Показатели качества обслуживания клиентов
При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многообразные требования к методам и моделям решения задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ). На рис. 1 показаны результаты анкетирования клиентов по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к требованию решения многокритериальных задач ВСДГ.
Рис. 1. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:
1 – оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе “морской порт – железнодорожная станция” при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);
2 – обеспечение требуемого срока доставки;
3 – сохранность груза при перевозке и хранении;
4 – минимальные затраты на доставку;
5 – оказание дополнительных услуг;
6 – высокий имидж перевозчика;
7 – гибкость в форме оплаты.
Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.
На основе анализа проведенных исследований выделен следующий набор параметров, определяющих качество доставки грузов.
Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий основную часть себестоимости грузов, следовательно, значительную долю в стоимости товаров. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.
Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными параметрами, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.
a) своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования погрузки-разгрузки, дополнительного штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.
б) сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству (UКОЛ) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача) по отношению к общему объему доставленных грузов (VДОСТАВЛ) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используется показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча) для определения уровня сохранности по качеству (UКАЧ). В зависимости от рода груза и способа перевозки устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза.
, 
. (1)
в) риск.Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.п. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» – объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование.
Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).
Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма – фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5–10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.
Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.
Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно, когда речь идет о дорогих грузах.
г) совместимость системы доставки.Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.
Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ:
= 
(2)
д) имидж.Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы (претензий, рекламаций и т.п.) по отношению к объему работ за год как оценку имиджа фирмы. Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.
(3)
Гибкость.Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условия договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:
– готовность к изменению условий доставки;
– возможность предоставления различных уровней обслуживания;
– готовность к изменению финансовых условий платежа, например, предоставление клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок и т.д.
Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.
(4)
Комплексность. Исследование и анализ проблем качества транспортно-экспедиторского обслуживания показывает, что чем шире ассортимент предлагаемых услуг, тем выше уровень качества обслуживания. Однако для конкретного заказа система доставки, предоставляющая все требуемые клиентом услуги, может быть предпочтительнее для выбора, чем система, которая может предлагать больше услуг, но не может оказать требуемые услуги.
Для оценки комплексности транспортного обслуживания необходимо последовательно рассматривать способность системы на оказание каждой услуги. При этом используется параметр «Способность оказать услугу», определяемый как отношение объема возможного выполнения соответствующей услуги к запрашиваемому объему
(5)
Например, одной из требуемых услуг является перевозка живой рыбы. В этом случае нужно проверить наличие у перевозчика специализированного подвижного состава и способность системы обеспечить необходимое количество подвижного состава. На основе оценок уровня удовлетворения каждого отдельного требования дается обобщенное значение показателя комплексности системы доставки.
Информативность.Информативность определяется способностью системы транспортного обслуживания давать клиентам в любой момент времени информацию о тарифах, условиях доставки и о месте нахождения груза в процессе доставки и хранения. Информативность системы может быть оценена через достоверность предоставляемой информации и через оперативность подаваемой информации:
(6)
(7)
Доступность.На показатель доступности системы доставки грузов влияют два фактора: удобство обслуживанияи готовность к доставке.
Результаты исследований показывают, что время на выполнение таких операций, как прием, подготовка, передача, обработка, мониторинг заказов составляет от 50 до 70 % общего времени выполнения заказов. Удобство транспортного обслуживания тем выше, чем меньше времени клиент затрачивает на обеспечение перевозки.
Готовность к доставке свидетельствует о возможности системы к выполнению поступившего заказа. Готовность к доставке выражается в %.