обязаны знать и использовать в работе следующие должностные лица:

• (указать должностных лиц)

Раздел 3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Раздел 3.1. Нормативные документы внешнего происхожде­ния

При разработке данного описания процесса использованы следующие нормативные документы внешнего происхождения:

№	Наименование документа

В разделе указываются ГОСТы, ОСТы, законодательные акты и пр.

При заполнении таблицы рекомендуется сортировать нормативные документы, внешнего происхождения по мере убывания важности: 1) законы; 2) постановления; 3) ГОСТы; 4) нормативные акты; 5) ОСТы и пр.

В таблице должны указываться реально используемые при выполнении процесса документы.

Раздел 3.2. Внутренние нормативные документы

При разработке данного описания процесса использованы следующие нормативные документы внутреннего происхожде­ния:

№	Наименование документа	Идентификатор

В разделе указываются используемые при выполнении про­цесса внутренние нормативные документы. При заполнении таблицы рекомендуется сортировать нормативные документы внутреннего происхождения в хронологическом порядке.

Под идентификатором документа подразумевается внутренний индекс (номер) документа, который в соответствии с утверж­денной в организации системой документооборота присваива­ется документу и однозначно идентифицирует его.

Раздел 4. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

4.1. Использованные в документе термины и определения утверждены документом «Глоссарий группы компаний «________».

4.2. В дополнение к терминам, приведенным в Глоссарии, используются следующие термины, обозначения и сокращения:

№	Термин	Сокращение	Определение термина

В разделе указываются термины и их определения. При за­полнении таблицы рекомендуется сортировать термины по ал­фавиту.

Предполагается, что в организации уже существует единый перечень терминов и определений (так называемый глоссарий), В этом случае в рассматриваемом разделе регламента процесса указывают только специфичные для процесса термины.

Если единого перечня терминов и определений нет, то в рассматриваемом разделе указываются важнейшие термины, используемые при выполнении процесса.

Не следует приводить, в списке терминов общеизвестные термины, такие как: «сотрудник», «подразделение» и т.п.

Раздел 5. ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА, ВЫХОДЫ И ВХОДЫ ПРОЦЕССА

Раздел 5.1. Владелец процесса

Владелец процесса занимает следующую должность .

Основные обязанности владельца процесса установлены в должностной инструкции (название должности).

Раздел 5.2. Выходы Процесса

Раздел 5.2.1. Выходы по управлению

Владелец процесса лично передает следующую информацию о ходе процесса и его результатах:

№	Получатель информации	Документ	3.1.1. Идентификатор
Вышестоящему руководителю
Внутренним клиентам
Внешним клиентам

'

В таблице указываются документы; которые владелец про­цесса лично передает соответствующим получателям. Получа­тели могут быть трех категорий: 1) вышестоящий руководитель; 2) внутренние клиенты (процессы компании); 3) внешние кли­енты (внешние потребители). Уровень иерархии процесса-по­лучателя в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Получатель информации» нельзя указывать подразделения и должностных лиц подразделений, кроме вышестоящего руководителя; Для внешних клиентов в столбце «Получать информации» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»)) конкретные названия организацией, не указываются.

Раздел 5.2.2. Выходы процесса

Выходы процесса получают следующие клиенты:

№	Клиент процесса	Выход	3.5.2. Идентификатор для документа/Ссылка на ТУ для продукта
Внутренним клиентам
Внешним клиентам

В таблице указываются выходы, передаваемые сотрудника­ми внутренним и внешним клиентам.

Получатели (клиенты)могут быть двух категорий:1) про­цесс компании; 2) внешний потребитель. Уровень иерархии процесса-получателя в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Получатель информации» нельзя указывать подраз­деления и должностных лиц подразделений. Для внешних клиентов в столбце «Клиент процесса» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»), конкрет­ные названия организацией не указываются. В таблице указываются те клиенты, которые получают продукт (выход) процесса, создаваемый при выполнении процесса, содержит добавленную ценность для клиента и в последующем используется для создания других продуктов по цепочке со­здания ценности.

Раздел 5.3. Входы Процесса

Раздел 5.3.1. Входы по управлению

Владелец процесса лично получает следующую информа­цию:

№	Поставщик информации	Документ	3.5.3. Идентификатор
От вышестоящего руководителя
От внутренних поставщиков
От внешних поставщиков

В таблице указываются документы, которые владелец процесса лично получает от соответствующих поставщиков инфор­мации. Поставщики информации могут быть трех категорий: 1) вышестоящий руководитель; 2) процесс компании; 3) вне­шний потребитель. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Поставщик ин­формации» нельзя указывать подразделения и должностных лиц' подразделений, кроме вышестоящего руководителя. Для вне­шних поставщиков в столбце «Поставщик информации» нуж­но указывать тип организации (например, «банк» или «постав­щик»), конкретные названия организацией не указываются.

Раздел 5.3.2. Входы процесса

Входы процесса предоставляют следующие поставщики:

№	Поставщик	Вход	3.5.4. Идентификатор для документа/Ссылка на ТУ для продукта
От внутренних поставщиков
От внешних поставщиков

В таблице указываются входы, получаемые сотрудниками от внутренних и внешних поставщиков. Поставщики могут быть двух категорий:!) процесс компании; 2) внешний поставщик. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов ком­пании должен соответствовать уровню иерархии описываемого Процесса. В столбце «Поставщик» нельзя указывать подразде­ления и должностных лиц подразделений. Для внешних постав­щиков в столбце «Поставщик» нужно указывать тип организа­ции (например, «банк» или «поставщик»), конкретные названия организацией не указываются.

В таблицу включаются те поставщики, продукт которых ис­пользуется для создания добавленной ценности при выпол­нении описываемого процесса, (преобразуется в выход про­цесса).

Раздел 6. РЕСУРСЫ ПРОЦЕССА

В разделе 6 «Ресурсы процесса» указывают состав ресурсов, требуемых для выполнения процесса.

Для ресурса или группы ресурсов внутри одного раздела указывают внутренние процессы-поставщики ресурсов! Внешних поставщиков ресурсов не указывают. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса.

Для ресурса или группы ресурсов внутри одного раздела да­ется ссылка на документ, устанавливающий количество и тех­нические требования к ресурсам.

В случае, если ресурсы определенного типа не требуются для выполнения процесса, соответствующий раздел в регламенте процесса не указывают.

Раздел6.1. Численность и квалификация персонала. Необходимая численность сотрудников и их квалификация закреплены в штатном расписании (расписаниях) подразделе­ний: ____________________________(указать подразделения,

выполняющие процесс).

Раздел 6.2. Инфраструктура

В разделе 6.2 указывают: 1) здания и прои [ещения; 2) оборудование;

3) транспорт и свя roe обеспечение; 5) производственную среду.

Раздел 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА

Раздел 7.1. Управление документацией и данными

7.1.1. Порядок разработки, утверждения и управления ин­струкций, регламентирующих выполнение отдельных подпро­цессов, составляющих процесс, и данных о процессе, произво­дится в соответствии с требованиями документированных про­цедур «Порядок управления документацией» и «Порядок управления записями по процессам».

Раздел 7.2. Графические схемы процесса

В данном разделе размещаются графические схемы процес­са, необходимые для его визуализации и понимания. Пример методики оформления графических схем приведен ниже. Вы­бор нотации 'для формирования графических схем зависит от масштабов организации, целей проекта, требуемой степени де­тализации процесса и других параметров.

Схемы формируются после структурирования процесса на подпроцессы и увязки взаимодействия процесса и подпроцессов по входам/выходам.

Раздел 7.2.1. Схема управления процессом

Схема управления формируется на основе следующих запол­ненных таблиц: 1) таблицы с описанием входов и выходов процесса по управлению; 2) таблиц с описанием информации, по­ступающей владельцу процесса от его подчиненных, и таблице с описанием, информации, передаваемой владельцем процесса своим подчиненным.

Раздел 7.2.2. Схема подпроцессов

Схема подпроцессов формируется на основе следующих заполненных таблиц: 1) таблицы с описанием входов и выходов процесса; 2) таблиц с описанием входов и выходов подпроцесов.

Раздел 7.3. Матрица ответственности процесса

В матрице ответственности указываются:

- должность владельца процесса;

- должности владельцев подпроцессов и их заместителей;.

- должности всех сотрудников, участвующих в выполнении;

подпроцессов, в случае если указанные в регламенте подпроцессы не предполагается в дальнейшем регламентировать при помощи шаблона регламента процесса. Количество подпроцессов не должно превышать 7± 2.

Если руководитель лично выполняет какую-либо деятельность (кроме контроля) по выполнению подпроцесса, то в соответству­ющей строке указывается «УЧ», Если владелец процесса осуще­ствляет только контроль выполнения подпроцесса, то указывается «ИН»."

Подпроцессы	Должности
Владелец процесса	Должность ...
Управление процессом (указывается обязательно)
1. Подпроцесс (указать название подпроцесса)
2. ...

ОТ — ответственный за выполнение подпроцесса.

УЧ — участвует в выполнении подпроцесса.

ИН — получает информацию о ходе и результатах процесса.

Раздел 7.4.Описание процесса

Раздел 7.4.1. Описание схемы управления процессом В своей работе Владелец процесса руководствуется следую­щими документами.

№	Наименование документа	Идентификатор
	Должностная инструкция вла­дельца процесса
	Регламент процесса « » (указать название процесса)
	(в случае наличия регламентов подпроцессов указать их наиме­нования и идентификаторы)
	Нормативные документы внеш­него происхождения	(указать номера пунктов таблицы раздела 3.1 для тех документов, которыми реально пользуется владелец процесса)
	Нормативные документы внут­реннего происхождения	(указать номера пунктов таблицы раздела 3.2 для тех документов, которыми реально пользуется владелец процесса)

Владелец процесса получает следующую информацию от подчиненных о ходе и результатах процесса:

№	Подпроцесс — постав­щик информации	Документ	3.5.5. Идентификатор

В столбце «Подпроцесс-поставщик информации» указываются только наименования подпроцессов. Должности сотрудников ш указываются. Если владелец проиесса получает от всех подпро­цессов информацию одного типа, представляемую по единой форме, то в столбце «Подпроцесс —поставщик информации» де­лается надпись «От всех подпроцессов», а в столбце «Документ указывают соответствующие документы/информацию.

Владелец процесса передает подчиненным следующую ин­формацию управляющего характера:

№	Подпроцесс — получа­тель информации	Документ	3.5.6. Идентификатор

В столбце «Подпроцесс — получатель информации» указы­ваются только наименования подпроцессов. Должности сотруд­ников не указываются.

Если владелец процесса передаст всем подпроцессам инфор­мацию одного типа, представляемую по единой форме, то в стол­бце «Подпроцесс — получатель информации» делается надпись «Всем подпроцессам», а в столбце «Документ» указывают соот­ветствующие документы/информацию.

Раздел 7.4.2. Описание схемы подпроцессов

Приводится последовательное описание каждого подпроцесса представленной ниже форме.

Подпроцесс№ __ (указать № подпроцесса из матрицы ответственности) «___________» (указать наименование подпроцесса).

.» (ука-

зать наименование подпроцесса).

Ответственным за выполнение подпроцесса является ______

________________________ (указать должность руководителя или сотрудника, ответственного за выполнение подпроцесса, заполня­ется на основании матрицы ответственности).

№	Наименованиедокумента	Идентификатор
	Должностная инструкция (указать наименование должности сотруд­ника, заполняется на основании матрицы ответственности)	-
	Регламент подпроцесса « ». (ука­зать название подпроцесса, в случае если для подпроцесса разработан регламент)
	Нормативные документы внешнего проис­хождения	(указать номера пунктов таблицы раздела 3.1 для тех документов, которыми реально пользуются испол­нители подпроцесса)
	Нормативные документы внутреннего про­исхождения	(указать номера пунктов таблицы раздела 3.2 для тех документов, которыми реально пользуются испол­нители подпроцесса)
	Указать прочие нормативно-методические документы, которые регламентируют вы­полнение работ по подпроцессу (техноло­гические инструкции и т.д.)

Выполнение подпроцесса регламентируется следующими документами.

№	Клиент	Выход	3.5.7. Идентификатор
Внутри компании
Внешним клиентам
Внутри процесса
Входы подпроцесса (взаимодействие подпроцесса по входам)
№	Поставщик	Вход	3.5.8, Идентификатор
Внутри компании
От внешних поставщиков
Внутри процесса

Раздел 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА ЗА УП­РАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ

Раздел 8.1. Общие положения

8.1.1. Владелец процесса несет ответственность за:

а) доведение до всего персонала важности удовлетворения требований клиентов и нормативных документов;

б) установление целевых показателей для Процесса

_ (название процесса) и соответствие этих целевых показателей целям организации;

в) регулярный анализ хода процесса и своевременную раз­работку корректирующих и предупреждающих действий;

г) обеспечение всех необходимых ресурсов для выполнения работ в рамках настоящего процесса.

8.1.2. Владелец процесса осуществляет управление процес­сом, выполняя планирование, мониторинг, контроль, анализ и принятие управленческих решений.

8.1.3. Владелец процесса производит планирование на пе­риоды _____________________и подает план работы подразде­ления на планируемый период вместе со справкой-протоколом

хода процесса за отчетный период к______________(указать

число) числу каждого месяца своему вышестоящему руководителю. В план работы подразделения следует включить предла­гаемые в справке-протоколе мероприятия по улучшению про­цессов.

8.1.4. Для контроля за ходом и результатами процесса, удов­летворенностью клиентов процесса используется набор показа­телей, утвержденных в настоящем регламенте. Плановые зна­чения показателей и допустимые границы отклонений установ­лены в документе_________________________________ (указать

плановый документ, например: «План работы подразделения на пе­риод______»).

8.1.5. Владелец процесса осуществляет контроль показате­лей процесса, продуктов процесса путем сравнения полученных фактических значений показателей с плановыми/нормальными значениями. Владелец процесса осуществляет мониторинг удов­летворенности клиента путем сравнения полученных фактичес­ких значений показателей с значениями показателей за преды­дущий период. Если отклонения показателей выходят за допу­стимые границы, то владелец процесса действует в соответствии с документированной процедурой «Корректирующие и предуп­реждающие действия».

8.1.6. Владелец процесса ежемесячно составляет справку-протокол о результатах измерения показателей и о запланиро­ванных действиях. К справке-протоколу Владелец процесса прикладывает протоколы анализа отклонений, оформленные в течение отчетного периода. Владелец процесса представляет на рассмотрение своему руководителю справку-протокол вместе с планом подразделения ___________________________числа каждого месяца. Форма справки-протокола приведена в прило­жении А.

Раздел 8.2. Управление процессом

Раздел 8.2.1. Планирование деятельности

Владелец процесса планирует ход процесса на___________(период), используя следующую информацию:

№	Исходная информация для планирования	Идентификатор документа, содер­жащего информацию

Владелец процесса фиксирует результаты планирования в следующих документах:

№	Плановая информация	Идентификатор

Раздел 8.2.2. Сбор информации по показателям процесса Владелец процесса организует сбор первичной информации для расчета следующих показателей:

№	Наименование показателя	Идентификатор
Показатели процесса
		Указать ссылку на документ, опре­деляющий порядок сбора, обработки и хранения первичной информации, необходимой для расчета показате­ля, методику расчета показателя
Показатели продукта
Показатели удовлетворенности клиентов

Порядок сбора, обработки, хранения первичной информа­ции, методику расчета показателей рекомендуется указывать в Приложении «Методика расчета показателей».

Раздел 8.2.3. Контроль и анализ хода процесса и его резуль­татов

Владелец процесса ведет контроль за ходом процесса по сле­дующим показателям:

№	Наименование показателя процесса	Периодичность

Владелец процесса ведет контроль за результатами (выходами) процесса по следующим показателям:

№	Наименование показателя продукта	Периодичность

Владелец процесса ведет контроль удовлетворенности кли­ентов процесса по следующим показателям:

№	Наименование показателя удовлетворен­ности клиентов	Периодичность

Рекомендуется устанавливать не более 5—6 показателей по каждой категории показателей.

Раздел 9. АНАЛИЗ ДАННЫХ СО СТОРОНЫ ВЫШЕСТО­ЯЩЕГО РУКОВОДИТЕЛЯ

9.1. При проведении анализа вышестоящий руководитель использует следующие документы:

№	Наименование документа	Идентификатор
	Справка о ходе процесса
	Протоколы анализа процесса за предыду­щий период
	Результаты аудита процесса

9.2. Результаты анализа процесса со стороны руководства оформляются в справке-протоколе Приложения А настоящего регламента. Разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа процесса со стороны руковод­ства производится в соответствии с требованиями документа

___________________________________«Корректирующие

и предупреждающие действия».

9.3. Протокол анализа процесса со стороны вышестоящего руководителя носит силу приказа по предприятию (распоряже­ния по подразделению) и является обязательным к исполнению владельцем процесса и должностными лицами, взаимодейству­ющим с ним.

Раздел 10. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ И АРХИВИРОВАНИЕ 10.1. Подлинник регламента «Процесс ...» после окончания срока действия, аннулирования или замены хранится в архи­ве ... 3 года.

Раздел 11. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

11.1. Владелец процесса один раз в два года пересматривает данный Регламент процесса на соответствие целям и планам организации.

11.2. По итогам рассмотрения Владелец процесса может принять решение о продлении действия Регламента без изме­нений. В этом случае действие Регламента продлевается на сле­дующие два года, для чего Владелец процесса делает запись в «Листе регистрации изменений» контрольного экземпляра: «Срок действия продлен до______________года», расписывается и ставит дату. В противном случае Владелец процесса делает за­пись: «Требует пересмотра. Срок действия продлен до______

________года» (срок продления в этом случае не должен пре­вышать 1 месяц), расписывается и ставит дату. Такая запись инициирует начало пересмотра данной документированной проце­дуры. Ответственный за ведение документации в_________