Характеристики делового общения

Е. В. Руденский в книге "Основы психотехнологии общения менедже­ра" выделяет следующие основные характеристики делового общения: функции, содержание, стороны, манера общения и стиль. Каждая из пере­численных характеристик проявляется прежде всего в речевом общении.

1. ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ

Инструментальная функция - характеризует общение как соци­альный механизм управления, позволяющий получить и передать ин­формацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.

Интегративная функция - используется как средство объедине­ния деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместно­го коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоут­вердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля - для регламентации поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о ком­мерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.

Функция социализации - развитие навыков культуры делового общения, делового этикета.

Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.

2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое замеча­ние и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и до­биться необходимых результатов. Если цель коммуникации - разъяс­нить что-либо, то содержание информации будет инструктивным (инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим (комментарий). При необходимости опровержения чьих-то аргумен­тов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.

Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал партнера.

3. СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ

Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней гар­монично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны:

- внешняя, поведенческая, операционально-техническая;

- внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности. Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в

коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с помощью таких показателей, как: речевая активность при взаимодей­ствии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенно­сти слушания и адекватность поведения.

Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие си­туации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью вербаль­ных и невербальных сигналов и достаточно легко "считывается" даже тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.

4. МАНЕРА ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ

Манера общения и стиль зависят от индивидуально-типологических особенностей партнеров и их коммуникативных намерений. Кроме то­го, на культуру делового взаимодействия влияют и такие личностные факторы, как:

- особенности коммуникативных возможностей партнеров (особенности интеллектуальной деятельности, эрудиция и профессио­нальная компетентность, лексикон и тезаурус, речевая культура и умение слушать);

-сложившийся характер отношений с деловыми партнерами (уважение, зависимость, пренебрежение, сотрудничество);

- психотип и деловой статус партнеров (см. раздел: "Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров");

- коммуникативные намерения в конкретной ситуации.

В деловой коммуникации различают следующие стили взаимодей­ствия партнеров.

творчески-продуктивный;подавляющий;дистанционный;прагматически-деловой; популистский и заигрывающий, превентивный, а также дружеский.

Выбор стиля зависит от нескольких факторов:

статуса человека; целей, задач и коммуникативных намерений; особенностей складывающейся во время общения ситуации; индивидуальных особенностей участников взаимодействия; нравственно-этических и ценностных установок.

Индивидуальный стиль общения проявляется прежде всего в рече­вом этикете, а также демонстрируется через невербальные сигналы тела: рукопожатие, взгляд и постановка головы; тон голоса; дистанция и занимаемые позиции за столом переговоров; специфика используе­мых поз, жестов, телодвижений.

Таким образом, эффективное общение требует знания всех его компонентов, владение которыми обеспечивает коммуникативную компетентность делового человека.

Коммуникативная компетентность - это совокупность знаний, уме­ний и навыков, включающих: функции общения и особенности комму­никативного процесса; виды общения и основные его характеристики; средства общения: вербальные и невербальные; репрезентативные сис­темы и ключи доступа к ним; виды слушания и техники его использо­вания; "обратную связь" - вопросы и ответы; психологические и ком­муникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними; формы и методы делового взаимодействия; технологии и приемы влия­ния на людей; методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации; самопрезентацию и стратегии успеха.

Развитие коммуникативной компетентности - необходимое ус­ловие эффективной профессиональной деятельности.

КОММУНИКАТИВНЫЕ БАРЬЕРЫ

В деловом общении между партнерами могут возникать совер­шенно специфические коммуникативные барьеры. Причины их по­явления разные: особенности интеллекта общающихся, неодинако­вое знание предмета разговора, различные лексикон и тезаурус.

Кроме того, коммуникативные барьеры могут возникать из-за того что отсутствует единое понимание ситуации общения. Гегель одна­жды заметил: "...только один из моих учеников меня понял да и тот, к сожалению, понял меня неверно". Коммуникативные барьеры могут возникать также вследствие психологических особенностей деловых партнеров, например чрезмерная открытость одного из них скрытность другого, аналитический склад ума у одного, интуитив­ное восприятие мира у другого, напористость одного, чрезмерная интеллигентность другого и т. п.

Причиной непонимания одного человека другим могут служить также социальные, политические, профессиональные, религиозные образовательные и другие различия.

1. ЛОГИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

2. СТИЛИСТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

3. СЕМАНТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

4. ФОНЕТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР

ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

Важная задача менеджмента - постановка персоналу фирмы (предприятия) конкретных целей и задач, предоставление ему воз­можности контролировать свою собственную работу, оценивать свой вклад в общие результаты деятельности, а также анализировать рентабельность, конкурентоспособность организации в целом. Для решения перечисленных проблем необходимо повседневное комму­никативное взаимодействие людей.

С технической и коммерческой точек зрения управление совре­менным предприятием является столь сложным делом, что эту функ­цию не может выполнять только один человек. На многих западных предприятиях уже не существует генерального директора как таково­го, а есть группа равноправных руководителей высшего звена - Совет директоров. В процессе управления представители Совета осуществ­ляют интенсивную коммуникацию друг с другом и с персоналом, при этом никто из них не вмешивается в сферу деятельности других и в то же время они советуются, не отвергая мнений коллег.

На практике очень многие производственные вопросы требуют коллективного обсуждения и решения. Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, кон­ференции, разнообразные деловые встречи.

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового об­щения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные ре­чи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реали­зуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, 232

корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникатив­ных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую явля­ются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Рассмотреть особенности каждой формы деловой коммуникации, можно используя следующие критерии:

- цель проведения (зачем?);

- контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

- регламент (как долго?);

- коммуникативные средства реализации намерений (как?);

- организация пространственной среды (где?);

- ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).