Системы резервирования на основе компьютерных сетей авиалиний

Еще один тип компьютеризованной системы резервирования мест — каталог турпродуктов для турагентов и других дистрибьюторов услуг в сфере гостеприимства. Эта система была разработана авиалиниями для стимулирования своих продаж, которые вносят в базу данных рейсы согласно времени отправления самолетов. В Соединенных Штатах 96% турагентов связаны по крайней мере с одной компьютеризованной системой резервирования мест. Наиболее популярные системы в Соединенных Штатах: Apollo (United Airlines), Sabre (American Airlines), System One (Continental Airlines), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) и TWA.

British Airways объединили с Apollo разработанную ими систему — Galileo, являющуюся одной из основных международных систем. Другая крупная международная система — Amadeus была разработана Lufthansa и Air France. Компании, владеющие гостиницами, компании по аренде автомобилей и другие туристические компании могут получать информацию о себе из этих систем резервирования, создавая хорошие возможности турагентам продавать свои услуги.

Авиалинии могут также работать как туроператоры. Так, авиалиния Air New Zeland для иностранных независимых путешественников предлагает ранчо или спальное место и завтрак, аренду автомобиля или домика на колесах, а также бронирование проживания с помощью специализированных провайдеров размещения.

Интернет

Многие фирмы в сфере гостеприимства теперь используют Интернет как канал распространения своих услуг. Система Интернет может помочь миллионам путешественников — в системе они отыщут известные буклеты, проспекты различных сетей гостиниц.

Пользователи системы Интернет могут не только рассматривать на экране монитора различные брошюры, но и сохранить на своем компьютере заинтересовавшую их информацию. И заказ они смогут сделать не отходя от своего компьютера. Так, с помощью Интернет фирма Best Western получает 72% клиентов, которые не прибегают к услугам турагентов.

Компании — владельцы ресторанов — также используют Интернет как канал распределения. Pizza Hut разработала сеть PizzaNet — диалоговую систему заказа в Калифорнии. Сеть TerraNet была разработана в Бостоне для доставки пищи из ресторана клиентам на дом. База данных позволяет пользователю искать нужную информацию по названиям ресторанов или видам еды. Пользователь Интернета получает информацию о меню, в том числе и цветные фотографии блюд. Клиент может забрать выполненный заказ сам или получить его с доставкой на дом. После того как выбор сделан, клиент получает всю необходимую информацию по расчету стоимости, включая цены за доставку. Способность передачи цветных фотографий миллионам людей на Земном шаре делает Интернет новым и захватывающе интересным каналом распространения товаров и услуг.

Электронные системы распространения «От клиента - к поставщику»

Клиенты теперь могут заказывать комнаты и функциональное пространство с помощью специально разработанных пакетов программ. Например, Meeting Services Network (MSN) содержит детальное описание комнат, залов для проведения встреч и различных удобств в 7500 гостиницах, центрах проведения переговоров, конференций и на курортах. Используя такую систему, организаторы конференций обходятся без прямых контактов со службами продаж гостиниц.

Международная ассоциация организаторов конференций (The International Association of Conference Planners) имеет диалоговую базу данных, которая позволяет организаторам конференций выбирать места их проведения. Благодаря дополнительным возможностям службы резервирования таких систем возможна непосредственная связь со службами бронирования и отделами продаж.

Работая глобальными системами сбыта, большие корпорации и организаторы конференций избегают туристических посредников и с помощью электронных систем осуществляют прямое резервирование во всех регионах мира.

Технология, позволяющая гостям непосредственно вступать в контакт с гостиницами, авиалиниями, компаниями по аренде автомобилей и другими поставщиками услуг, сегодня доступна многим. Одно из возможных применений — использование посадочного места на авиалинии как рабочего места, центра развлечения и пункта резервирования. В будущем пассажиры авиалинии Сан-Франциско — Гонконг (пока находятся в полете) смогут получить на экране вид и описание гонконгских гостиниц с указанием их цен, заказать номер и получить подтверждение своего заказа.

Однако применение новейших технологий в системе «От клиента — к поставщику» может кардинально затронуть интересы туристических посредников типа турагентов (см. Маяки маркетинга 15.2).

Маяки маркетинга 15.2.

Модель Hilton

Гостиницы Hilton ввели множество разнообразных программ, предназначенных для оценки работы агентов и их поощрения. Эффективные инициативы включают:

· Централизованные системы бронирования мест. Бесплатная телефонная линия для бронирования мест турагентами Hilton помогает агентам запрашивать информацию и заказывать номера в гостиницах Hilton в национальном масштабе. Укомплектованная 40 специалистами по бронированию мест, обученными для работы с турагентами, линия предлагает круглосуточную связь каждый день. Другие услуги централизованной системы Hilton включают автоматические системы типа Apollo, Sabre, System One, Datas 11 и Covia's Inside AvaUiability; расширенные категории расценок; автоматические изменения расценок; возвращения расценок; тестирование и другую информацию маркетинга.

· Централизованная оплата комиссионных. Hilton выплачивает агентам комиссионные за заказы номеров в своих гостиницах во всех регионах мира. Раз в две недели для гостиниц, зарегистрированных в централизованной программе комиссионных Hilton, комиссионные оплачиваются в течение 48 часов после отъезда гостя. В квитанцию включены размер комиссионных, номер личного дела, название гостиницы, количество суток пребывания и имя гостя. Во время принятия заказа Hilton определяет, по каким расценкам рассчитываются комиссионные.

· Ознакомительный клуб Hilton. Признавая важность ознакомительных поездок турагентов, фирма Hilton разработала для гостиниц своей сети «ознакомительную политику», которая предоставляет агентам скидку на 50% от минимальной цены номера в любой гостинице Hilton.

· Прямая линия. Hilton предоставляет агентам бесплатные телефонные разговоры и систему организации встреч, предлагает им информацию о наличии свободных мест и расценках на площади и средства обслуживания конференций в гостинице в пределах 24 часов по любому запросу.

· Служба помощи турагентам — бесплатная. Она сообщает агентам о выплате комиссионных, помогает с бронированием по системе CRS и в вопросах ценообразования, а также оказывает всестороннюю поддержку программами маркетинга турагентов Hilton и программами продаж.

· Система консультаций для турагентов. Девять специалистов по туристическому бизнесу и пять ответственных сотрудников Hilton работают специально для оказания консультационной помощи и обеспечивают обратную связь с тураген-тами компании, укрепляя связи между ними и гостиницами.