Интернет в сфере гостеприимства и туризма

Почти для всех компаний сферы гостеприимства и туризма Интернет стал неотъемлемой частью в деле предоставления услуг. Прежде всего Интернет используется как информационный канал. С его помощью все участники туристского рынка обмениваются полезной информацией, имеют возможность сравнивать ее и анализировать. Компании создают специальные информационные странички, рекламные буклеты и проспекты.

Графические возможности Интернета существенно шире, чем у глобальных сетей, и позволяют передавать фотографии гостиниц, номеров и других туристских объектов, что значительно увеличивает влияние не только на индивидуального клиента, но и на любого туристского агента, пользующегося сетью Интернет. Кроме того, поисковые возможности Интернет помогают клиенту не только смотреть гостиницы в определенном регионе, но и задавать такие параметры поиска, как стоимость номера, обязательное наличие каких-то услуг (например, только с завтраком), сравнивать стоимостные параметры нескольких предложений, сохранять заинтересовавшую информацию на своем компьютере. В Интернете действительно можно найти хорошее предложение по очень хорошей цене.

Использование Интернета для гостиниц может оказать значительное снижение затрат по получению электронных броней. Стоимость обработки электронной брони через системы бронирования может быть значительно ниже (по некоторым исследованиям, до 14 %), чем полученная обычным способом, и в случае прямого бронирования клиентом по Интернету комиссия турагенту не выплачивается.

Большинство бронирований приходится на долю крупных организаций и компаний, которые составляют 16,4 % общего числа броней в гостинице. Бронирование номеров непосредственно на странице гостиницы в Интернет дает возможность обойти глобальные системы бронирования и, таким образом, снизить коммуникационные расходы и расходы на услуги посредников. Крупные компании все больше обращаются в Интернет для организации поездок своих сотрудников. Financial Times опубликовала данные о том, что корпорация Thomson Electronic от 35 до 45 % туристских поездок бронирует через Интернет. Это позволило на 10 % снизить стоимость оформления билетов и освободить значительное время работы секретарей и администраторов.

Фирма Best Western получает 72 % клиентов, которые не прибегают к услугам турагентов.

Крупные гостиничные цепочки Marriott, Hilton, Hyatt, Sheraton уже давно ощутили положительное влияние Интернета, ведь его пользователи чаще всего обращаются к известным гостиничным маркам. Около 40 % всех проведенных через Интернет бронирований приходится на гостиницы, входящие в известные цепочки.

Собственная страничка в Интернете может накапливать статистику по пользователям, показывая, какие разделы гостиничного сайта посещаются чаще всего, в какое время дня, какие услуги гостиницы пользуются наибольшим спросом, географическое описание пользователя и т.д.

Компании — владельцы ресторанов используют Интернет как канал распределения. Диалоговые системы заказа позволяют пиццериям и ресторанам оперативно принимать заказы, обрабатывать их и выполнять, а клиентам, в свою очередь, получать необходимую информацию по расчету стоимости блюда, включая доставку, по названиям ресторанов и по видам еды, о меню, включая цветные фотографии блюд.

Туристские агентства и туроператоры также создают свои сайты в Интернете, где клиенты могут оставить запрос на информацию по определенному направлению, передать просьбу выслать брошюру и материалы, что позволяет агентам сосредоточиться на сложных маршрутах, эксклюзивных, специальных заказах и дорогостоящих направлениях. В настоящее время аудитория российских пользователей охватывает более 2 млн, и отечественным туристским фирмам есть с кем общаться и на кого рассчитывать свой продукт.

Российские туристские компании достаточно быстро сориентировались и поняли все выгоды использования Интернета. Многие крупные туроператорские туристские компании, такие как ВАО «Интурист», уже создали виртуальные магазины, где можно не только купить заинтересовавшую выставленную на продажу поездку, но и осуществить предварительный заказ, а также самостоятельно скомпоновать тур из имеющихся в магазине компонентов. Такие компании, как «Natalie Tours», «DixiTour», «KMP Group», «Нева», «Зевс Трэвел», «DSBW» и другие активно продают свои продукты через сайты, используя Всемирную сеть.

Туристские компании, занимающиеся реализацией поездок в Египет и Турцию, были одними из первых, кто понял полезность регулярного и оперативного обновления информации на своих сайтах. При этом выяснилась прямая зависимость динамики реализации поездок от динамики обновления информации на сайтах.

Системы бронирования, помимо создания собственных сайтов в Интернете, предлагают услуги Интернет-провайдеров на очень привлекательных условиях и по выгодным ценам. Аналитики предсказывают, что в скором будущем пользователи будут больше обращаться к тем сайтам, где наиболее полно представлены возможности комплексного бронирования поездки и привлекательным образом преподнесены услуги. Поэтому уже сегодня можно предположить, что будущее за крупными специализированными туристскими сайтами. Учитывая, что аудитория, которая обращается к услугам Интернета, молодая — в среднем их возраст находится в диапазоне от 23 до 33 лет (для российских граждан), то перспективы развития этого вида услуг обнадеживающие и будут в дальнейшем все более совершенствоваться. Этот факт подтверждается инвестициями, осуществляющимися ведущими мировыми гостиничными корпорациями, уже присутствующими на российском рынке, а также проявляющими интерес к нему, и российскими компаниями, работающими в российском туристском бизнесе. В настоящее время ведутся разработки более удобных для пользователя привлекательных и информативных сайтов для того, чтобы еще больше расположить аудиторию к поиску и бронированию гостиниц через Интернет, а также для разработки двустороннего интерфейса с собственными системами центрального бронирования для организации автоматического изменения количества номеров, выделенных на свободную продажу (рис. 11.2).

Кроме того, росту аудитории Интернета будет способствовать дальнейшее увеличение владельцев компьютеров, поскольку продолжают падать цены на аппаратуру, а также на аренду времени и каналов выхода в Интернет.

Рис. 11.2.Схема бронирования гостиницы через Интернет

По данным рекламной фирмы «Аримсофт», проводящей рекламные кампании в Интернете, уже в 2000 г. отмечалось до 500 бронирований в неделю, каждое на 2—3 человека. Еще приблизительно 10 пользователей, найдя на сайте информацию по нужному туру и узнав координаты туристского агентства, предпочитали по старинке связаться по телефону. И хотя туристские компании через Интернет получают в среднем по 5—20 реальных заказов в неделю, число сайтов постепенно растет, и эта тенденция будет продолжаться. Во всяком случае, на Западе соотношение проданных черед Интернет авиабилетов и туристских пакетов составляет 3:1.

По прогнозам аналитического обозрения, опубликованного в издании «The Economist», к 2003 г. продажа туристских услуг через Интернет достигнет 22 млрд. долл., что составит 12 % ежегодного оборота всей мировой туристской отрасли.