Что такое «Чистая ценность»?

а) выручка за вычетом всех производственных затрат;

б) разница между всеми воспринимаемыми потребителем преимуществами и суммой всех издержек, связанных с приобретением услуги;

в) разница между ожидаемым и реальным уровнями качества обслуживания;

г) розничная стоимость услуги.

17. К международным стандартам обслуживания можно отнести:

а) систему работы с жалобами;

б) скорость обслуживания клиентов;

в) наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

г) ранжирование гостиницы по количеству звезд;

д) требование к одежде и облику сотрудников.

18. Ограничивающими факторами при покупке услуги являются:

а) возможность переключения потребителя на другие марки;

б) высокая степень риска;

в) большое разнообразие марок услуг;

г) осязаемость услуги.

19. Критериями сегментации рынка услуг личного характера являются:

а) уровень доходов клиентов;

б) финансовое положение предприятий;

в) отраслевая принадлежность;

г) годовой объем реализации предприятий.

20. Позиционирование услуги фирмы на одном рынке с существующими конкурентами возможно, если:

а) фирма предлагает услугу, уступающую в качестве;

б) емкость рынка низкая;

в) ресурсы фирмы превосходят ресурсы конкурентов.

21. Абсолютно новой услугой можно считать:

а) освоение новой услуги для уже существующего рынка услуг;

б) изменение определенных характеристик имеющейся услуги;

в) инновационные решения для обычных потребностей потребителя;

г) услуга, рынки которой не определены и не имеют размеров.

22. Главной причиной (с точки зрения маркетинга) разработки и создания новых услуг является:

а) действия конкурентов;

б) финансовые цели;

в) удовлетворение новых и постоянно меняющихся потребностей населения;

г) баланс спроса и предложения.

23. Ценовая система, адаптирующаяся к рынку предполагает:

а) установление государством единой фиксированной цены;

б) установление цены посредством калькуляции затрат;

в) установление переменных цен в зависимости от рыночных условий;

г) незначительное уменьшение номинальных цен.

24. Обеспечение выживаемости фирмы как цель ценообразования предполагает:

а) установление низкой цены на услуги для удержания на рынке;

б) установление низкой цены для привлечения большого числа покупателей;

в) установление высокой цены на услуги высокого качества;

г) установление такой цены, которая обеспечит максимальный приток текущей прибыли.

25. Расположение участка по оказанию услуги, основанное на потребительском факторе, предполагает:

а) калькуляцию операционных затрат;

б) оказание услуг рядом с конкурентами;

в) наличие хорошей транспортной сети;

г) наличие большого числа потребителей;

д) личные предпочтения высшего руководства.

26. Социальная роль работника сферы услуг – это…

а) определенные правила поведения, принятые на предприятии сервиса;

б) поведение личности в зависимости от ее статуса в системе межличностных отношений;

в) совокупность поступков, совершаемых человеком в обществе.

27. Сдержанность как требование к профессиональному поведению обслуживающего персонала проявляется:

а) в творческом подходе, профессиональных знаниях, широте кругозора;

б) в добросовестном отношении к делу;

в) в уважении к другим людям, к себе;

г) в умении контролировать свои чувства и настроение.

28. При продвижении услуги в связи с ее неосязаемостью фирме необходимо акцентировать внимание:

а) на высоком качестве услуги;

б) на доступной цене;

в) на компетентности, квалификации и заботе обслуживающего персонала;

г) на доступности услуги.

29. К элементам физического окружения предприятия сферы услуг не относится:

а) внешнее и внутреннее оформление;

б) оборудование;

в) внешний вид сотрудников;

г) цветовая гамма;

д) отношение к клиентам;

е) освещение.

Какая форма не относится к неотделимости услуг от источника?

а) неотделимость покупателя от процесса предоставления услуги;

б) совместное потребление некоторых услуг;

в) производство и потребление имеют временной разрыв.

Что лежит в основе концепции Ратмела

а) контактный персонал;

б) интерактивный маркетинг;

в) внутренний маркетинг;

г) одновременность производства и потребления.

Какая концепция предполагает, что услуги не будут приобретаться в достаточном количестве, если не побуждать к этому потребителя?

а) концепция совершенствования услуги;

б) сбытовая концепция;

в) концепция традиционного маркетинга;

г) концепция социально-этичного маркетинга.

33. Восстановите последовательность процесса разработки новой услуги:

а) разработка стратегии маркетинга;

б) анализ возможности производства и сбыта;

в) массовое производство;

г) отбор идей;

д) разработка замысла услуги и его проверка;

е) пробный маркетинг;

ж) проектирование услуги и еѐ разработка;

з) поиск идей.

Какие из ниже перечисленных не относятся к способам оказания услуг?

а) привлечение покупателя к фиксированному местоположению;

б) доставка товара в месторасположения клиента;

в) оказание услуги на месте работы или проживания клиента;

г) клиент и компания взаимодействуют на расстоянии.