Подготовка гайда интервью

Вид вопросов	Примеры
Вводные	«Пожалуйста, расскажите мне, когда вы впервые заинтересовались Х?» «Вы когда-нибудь…?» «Почему вы ездили …?»
Дополнительные - стимулируют респондента к тому, чтобы расширить свой ответ	«Что вы можете добавить к сказанному?» «Что вы подразумевали под…?» «Можете ли вы привести пример…?» «Так-так, ….»
«Зондирующие» - следуют за ответами, которые были даны на прямые вопросы
Уточняющие	«И как вы поступили потом?» «Как отреагировал Х на ваши слова?»
Прямые - такие вопросы лучше задавать ближе к окончанию интервью, чтобы не оказывать ощутимого влияния на направленность беседы	«И как вы считаете, легко ли улыбаться во время обслуживания покупателей?» «Хватило ли вам однодневного тренинга?»
Непрямые вопросы - узнать точку зрения респондента на «неудобные», «сенситивные» вопросы	«Что большинство людей думает, об отношении руководства к своим подчиненным» и, вероятно, что за этим вопросом последует «И вы считаете также?»
Структурирующий, маршрутный	«А сейчас я бы хотел перейти к другой теме»
Молчание - подразумевает паузы, чтобы указать на то, что интервьюер предоставляет респонденту возможность обдумать и расширить ответ
Интерпретирующие	«Вы полагаете, что ваша роль лидера сменилась с поощряющей на более директивную?» «Можно ли сказать, что большую часть времени вы не возражаете против того, чтобы быть дружелюбным с покупателями, и считаете это затруднительным только тогда, когда они неприветливы или слишком требовательны?»

Из чего состоит протокол интервью:

1. Дата и место проведения интервью

2. Запись беседы, в которой максимально точно передаются выражения, слова, интонации речи респондента, текст излагается от первого лица.

3. Оценка уровня контакта с респондентом:

· Длительность беседы по мнению респондента (интуитивно)

· Реальная длительность беседы

4. Заметки на полях протокола и комментарии. В них можно отмечать внешние экспрессивные особенности поведения собеседника (например, «сильно нервничает», «хочет угадать правильный ответ»)

5. Общее впечатление и особые отметки

Фокус-группа

1) Эта техника дает исследователю понимание того, почему люди действуют и чувствуют именно так, а не иначе. В обычном интервью респондента часто спрашивают о том, каковы причины того, что он придерживается именно этой точки зрения. А подход фокус-группы дает возможность участникам оценить точки зрения друг друга, и причины, определяющие эти точки зрения. Этот подход может оказаться более интересным, чем вполне предсказуемый подход традиционного интервью, где за вопросом следует ответ. С одной стороны, человек в фокус-группе может придерживаться своего мнения, но, с другой стороны, выслушав мнение других участников, он может пересмотреть свою позицию, или же он может выразить свое согласие с чем-то, о чем он раньше не задумывался, или о чем другие ранее не упоминали. Это возможности означают, что метод фокус-групп может оказываться полезным средством для выявления разнообразных мнений по конкретному вопросу.

2) В фокус-группах участники могут вынести на обсуждение те вопросы, которые они считают важными или значимыми. Несомненно, это в равной степени является и целью индивидуального интервью, но так как модератор предоставляет большую степень свободы, то такие вопросы возникают с большей вероятностью. Это важный момент в контексте качественного исследования, так как мнения участников исследования принимаются в качестве отправной точки.

3) В индивидуальных интервью респонденты редко возражают; они могут высказывать все то, что не согласуется с ранее сказанным, или может оказаться неправдой, но мы неохотно указываем им на такие неточности. А в контексте фокус-группы участники будут спорить друг с другом, и подвергать сомнению мнения других людей. Этот процесс аргументации означает, что в результате у исследователя сформируется более реалистичное мнение о том, что люди думают на самом деле, потому что они вынуждены рефлексировать и пересматривать свои точки зрения.

Метод фокус-групп используют для:

Ø Тестирования реакции на новые продукции и рекламные акции;

Ø Тестировать новые виды корпоративных коммуникаций;

Ø Для получения прогноза результатов выборов;

Ø Для определения оптимального момента выхода нового продукта (услуги) на рынок.