Области применения новых технологий в сфере услуг
В сфере услуг технологии применяются для четырех различных целей:
• обслуживание потребителей;
• обслуживание имущества потребителей;
• обработка информации;
• создание новых услуг.
Обслуживание потребителей - это типичная операция при личном оказании услуг в таких областях, как здравоохранение, косметология, транспортировка, образование и развлечения. Это одна из самых трудных задач в сфере услуг. Существуют различные факторы, оказывающие влияние на эту проблему. Один из факторов заключается в том, что клиенты становятся менее терпимыми к ожиданию в системе обслуживания. Другой фактор – это высокая стоимость укомплектования штата сотрудников, чтобы удовлетворить пиковый спрос. В таблице 16.1 приведены примеры использования информационных технологий в различных отраслях обслуживания потребителей.
Вторая область применения технологии включает обслуживание оборудования и материалов потребителей. Пример применения новой технологии к обслуживанию имущества потребителей - это система КОСМОС (COSMOS) компании Federal Express. Это всемирная информационная сетевая система, передающая информацию о письмах или посылках потребителей в центральную базу данных в город Мемфис, штат Теннеси. Каждый пакет, отправленный компанией, имеет десятицифровой штрих-код. Когда курьер забирает посылку, он сканирует этот номер с помощью переносного компьютера («Supertracker»), вводит почтовый индекс места назначения и вид услуги. Система дает возможность потребителю отслеживать поИнтернет, в каком пункте перевозки находится в данный момент его груз.
Таблица 16.1 – Примеры использования информационных технологий в различных сферах обслуживания потребителей
| Отрасль обслуживания | Примеры |
| Финансовые услуги | Дебетовая карточка (для безналичной оплаты путем списания с владельца), система электронного перевода средств, банкоматы, электронное отображение данных, система распознавания магнитных символов кодировки чеков |
| Образование | Мультимедийная презентация материала, электронное информационное табло, каталоговая система библиотек, Интернет |
| Коммунальные и правительственные службы | Автоматизированная уборочная машина, обслуживаемая одним работником, оптические почтовые сканеры, система предупреждения на борту самолета, системы контроля |
| Рестораны и пункты питания | Оптические сканеры контроля на выходе, беспроводная система заказов, поступающих от официанта на кухню, автомясорубка; |
| Сфера коммуникации | Электронное издательство, интерактивное телевидение, голосовая почта, портативные компьютеры, сотовые телефоны |
| Оптовая и розничная торговля | Электронный терминал в торговой точке, электронная система связи между магазином и поставщиком, данные со штриховым кодом, автоматизированные системы безопасности |
| Гостиницы | Электронные системы контроля на входе и выходе, системы электронных ключей/замков |
| Транспортные услуги | Автоматическая система оплаты проезда, спутниковая управляемая навигационная система |
| Здравоохранение | Сканеры для ядерно-магнитного резонанса, сетевые медицинские информационные системы |
| Авиаперевозки | Автоматизированная безбилетная система проверки пассажиров на посадке, компьютерная система составления расписания, компьютерная система бронирования билетов |
Прогресс в информационных технологиях ведет также к созданию новых видов коммерческой деятельности, которые раньше были невозможны. Подходящим примером могут служить стратегическиеальянсы, образованные многими крупными сервисными фирмами. Эти альянсы создаются как среди организаций в пределах одной отрасли, так и среди организаций, действующих в разных отраслях. Примером первого вида альянса может служить альянс между авиалиниями, ставший уже привычным в этой отрасли. Обычно альянсы между авиалиниями предполагают установку систем для совместного использования баз данных. Совместное использование баз данных, в свою очередь, означает объединенное расписание полетов и помогает авиалиниям направлять пассажиров, продавая билеты на все рейсы авиакомпаний. Эта система помогает авиалиниям расширить свои сети перевозок в других частях страны или мира без дополнительных инвестиций в новые самолеты или маршруты. Этот вид альянса выгоден и пассажирам, так как он обеспечивает простые формы связи между авиалиниями, упрощение перевозок багажа и общую базу данных о проделанном расстоянии постоянного пассажира - все эти выгоды пассажир может использовать на любых авиалиниях альянса.
Второй случай - это альянсы между организациями, действующими в различных отраслях. Например, компании Citibank и American Airlines образовалиинформационное партнерство. Компания American Airlines использует программу, по которой вознаграждает всех своих постоянных пассажиров одной милей бесплатного полета за каждый доллар, потраченный с использованием кредитной карточки Citibank.
В случаях с авиалиниями сложные компьютерные системы баз данных очень важны для партнерства, а в случаях альянсов банк-авиалиния партнерство становится возможным только благодаря связи компьютерных информационных систем.