Необходимые документы для заключения договора с ПАО «МТС»
Методическое пособие
«Условия обслуживания»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Заключение договора. 3
2. Необходимые документы для заключения договора с ПАО «МТС». 3
3. Правила предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи. 5
4. Офисы продаж МТС (РТК, Розничная сеть МТС) 6
5. Маркетинговая категория. 7
6. Доверенности. 7
7. Смена владельца. 8
8. Замена SIM-карты.. 9
8.1 Замена SIM-карты пользователю с возможностью последующей смены владельца номера. 10
9. Изменение номера без визита в салон. 10
10. Расторжение договора. 12
11. Вопросы для самопроверки. 13
Заключение договора
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ *ТБД - Процедуры ООКМС\Заключение договора
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые Процедуры Салонов-Магазинов\ Заключение договора
1. Проинформировать клиента о том, что номерная емкость соответствует ТОЛЬКО тому региону, в котором заключен договор.
2. Договор можно заключить:
- с 18 лет
- с 14 до 18 лет (см. Обслуживание несовершеннолетних клиентов)
3. Перечислить возможные варианты заключения договора:
- Салон МТС (РТК)
- Дилерские точки (например, Эльдорадо и т.п.)
- Промо-стойки
- Интернет-магазин* – если в регионе предоставляется возможность заказа тарифа через ИМ (не во всех регионах можно заказать комплект) (выбор номера невозможен)
- в ОРКК
* В случае если клиента заинтересовала возможность доставки комплекта (заказ через интернет-магазин) необходимо (в зависимости от выбора клиента):
- предоставить контактную информацию интернет-магазина (сайт, телефон)
- перевести вызов в интернет-магазин (при наличии технической возможности)
4. При необходимости помочь выбрать клиенту ТП согласно алгоритму.
Доверенности
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ *ТБД - Процедуры ООКМС\Доверенности
Доверенность– это письменное уполномочие, выданное одним лицом другому лицу для представительства перед третьими лицами.
Срок действия доверенности можно установить любой. Если срок в доверенности не указан, она сохраняет силу в течение года со дня ее оформления. В доверенности обязательно должна быть указана дата ее оформления. Если не указана дата оформления доверенности, она считается недействительной.
Доверенные лица клиента могут производить действия по изменению условий обслуживания на основании:
• генеральной доверенности (нотариально заверенной или доверенности от организации);
• разовой доверенности (нотариально заверенной или доверенности от организациина выполнение конкретного действия/нескольких действий);
• доверенности МТС.
Доверенность, оформленная в салоне-магазине МТС
Любой клиент МТС – физическое лицо, ПБОЮЛ имеет право при первичном подключении, а также в процессе последующего обслуживания без обращения в нотариальную контору, назначить доверенных лиц для получения услуг в салонах-магазинах МТС.
Для оформления доверенности клиент должен обратиться с удостоверением личности в один из салонов-магазинов МТС. При оформлении доверенности клиент указывает Ф.И.О. доверенного лица, его данные, и перечень услуг, которые могут быть оказаны при его обращении (перечень услуг может быть ограничен).
В дальнейшем идентификация лиц, представляющих данную доверенность в салоне-магазине, производится по данным, внесенным в АСР при оформлении доверенности. К этим данным могут относиться:
- паспортные данные полностью (в случае, если есть возможность получения такой информации);
- дата рождения и место регистрации (если клиент не помнит всех данных своего доверенного лица).
На каждый договор клиент может назначить неограниченное количество доверенных лиц. Гражданин может выступать доверенным лицом по нескольким договорам, независимо от их владельцев. Данную доверенность клиент оформляет бесплатно.
Полный перечень услуг, которые могут быть оказаны доверенному лицу по доверенности МТСнеобходимо уточнять вСУЗ.
Смена владельца
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ТБД - Алгоритмы ООКМС\Смена владельца
Переоформление договора возможно только через написание заявления в салоне-магазине.
Стоимость услуги зависит от действующего тарифного плана на номере, по которому производится смена владельца.
Условия для смены владельца
Для переоформления договора необходимо присутствие двух сторон (при смене владельца договор не может быть подписан с двух сторон одним и тем же лицом согласно гражданскому кодексу РФ ст. 182 п. 4), за исключением обращений Пользователя для замены SIM-карты с последующей сменой владельца/ Обращения Пользователя для смены владельца (без замены SIM-карты).
Необходимо рекомендовать обращаться в салон-магазин МТС после 5-го числа месяца (после завершения периода проведения биллинга).(Важно!Клиенту необходимо озвучить адреса СМ, по которым он может обратиться).
Баланс счета должен быть не менее стоимости услуги «Смена владельца». При наличии задолженности по одному из л/с передающей стороны (любой л/с клиента), необходимо оплатить долг, иначе переоформление договора невозможно.
Смену владельца можно провести в любом салоне РТК на территории РФ (независимо от домашнего региона подключения).
Предоставляется на всех ТП (за искл.ТП Дилер).
Для клиентов МР Центр предупредить о том, что услуга «Черный список» удалится на прежнем номере, профиль Клиента (и все списки) удаляются с платформы.
Остаток денежных средств сохраняется на лицевом счете и переходит к принимающей стороне.
При смене владельца для принимающей стороны (нового клиента) сохраняются все условия договора, существовавшие на момент заключения соглашения о приёме-передаче прав и обязанностей по договору, за исключениемуслуги«Международный и национальный роуминг», «Международный доступ». Банковские услуги, привязанные к номеру телефона, например, Автоплатеж, SMS-банк ИНФО, Мобильный банк и др. автоматически не отключаются. Номер клиента выходит из Программы МТС Бонус, все накопленные баллы обнуляются, восстановить их невозможно. Если новый владелец желает участвовать в программе, он должен подать заявку на регистрацию.
Срок смены владельца – от 1 до 10 дней, после проведения всех действий по переоформляемому номеру.
Алгоритм ответа
| Первичное обращение |
|
ВНИМАНИЕ! Если данная информация из алгоритма клиенту не будет озвучена – сотруднику при прослушивании диалога применяется маркер неначисления - 10% (Несоблюдение логики скрипта)!
Замена SIM-карты
СУЗ:Условия обслуживания\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\*ТБД - Процедуры ООКМС\Замена SIM-карты
Замена/восстановление SIM-карты производится бесплатно.
Обратите внимание!Замена SIM-карты производиться только при наличии д/с ср-в с учетом порога блокировки:
- Если авансовый метод расчета, то при наличии положительного остатка на балансе.
- Если кредитный метод расчета, то при наличии неизрасходованного кредитного лимита.
При наличии блокировки «Проверка» замена SIM-карты также возможна только после погашения всех задолженностей на лицевых счетах, оформленных на данного клиента.
Расторжение договора
СУЗ:Условия обслуживания\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\*ТБД - Процедуры ООКМС\ Расторжение договора
Алгоритм ответа при обращении Клиента, желающего расторгнуть договор:
Номер телефона через месяц после расторжения договора исключается из базы номеров и в свободную продажу может поступить спустя 6 месяцев.
| Действия сотрудников ЦКС | При поступлении устного заявления клиента с намерением прекращения обслуживания необходимо: · выявить причину намерения прекращения обслуживания (в соответствии с Единым классификатором причин расторжения договора и их описанием); · выявить причину намерения прекращения обслуживания, провести работу по сохранению клиента, использовать методы сохранения клиентов; · если вопрос решить не удалось, предложить оформить претензию; · если клиент настаивает на расторжении, то необходимо проконсультировать о возможных способах расторжения договора и зарегистрировать сведения о проведенных мероприятиях on-line сохранения в АСР (срок расторжения – в течение 10 дней). | |||
| Способы расторжения |
Обратите внимание: |
Вопросы для самопроверки
- Что означает «Клиент-Аноним»?
- Где можно произвести замену SIM-карты? Возможна ли замена в другом регионе?
- Кто может оформить «Доверенность МТС»? Какие действия возможно производить по доверенности?
- Можно лисвоюSIM-карту передать другому пользователю? Что можно предложить, чтобы не было проблем с обслуживанием номера (детализация, обслуживание в ЦКС и СМ)?
- Можно ли SIM-карту переоформить на другого человека? С физ.лица на физ.лицо? С юр.лица на юр.лицо?
- Можно ли переоформить SIM-карту на себя в одностороннем порядке? Если неизвестен владелец?
- Как можно поменять номер телефона? Что для этого нужно?
Методическое пособие
«Условия обслуживания»
Для стажеров 1-ой линии
Центра Клиентского сервиса
Г.
СОДЕРЖАНИЕ
1. Заключение договора. 3
2. Необходимые документы для заключения договора с ПАО «МТС». 3
3. Правила предоставления услуг подвижной радиотелефонной связи. 5
4. Офисы продаж МТС (РТК, Розничная сеть МТС) 6
5. Маркетинговая категория. 7
6. Доверенности. 7
7. Смена владельца. 8
8. Замена SIM-карты.. 9
8.1 Замена SIM-карты пользователю с возможностью последующей смены владельца номера. 10
9. Изменение номера без визита в салон. 10
10. Расторжение договора. 12
11. Вопросы для самопроверки. 13
Заключение договора
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ *ТБД - Процедуры ООКМС\Заключение договора
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые Процедуры Салонов-Магазинов\ Заключение договора
1. Проинформировать клиента о том, что номерная емкость соответствует ТОЛЬКО тому региону, в котором заключен договор.
2. Договор можно заключить:
- с 18 лет
- с 14 до 18 лет (см. Обслуживание несовершеннолетних клиентов)
3. Перечислить возможные варианты заключения договора:
- Салон МТС (РТК)
- Дилерские точки (например, Эльдорадо и т.п.)
- Промо-стойки
- Интернет-магазин* – если в регионе предоставляется возможность заказа тарифа через ИМ (не во всех регионах можно заказать комплект) (выбор номера невозможен)
- в ОРКК
* В случае если клиента заинтересовала возможность доставки комплекта (заказ через интернет-магазин) необходимо (в зависимости от выбора клиента):
- предоставить контактную информацию интернет-магазина (сайт, телефон)
- перевести вызов в интернет-магазин (при наличии технической возможности)
4. При необходимости помочь выбрать клиенту ТП согласно алгоритму.
Необходимые документы для заключения договора с ПАО «МТС»
СУЗ: Условия обслуживания\Процедуры\Единые процедуры обслуживания ЕЦКС "Мобильный"\ *ТБД - Процедуры ООКМС\Заключение договора
СУЗ: Условия обслуживания\Как стать абонентом МТС\Документы, удостоверяющие личность\ Документы, удостоверяющие личность
Клиент – физическое лицопредоставляет документы, удостоверяющие личность.
Клиент – представитель физического лицапредоставляет документы, удостоверяющие личность, а также оригинал доверенности.
Клиент – несовершеннолетний гражданин (от 14 до 18 лет) –заключение договора на несовершеннолетнего абонента возможно как в салонах-магазинах компании МТС, так и в салонах коммерческих представителей.
Представитель несовершеннолетнего заполняет заявление на согласие в присутствии специалиста салона-магазина, где указывает свои паспортные данные и дает письменное согласие на заключение Договора на предоставление услуг сотовой связи с несовершеннолетним, представителем которого он является. Представитель и несовершеннолетний при себе должны иметь паспорт.
Клиент – представитель организации предоставляет следующие документы:
1. Заявление организации на заключение Договора с МТС (должно быть заверено печатью организации и подписью директора).
2. Доверенность от организации, в которой должна быть указана следующая информация:
- Номер и дата составления доверенности
- Кто доверяет (название организации)
- Кому доверяют и данные документа, удостоверяющего его личность (представитель организации).
- Должны быть прописаны полномочия (заключение Договора с МТС)
- Срок действия доверенности (если не прописано, то доверенность действительна втечение 1-го года).
- Печать организации и подпись директора
3. Ксерокопия свидетельства о внесении записи о юридическом лице в ЕГРЮЛ,заверенная печатью организации.
4. Документ, удостоверяющий личность.
Клиент –директор организации:
- заявление установленного образца;
- заверенная печатью организации ксерокопия Свидетельства о внесении записи о Ю/Л в ЕГРЮЛ;
- документ, удостоверяющий личность (паспорт);
- выписка из протокола собрания акционеров о назначении его на должность руководителя организации, заверенная печатью организации или Приказ о его назначении руководителем организации, заверенный печатью организации.
Клиент – представитель иностранной компании, имеющей представительство на территории РФ (открыт расчетный счет в российском банке), предоставляет следующие документы:
1. Заявление организации на заключение Договора с МТС (должно быть заверено печатью организации и подписью директора)
2. Доверенность от организации, в которой должна быть указана следующая информация:
- Номер и дата составления доверенности
- Кто доверяет (название организации)
- Кому доверяют и данные документа, удостоверяющего его личность (представитель организации).
- Должны быть прописаны полномочия (заключение Договора с МТС)
- Срок действия доверенности (если не прописано, то доверенность действительна в течение 1-го года).
- Печать организации и подпись директора.
3. Ксерокопия свидетельства о внесении записи о юридическом лице в ЕГРЮЛ, заверенная печатью организации
4. Документ, удостоверяющий личность
Примечание:
Если иностранная организация имеет расчетный счет только в иностранном банке, подключение к МТС возможно при условии, что этот иностранный банк имеет представительство в России. Если иностранная организация является оффшорной, то вместо ИНН у нее должен быть «код причинной постановки на учет», который и указывается в документах вместо ИНН.
Для подключения ИП необходимы следующие документы:
- заявление;
- общегражданский паспорт;
- Свидетельство о записи в Единый Государственный реестр индивидуальных предпринимателей и ИНН (допускаются копии данных документов).
При заключении договора с предпринимателями без образования юридического лица (ИП, индивидуального предпринимателя) им присваивается тип клиента «частное лицо». Условия обслуживания таких абонентов полностью совпадают с условиями обслуживания физических лиц.
Внимание!!! Представитель ИП может выступать как с доверенностью, заверенной печатью предпринимателя, так с доверенностью, оформленной согласно требованиям ГК РФ в отношении физических лиц.
Допускается также использование Доверенности МТС.
При заведении контракта на ИП, ПД вносятся в обязательном порядке. Клиент заводится в системе как частное лицо. При обращении в ЦКС клиентов – ИП, у которых отсутствует информация о ПД, необходимо рекомендовать обращаться в СМ, для внесения ПД.